質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)—品管圈的步驟和方法

1、1,,質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)----品管圈的步驟和方法,,質(zhì)量管理課程,質(zhì)量管理方法三步曲,,全面質(zhì)量管理理論,,,,約瑟夫·M·朱蘭,2,,,,,,,方針管理,流程管理,日常管理,5s活動(dòng)、品管圈、提案制度,標(biāo)準(zhǔn)化（如iso、JCI . 臨床路徑）,,,,,高階管理者,中階管理者,基層管理者,基 層 員 工,,,管理制度和組織的建立,全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu),3,威廉·愛(ài)德華茲·戴明PDCA,,管理

2、,,改善,,管理,,改善,,管理,,改善,Plan,Do,Check,Action,穩(wěn)定,改革,領(lǐng)先,4,是質(zhì)量改進(jìn)工具之一,戴明獎(jiǎng)《質(zhì)量控制指南》,促進(jìn)柏拉圖、魚(yú)骨圖,,日本著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家,“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)倡導(dǎo)者,,,,,石川馨,6,QCC, Quality Control Circle,“質(zhì)量控制圈”。 1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟”發(fā)行“現(xiàn)場(chǎng)與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班為中心，組成一個(gè)圈

3、，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場(chǎng)工作成為品質(zhì)管制的核心”。,石川馨博士的品管圈(QCC)是質(zhì)量改進(jìn)組織和工具兼?zhèn)?二.品管圈的步驟和方法,準(zhǔn)備階段：--組圈、 --頭腦風(fēng)暴 --圈名圈徽,實(shí)戰(zhàn)階段：--十大步驟,1、組圈,組圈方式由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期）自行組圈（成熟期）,圈成員（不超過(guò)12人）輔 導(dǎo) 員 （1~2名）圈 長(zhǎng) （1名）圈 員 （若干）,9,10,圈長(zhǎng)

4、的選定,,剛開(kāi)始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最好以職場(chǎng)第一線的監(jiān)督者如大組長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）為圈長(zhǎng)。,品管圈活動(dòng)已推行成熟時(shí)，數(shù)人就編為一圈，這時(shí)的圈長(zhǎng)已互相推選來(lái)決定，并于每次改變改善主題時(shí)重新推選圈長(zhǎng)。,2、頭腦風(fēng)暴--- 創(chuàng)意的激發(fā),鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車(chē)，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意 有一點(diǎn)不一樣，就是不一樣,擁抱點(diǎn)子,即使點(diǎn)子是狗屎，主席大家也要說(shuō)「很好」踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。暫緩批判不是不批判，而

5、是暫緩；,不任意地評(píng)價(jià)創(chuàng)意的好壞,禁止批評(píng)規(guī)則,圈名意義與單位的關(guān)系：表達(dá)對(duì)于此活動(dòng)的期盼語(yǔ)詞的意思（分開(kāi)、合并）,3、圈名、圈徽,,,,,,,,,精心設(shè)計(jì)自己的標(biāo)志：圈名圈徽,,圈名圈徽展示,且活動(dòng)且評(píng)獎(jiǎng),最佳組織獎(jiǎng)---雁行圈最具創(chuàng)意獎(jiǎng)---海馬圈最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)---悠悠圈最具潛力獎(jiǎng)---鏡緣圈最具藝術(shù)獎(jiǎng)---脈動(dòng)圈最具活力獎(jiǎng)---同心圈,悠悠中山精神雁行引領(lǐng)群雄脈動(dòng)源于心動(dòng)同心更要協(xié)力神馬踏遍浮云完鏡必成

6、大緣,實(shí)戰(zhàn)階段,1.主題選定,19,重要性,,,(一)偏離常態(tài),,常 態(tài),,差距,實(shí)際現(xiàn)象,,(二)偏離目標(biāo),,目標(biāo)值,,差距,實(shí)際現(xiàn)象,,,問(wèn)題的定義選題就是找找質(zhì)量問(wèn)題,20,血液標(biāo)本合格率 & 導(dǎo)管相關(guān)血流感染率,病區(qū)管理 降低公藥消耗降低噪音改善廢棄物管理提高交班完整性,成本管理降低XX部門(mén)漏帳率提高記帳完整性提高耗材登記完整性降低清潔被服送洗率,QCC/QIT案例范疇(護(hù)理),病人管理

7、 提高健康教育達(dá)標(biāo)率提高知情同意執(zhí)行率提高康復(fù)訓(xùn)練的依從性--助行器康復(fù)鍛煉關(guān)節(jié)圈,護(hù)理服務(wù)等候時(shí)間護(hù)士禮儀服務(wù)紅燈應(yīng)答率接電話(huà)禮儀,病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護(hù)理不良事件報(bào)告率防火墻,醫(yī)院感染洗手依從性/正確率呼吸機(jī)相關(guān)肺炎發(fā)生率導(dǎo)管相關(guān)血流感染率留置尿管相關(guān)感染率外科傷口部位感染率,護(hù)理操作監(jiān)護(hù)儀完好率.報(bào)警設(shè)置達(dá)標(biāo)率提高病史書(shū)寫(xiě)達(dá)標(biāo)率提高術(shù)前準(zhǔn)備完整率手術(shù)核對(duì)清單應(yīng)

8、用率提高瞳孔測(cè)量準(zhǔn)確率提高胰島素注射部位規(guī)范輪換率降低送檢標(biāo)本缺陷發(fā)生率,檢驗(yàn)：減少等候時(shí)間提高標(biāo)本合格率減低標(biāo)本缺陷發(fā)生率提高抽血病人滿(mǎn)意度,其他案例洗刷刷-提高洗手依從性?huà)呃兹?降低病史雷同率 防火墻-降低火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警 系統(tǒng)誤報(bào)發(fā)生率燭光圈-提高白內(nèi)障患者術(shù)后的視力甜甜圈-提高住院病人滿(mǎn)意度,,,,,,,,主題評(píng)價(jià)的四個(gè)緯度,主題選定,2.擬定計(jì)劃,1.決定活動(dòng)期限,2.按時(shí)間順序擬定活動(dòng)內(nèi)容,3.

9、擬訂各步驟所需時(shí)間,4.決定活動(dòng)日程及圈員工作分配,5.擬訂活動(dòng)計(jì)劃書(shū)并取得上級(jí)核準(zhǔn),6．進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度 監(jiān)控,甘特圖,一目了然：計(jì)劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實(shí)際操作。,方便預(yù)估：計(jì)劃時(shí)，可預(yù)估每一步驟的工作負(fù)擔(dān)輕重和圈完成能力高低，而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成。,可比較性：計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度能作比較。,制作簡(jiǎn)單：制作簡(jiǎn)單，無(wú)需復(fù)雜的計(jì)算和分析。,,計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,10

10、%,步驟10占時(shí)10%,步驟8和9：占時(shí)20%,步驟7：占時(shí)40%,步驟1～6：占時(shí)30%,30%,40%,20%,計(jì)劃進(jìn)度表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,30％,40％,20％,10％,各步驟需有相應(yīng)之負(fù)責(zé)人,3.現(xiàn)狀把握,數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的擬定－5W2H1B,流程圖,維弗雷多·帕累托（Vilfredo Pareto ，1848年—1923年），意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)學(xué)家，洛桑學(xué)派的主要代表之一。,對(duì)歐洲的財(cái)務(wù)

11、分配進(jìn)行深度研究時(shí)發(fā)現(xiàn)：少部分人擁有多數(shù)財(cái)富，而多數(shù)人只擁有少量金錢(qián)。,美國(guó)品管專(zhuān)家朱蘭（Juran）把質(zhì)量上的問(wèn)題點(diǎn)區(qū)分為“少數(shù)重要項(xiàng)目，多數(shù)輕微項(xiàng)目“稱(chēng)之為柏拉圖原則（20/80法則）。,柏拉圖,柏拉圖是什么？,為什么要用柏拉圖？,現(xiàn)狀把握,,柏拉圖,雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋,目標(biāo)設(shè)定示例,目標(biāo)設(shè)定的公式,4. 目標(biāo)設(shè)定: 表達(dá)方式,,目標(biāo)設(shè)定的二大步驟,目標(biāo)設(shè)定達(dá)成的可能性,2

12、,目標(biāo)設(shè)定案例,目標(biāo)值設(shè)定：①改善前骨科不滿(mǎn)意缺失分?jǐn)?shù)為12.1②目標(biāo)值缺失分?jǐn)?shù)為4.8③改善幅度=60.3% 設(shè)定理由：  目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值 =現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值 × 累計(jì)百分比×圈能力) = 12.1－( 12.1 × 74.5%×55% ) = 4.8,改善目標(biāo)的

13、表達(dá),,,降幅60.3%,腦科醫(yī)院住院患者滿(mǎn)意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較,√,請(qǐng)您特別關(guān)注,目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng),√,原因、要因與真因的差別,,,,解決問(wèn)題的分析方法,魚(yú)骨圖,,為什么-為什么法是一種診斷性技術(shù)，它通過(guò)不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到找到問(wèn)題的根源或直到一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn)。,,,關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素,原因,原因,原因,原因,分析問(wèn)題,關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素,原因,原因,原因,原因,原因,原因,魚(yú)骨圖是什么？,為什

14、么要用魚(yú)骨圖？,對(duì)策研擬,要因分析,(1)列出問(wèn)題,(2)決定大要因,,特 性,(3.1)找出中要因,,,,,,,,,,特 性,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,特 性,,,,,(3.2)找出小要因,如何繪制魚(yú)骨圖？（圖解）,(4)圈選要因,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,特 性,,,,,,,,,解析的步驟,√,6.對(duì)策擬定優(yōu)秀對(duì)策擬定的條件是什么？,

15、滿(mǎn)足以下條件：,對(duì)策擬定的步驟？,對(duì)策擬訂一覽表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,效益性,可行性,實(shí)施計(jì)劃,提案人,采行,總分,評(píng)　　價(jià),對(duì)策方案,原因分析,問(wèn)題點(diǎn),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,經(jīng)濟(jì)性,負(fù)責(zé)者,全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：◎◎人，總

16、分◎◎分，以80/20定律 ◎◎分以上為采行對(duì)策，但本圈希望能有較高之達(dá)成率，全體圈員決定以◎◎分以上為采行對(duì)策，共圈選出◎◎個(gè)對(duì)策。,7. 對(duì)策實(shí)施對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（1/2）,61,對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（2/2）,,對(duì)策名稱(chēng),,,,,,主 要 因,,,,,問(wèn) 題 點(diǎn),,,,,,,,對(duì)策內(nèi)容：What改善對(duì)象how實(shí)施步驟,,,,對(duì)策實(shí)施：who 負(fù)責(zé)人when 實(shí)施期間where 實(shí)施地點(diǎn),,,,對(duì)策處置：達(dá)目標(biāo)

17、列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策,,對(duì)策效果：對(duì)策執(zhí)行情形對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善效果,,P,D,C,A,PDCA,8.效果確認(rèn) 四大步驟（1/2）,效果確認(rèn)的四大步驟（2/2）,有形效果確認(rèn)：?jiǎn)为?dú)和整體,有形成果的目標(biāo)達(dá)成率,直接成果1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率2.進(jìn)步率3.節(jié)省金額4………………間接成果對(duì)顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益,有形成果的呈現(xiàn)方式,,1.有形成果,,成果比較,改善前,改善后,,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改

18、善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100% =(5.80-12.42)/(6.21-12.42) ×100% = 106.6%,進(jìn)步率進(jìn)步率=(改善后－改善前)/改善前×100% = (12.42-5.80)/12.42 ×100% =53.3%,對(duì)策與實(shí)施,效果確認(rèn),,,,改善66.1

19、%,雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋,達(dá)標(biāo)率：109.6％,雷達(dá)圖,雷達(dá)圖是什么？,協(xié)調(diào)能力,為什么要使用雷達(dá)圖?,76,效果確認(rèn),,,,,,,,,效果確認(rèn),效果確認(rèn)時(shí)可能存在的問(wèn)題,效果確認(rèn)時(shí)應(yīng)該做到：,9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是什么？,為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？,標(biāo)準(zhǔn)化步驟在QCC活動(dòng)中的角色,標(biāo)準(zhǔn)化的步驟,一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)的制訂需要滿(mǎn)足以下要求：,當(dāng)每個(gè)窗口排隊(duì)民眾超過(guò)10人時(shí),,是,,否,接聽(tīng)電話(huà)要迅速,每天8：

20、30用抹布擦拭桌子一次,,是,,否,開(kāi)車(chē)不可太快以免危險(xiǎn),應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà),,是,開(kāi)車(chē)速度應(yīng)控制在60-90KM/時(shí)之間,,是,,否,門(mén)診藥房在適當(dāng)時(shí)間增開(kāi)發(fā)藥窗口,,否,看到桌子臟時(shí)要立即擦拭,標(biāo)準(zhǔn)化的注意事項(xiàng)（1/2）,標(biāo)準(zhǔn)化的注意事項(xiàng)（2/2）,10.檢討與改進(jìn) 步驟（1/2）,89,90,檢討與改進(jìn)與改進(jìn)的步驟（2/2）,進(jìn)行檢討與改進(jìn)的注意點(diǎn),殘留問(wèn)題,可再改善項(xiàng)目，本期未改善的主題如何改善,活動(dòng)檢討一覽表,

21、總結(jié)：一個(gè)科學(xué)務(wù)實(shí)的工作流程,如用頭腦風(fēng)暴法發(fā)現(xiàn)和羅列質(zhì)量問(wèn)題，投票法集中小組意見(jiàn)；用時(shí)間甘特圖列出行動(dòng)計(jì)劃用問(wèn)題陳述法界定問(wèn)題范圍；用核查清單表收集現(xiàn)狀用魚(yú)骨圖列出不同層級(jí)的要因用標(biāo)準(zhǔn)流程圖展示工作流程用二八定律和柏拉圖解析構(gòu)成問(wèn)題的主因用矩陣圖篩選對(duì)策方案用點(diǎn)線圖表現(xiàn)效果推移用雷達(dá)圖表現(xiàn)圈員成長(zhǎng)。。。。。。,嚴(yán)密的科學(xué)性： 品管圈在活動(dòng)中采用PDCA循環(huán)的過(guò)程方法與新的統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，保證了活動(dòng)嚴(yán)密的科學(xué)