新零售案例分析

1、1裝訂線班級16財務(wù)管理四班姓名林嘉淇學(xué)號16250202406廣東財經(jīng)大學(xué)答題紙課程運營管理2017－2018學(xué)年第2學(xué)期成績評閱人評語：＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝（題目）關(guān)于新零售行業(yè)的案例分析服務(wù)分類（正文）一、一、案例分析背景案例分析背景由于信息技術(shù)的迅速發(fā)展，國內(nèi)大部分行業(yè)已經(jīng)進入信息化時代，大數(shù)據(jù)共享為許多行業(yè)的全自動化提供了一個信息基礎(chǔ)。中國最大的電商平臺阿里巴巴的

2、創(chuàng)始人馬云，提出了“新零售”的觀點。新零售，即企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式。這樣的全新模式，必然在許多方面都進行了一個技術(shù)的升級改造。因此，就其服務(wù)分類對此行業(yè)進行分析，與傳統(tǒng)零售行業(yè)對比，了解其優(yōu)缺點以及“新”究竟“新”在何處。3進并且提高效率就將成為關(guān)鍵。服務(wù)分類可以幫助企業(yè)轉(zhuǎn)

3、變更好的定位新模式，但企業(yè)需要結(jié)合行業(yè)實際情況進行分析。(二)按照顧客關(guān)系分類按照顧客關(guān)系分類企業(yè)有機會與顧客建立長期的關(guān)系，因為顧客直接與服務(wù)提供者進行交互行為，而且經(jīng)常是人際交互。對于企業(yè)來說，了解顧客是一個重要的競爭優(yōu)勢。擁有一個包括顧客姓名、地址和服務(wù)要求的數(shù)據(jù)庫，使得確立目標市場和給予每個顧客特別的關(guān)注有了依據(jù)。美國最大的連鎖會員制倉儲量販店COSTCO（好市多）將服務(wù)中客戶的關(guān)系利用到了極致，在2017年6月7日發(fā)布的201

4、7年《財富》美國500強排行榜中，排名第16。不同于國內(nèi)粗制濫造的低門檻會員，COSTCO靠的就是名副其實的會員付費體系，極致服務(wù)中產(chǎn)階級，多樣精準的店內(nèi)服務(wù)體驗。在COSTCO，必須是付費會員才能夠進店消費，且全球所有的COSTCO賣場都可以使用，如果會員有效期內(nèi)不滿意，可以全額退回年費。它的目標消費者群體定位在美國的中高端家庭，年收入十萬美金左右的顧客，他們的生活需求已經(jīng)不是滿足溫飽而是追求有些品質(zhì)的生活。COSTCO將會員分為幾個

5、等級，為每個會員供給最佳的產(chǎn)物最低的價錢。711的一個100平米的便利店賣3000個SKU，而COSTCO在其13000平米的賣場里只賣3700個SKU。它只賣每樣商品里的品類冠軍，因為它的運營理念，是盡可能以最低價格提供會員高品質(zhì)的商品，而消費者也會產(chǎn)生了COSTCO會員買的產(chǎn)品就是最優(yōu)質(zhì)并且折扣最多的產(chǎn)品的觀念。曾經(jīng)有一個咖啡業(yè)巨頭將其咖啡豆放在COSTCO銷售，COSTCO要降價銷售，巨頭不同意，咖啡豆就直接被COSTCO全線下架

6、了。不僅如此，它還提供給會員貼心極致的店內(nèi)服務(wù)。COSTCO有食品店、照片打印店、助聽器店等等，會員中有不少老年人，有些耳背，那么助聽器店就會免費為老人做聽力測試，并推薦質(zhì)量最好價格最低的助聽器。這樣的一個會員制度或者說關(guān)系建立，可以說是很成功的。而在新零售行業(yè)中，缺乏的也正是這種與顧客之間的聯(lián)系。不論是盒馬生鮮還是日益增多的無人超市等，許多黑科技的應(yīng)用給顧客帶來的便利不可否認，但卻因此缺少了與顧客之間的關(guān)系建立。如果在盒馬生鮮或是什么