006客戶意見收集與分析制度

1、第1頁共4頁政策與程序POLICIESPOLICIES&PROCEDURESPROCEDURES屬下酒店：屬下酒店：SNSN序號：序號：SGS&MP&PMK006SUBJECTSUBJECT標(biāo)題：標(biāo)題：客戶意見的收集及分析制度客戶意見的收集及分析制度VERSIONVERSION版本號：版本號：SUMITIONSUMITION呈送：呈送：DISTRIBUTIONDISTRIBUTION抄送：抄送：PAGE(S)PAGE(S)頁數(shù)：頁數(shù)：4

2、頁ISSUEDISSUEDBYBY簽發(fā)人：簽發(fā)人：DepartmentDepartmentHeadHeadAPPROVEDAPPROVEDBYBY批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)人：GeneralGeneralManagerManagerEFFECTIVEEFFECTIVEDATEDATE生效日期：生效日期：REVISEDREVISED修訂日期：修訂日期：2004122020041220POLICYPOLICYPURPOSEPURPOSE政策目的政策目的：

3、通過制定客戶意見收集及分析制度，來規(guī)范和加強(qiáng)客戶調(diào)查工作的進(jìn)行，從而更加準(zhǔn)確地了解客戶對酒店的要求和對產(chǎn)品的需求情況，讓我們更有針對性的進(jìn)行改進(jìn)和服務(wù)。SCOPESCOPE監(jiān)督范疇：監(jiān)督范疇：營銷總監(jiān)、市場部經(jīng)理ADMINISTRATIVEADMINISTRATIVERESPONSIBILITYRESPONSIBILITY負(fù)責(zé)執(zhí)行崗位：負(fù)責(zé)執(zhí)行崗位：市場部主任、市場調(diào)查專員POLICYPOLICYDETAILDETAIL政策描述：政策描

4、述：SGS&MP&PMK006第3頁共4頁系電話傳真EMAIL帳號，以建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑。問題請求內(nèi)容描述，客戶問題受理專員應(yīng)確定理解客戶的請求和期望，對于復(fù)雜問題必要時(shí)可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交上級主管，做為客戶問題詳細(xì)內(nèi)容附件?？蛻魡栴}受理專員根據(jù)客戶問題確認(rèn)問題的類型（正常請求解決問題客戶投訴）。C、客戶問題辦理監(jiān)督客戶問題辦理部門受理客戶請求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客戶問題受理專員，客戶問題受理專員將

5、根據(jù)問題辦理時(shí)間和采取措施監(jiān)督客戶問題辦理的情況。客戶問題回饋記錄記錄編號：收到日期：問題所屬部門：客戶名稱:客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）:問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復(fù)印件）:問題處理結(jié)果（內(nèi)容較多時(shí)可有附頁）：問題處理責(zé)任人簽字：問題所屬部門負(fù)責(zé)人意見并簽字：（此欄由客戶服務(wù)部門填寫）問題解決日期客戶對問題解決情況的意見問題受理專員年月日PROCEDUREPROCEDURE程序：程序：SGS&M