客戶(hù)類(lèi)型分析與客戶(hù)建立融洽關(guān)系

1、1,客戶(hù)類(lèi)型分析與客戶(hù)建立融洽關(guān)系,2,通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通時(shí)，由于時(shí)間短，客戶(hù)很容易講“不”，而且掛掉你電話(huà)的情況時(shí)有發(fā)生。這就使得對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，在電話(huà)中與客戶(hù)建立融洽關(guān)系，將是推動(dòng)電話(huà)交流的一個(gè)基礎(chǔ).為了我們繼續(xù)將電話(huà)溝通進(jìn)行下去，為了客戶(hù)更樂(lè)于與你在電話(huà)中交流和溝通，我們就必須在電話(huà)中與客戶(hù)建立融洽關(guān)系。所謂融洽關(guān)系，也就是指雙方在一起交流和談話(huà)，有一種愉悅的感覺(jué)，客戶(hù)會(huì)感到很高興能與你在電話(huà)中交流。建立融洽關(guān)系

2、，有以下幾個(gè)建議：將重點(diǎn)探討不同人的性格特征，并學(xué)習(xí)如何適應(yīng)不同性格的客戶(hù)，從而幫助我們更好地在電話(huà)中與客戶(hù)溝通。,3,你是否對(duì)部分客戶(hù)有這樣的感覺(jué),這個(gè)人真怪…… 這個(gè)人真難打交道…… 這個(gè)人真粗魯…… 這個(gè)人挺可怕的…… … …,在你的客戶(hù)中，是否有這樣的行為方式：,他們講話(huà)的聲音很大/小他們講話(huà)的語(yǔ)速很快/慢他們總是顯得文質(zhì)彬彬/有些粗魯他們樂(lè)于幫你/顯得有些不配合

3、,4,在你的客戶(hù)中，有沒(méi)有這樣需求的人？,希望事情做得更快些感到要安全喜歡集體決策 想要控制你和銷(xiāo)售過(guò)程希望書(shū)面材料希望被認(rèn)為是專(zhuān)家希望被他人善待喜歡最新的產(chǎn)品,5,客戶(hù)性格,中國(guó)有句古話(huà)：人以群分，物以類(lèi)聚。由于各種因素的影響，每個(gè)人都會(huì)有自己的行為模式，并對(duì)其他人的行為模式產(chǎn)生不同的反應(yīng)。同樣一件事，不同人的看法會(huì)有很大的差別。同時(shí)，銷(xiāo)售溝通理論的研究也發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)往往對(duì)那些行為方式與自己更相似的人產(chǎn)生好感，并

4、從他們那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。為了在電話(huà)中與客戶(hù)建立融洽關(guān)系，為了更有效的銷(xiāo)售，我們必須對(duì)不同性格的客戶(hù)進(jìn)行分析，并學(xué)會(huì)適應(yīng)他們。,6,客戶(hù)類(lèi)型特征,我們將人的性格特征和行為方式按照行事的節(jié)奏和社交能力（與人打交道的能力），分為四種類(lèi)型，并分別用這四種動(dòng)物來(lái)表示。老鷹孔雀鴿子貓頭鷹,7,四種客戶(hù)類(lèi)型：,老鷹有什么典型的性格特征？孔雀有什么典型的性格特征？鴿子有什么典型的性格特征？貓頭鷹有什么典型的性格特征？,8,老鷹型的人的性格特征

5、,老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。他們常常會(huì)被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀(guān)念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。,9,電話(huà)中的聲音特性,在電話(huà)中往往講話(huà)很快，音量也會(huì)比較大，講話(huà)時(shí)音調(diào)變化不大，可

6、能面無(wú)表情。,10,在電話(huà)中的行為特征,可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”；他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話(huà)中刁難你，例如，他們會(huì)以質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)：“你同我談?wù)効茨?做了一定有效果嗎？”，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽(tīng)。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話(huà)中同這一類(lèi)型的客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看

7、法。,11,他們的需求,他們追求的是高效地完成某個(gè)工作，再加上他們時(shí)間觀(guān)念很強(qiáng)，所以，他們考慮的是他們的時(shí)間得花得值；他們會(huì)想盡辦法成為領(lǐng)先的人，他們希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他們向往第一的感覺(jué)，所以，他們往往通過(guò)變革來(lái)達(dá)成這一目標(biāo)；同時(shí)，權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物；對(duì)他們來(lái)講，浪費(fèi)時(shí)間和被別人指派做工作，都將是難接受的。,12,如何與他們通過(guò)電話(huà)打交道,由于時(shí)間對(duì)

8、他們來(lái)講很重要，所以，你要直入主題。例如，開(kāi)場(chǎng)白盡可能短，可以直接講你打電話(huà)的目的：“陳總，今天打電話(huà)給您的主要目的就是想同您探討我們是如何幫您獲取高質(zhì)量的查詢(xún)，成為行業(yè)領(lǐng)先的人的”。你講話(huà)的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明你的時(shí)間也是寶貴的；如果你是主動(dòng)打電話(huà)給對(duì)方的，最好做充分的準(zhǔn)備，你要一針見(jiàn)血地指出對(duì)方所存在的問(wèn)題，以擊中要害?？傮w上來(lái)說(shuō)，你要是一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的、你所銷(xiāo)售產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家，這樣可以更吸

9、引他。舉例來(lái)講，他會(huì)提出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)你，如果你不能很好地回答，那么你對(duì)他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話(huà)語(yǔ)和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。,13,如何與他們通過(guò)電話(huà)打交道（二）,作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，當(dāng)你判斷你的客戶(hù)為老鷹型的人時(shí)，有時(shí)你也可以采取強(qiáng)硬的態(tài)度，同他對(duì)著干。例如，如果他在電話(huà)中表現(xiàn)出看不起你們公司的時(shí)候，他不懈一顧地說(shuō)：“你們是什

10、么公司啊，我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？”你可以以激烈的語(yǔ)氣講：“你當(dāng)然沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)了，你們把自己封閉在自己公司內(nèi)部，不了解外面，所以對(duì)你不知道我們，我一點(diǎn)不覺(jué)得奇怪。不過(guò)，也正是由于這個(gè)原因，我才來(lái)找你的?！毙枰f(shuō)明的是，這樣的一種溝通方式，并不是每一個(gè)銷(xiāo)售人員都會(huì)很快適應(yīng)。例如，如果你是一個(gè)愛(ài)好和平的鴿子型銷(xiāo)售人員，你可能最害怕的就是與對(duì)方產(chǎn)生沖突，所以，讓你這樣講，你會(huì)不適應(yīng)。同時(shí)，一個(gè)有趣的事實(shí)：如果你是女性銷(xiāo)售人員，而客戶(hù)是老鷹型的男性，那

11、在電話(huà)中同他有些激烈的沖突確實(shí)會(huì)起到好的效果。但同性之間，你可要當(dāng)心了，你在電話(huà)中的激烈言辭，很可能被客戶(hù)認(rèn)為是在挑戰(zhàn)他的威望。,14,如何與他們通過(guò)電話(huà)打交道（三）,由于老鷹型的客戶(hù)做決策會(huì)比較快，所以，你要隨時(shí)做好談成生意的準(zhǔn)備，不要理會(huì)他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。對(duì)于老鷹型的客戶(hù)，你要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，電話(huà)要高效，千萬(wàn)別指望在電話(huà)中同他們閑聊（有些銷(xiāo)售人員說(shuō)這是與客戶(hù)建立關(guān)系？?。?，談完正事，馬上結(jié)

12、束電話(huà)。另外，你也不可以以命令的語(yǔ)氣來(lái)同他們溝通。在大部分情況下，為了將銷(xiāo)售活動(dòng)向前推進(jìn)，你可以提供更多的選擇給客戶(hù)，讓客戶(hù)自己做決定如何選擇。如提供兩個(gè)方案建議書(shū)、兩種產(chǎn)品或服務(wù)等等。但在有些時(shí)候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因?yàn)樗麄兿矚g自已拿主意。象“我們星期一下午2：00聯(lián)系還是星期二上午10：00？”這樣的方法，很可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是你在操控他們，而他們所懼怕的就是被人操控。所以，如果你的客戶(hù)是非常典型的老鷹型

13、的客戶(hù)的話(huà)，你最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的“技巧”，以便讓你的客戶(hù)在更舒適的情況下自己做決策。,15,16,孔雀型的人的性格特征,孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來(lái)講很重要。你對(duì)他的印象可能會(huì)覺(jué)

14、得他平易近人，樸實(shí)，容易交往?？兹感偷娜俗鰶Q策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。他們?cè)陔娫?huà)中的聲音特性?他們?cè)陔娫?huà)中往往講話(huà)很快；音量也會(huì)比較大；講話(huà)時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；你當(dāng)然也可以想象到他們?cè)陔娫?huà)那端的豐富表情；同時(shí)，他們?cè)陔娫?huà)中也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，你可能在電話(huà)中經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到對(duì)方爽朗的笑聲。他們?cè)陔娫?huà)中的行為特征?當(dāng)你與他們通電話(huà)時(shí)，剛一通上話(huà)，你可能聽(tīng)到他們

15、熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；他們會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙?，他知道得?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話(huà)”；他們往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。他們有時(shí)也會(huì)在電話(huà)中同你開(kāi)開(kāi)玩笑，而且你甚至可以想象到他們的手勢(shì)在變化，或者可能會(huì)在通電話(huà)時(shí)走來(lái)走去。,17,他們的需求,他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān)注的對(duì)象，他們希望能吸引其

16、他人。同時(shí)，對(duì)他們來(lái)講，得到別人的喜歡是很重要的。對(duì)他們來(lái)講，與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。他們期望能樹(shù)立自己的影響力，而失去影響力對(duì)他們來(lái)講是可怕的。由于他們往往不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，所以，他們希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單。同時(shí)他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒(méi)有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。,18,如何通過(guò)電話(huà)與他們打交道,由于他們看重關(guān)系，對(duì)人熱情，所以，作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，你在電話(huà)中向他傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息

17、對(duì)吸引他們來(lái)講就顯得很重要。在電話(huà)中，不象與老鷹型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與孔雀型的人可以在電話(huà)中閑聊一會(huì)兒，這對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討向你學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?！睆亩@示你對(duì)關(guān)系的看重。由于孔雀型的人樂(lè)于幫人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，你可以從他們那里獲取很多有價(jià)值的信息。你可以用一種富于彈性、充滿(mǎn)激情的語(yǔ)氣講：“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我。我想請(qǐng)教一下，您如何看

18、待……？”在電話(huà)中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們，他們對(duì)你來(lái)講很重要。關(guān)于這一點(diǎn)，我們?cè)诤竺嬷v傾聽(tīng)技巧時(shí)將會(huì)探討。在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話(huà)語(yǔ)和詞匯，如：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。,---您需要加強(qiáng)時(shí)間管理了,19,鴿子型的人的性格特征,鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。他們做決策

19、一般會(huì)較慢，需要5次左右的接觸。 他們?cè)陔娫?huà)中的聲音特性?他們?cè)陔娫?huà)中往往講話(huà)不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。 他們?cè)陔娫?huà)中的行為特征?他們從容面對(duì)你所提出來(lái)的問(wèn)題，反應(yīng)不是很快，你可以想象到，他們?cè)谥v電話(huà)時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽(tīng)你的講話(huà)，他們是很好的傾聽(tīng)者。在回答你的問(wèn)題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說(shuō)他們對(duì)你的銷(xiāo)售工作不會(huì)象孔雀型那樣主動(dòng)提出看法，但基本來(lái)講，他們會(huì)配合

20、你的銷(xiāo)售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。,20,他們的需求,他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。他們喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢(mèng)想。他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時(shí)會(huì)抵制變革。他們也往往會(huì)多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì)退步，所以，在遇到壓力時(shí)，

21、會(huì)趨于附和。 如何與他們通過(guò)電話(huà)打交道?同鴿子型的客戶(hù)通電話(huà)，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話(huà)速度要慢，音量不要太高，相對(duì)要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細(xì)語(yǔ)地與對(duì)方溝通，即使你想發(fā)火，語(yǔ)氣也要溫柔得象個(gè)鴿子。由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可以在電話(huà)中顯得太過(guò)于熱情，以免引起對(duì)方懷疑。你要盡可能地找到與對(duì)方共同的興趣、愛(ài)好，并通過(guò)這些與客戶(hù)建立起一定的關(guān)

22、系。因?yàn)閷?duì)方難以在很短的時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的時(shí)候，要坦率、真誠(chéng)，積極傾聽(tīng)，要表現(xiàn)出你具有與對(duì)方建立信任關(guān)系的興趣。你與他的關(guān)系要花時(shí)間來(lái)建立，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。與對(duì)方打道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。,21,貓頭鷹型的人的性格特征,貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛(ài)講話(huà)，做事動(dòng)作也緩慢。對(duì)很多人來(lái)講，貓頭鷹

23、型的人顯得有些孤僻。他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。 他們?cè)陔娫?huà)中的聲音特性?他們?cè)陔娫?huà)中往往講話(huà)不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。 他們?cè)陔娫?huà)中的行為特征?他們往往在電話(huà)中并不太配合你的銷(xiāo)售工作，不管你說(shuō)什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無(wú)從下手。他們講起話(huà)來(lái)，一般毫無(wú)面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話(huà)，他們往往會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話(huà)，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。,22

24、,他們的需求,他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無(wú)創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè)圓滿(mǎn)結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，而使他們的名聲遭到損害。他們工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。 如何與他們通過(guò)電話(huà)打交道?作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，你對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔

25、細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在電話(huà)中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話(huà)目的無(wú)關(guān)的東西，不要顯得太過(guò)熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話(huà)中談的話(huà)，你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問(wèn)他們：“還有什么需要我提供的？”。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對(duì)方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來(lái)講，如果你原先與他探討的計(jì)劃出現(xiàn)問(wèn)題，你要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。在電話(huà)中

26、，你要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對(duì)方留下你是個(gè)事事有計(jì)劃的人的印象。對(duì)于他們，你經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話(huà)等等。。,23,與四種類(lèi)型的客戶(hù)溝通的總結(jié),客戶(hù)類(lèi)型 如何把握電話(huà)會(huì)談 你要做什么 你不能做什么 直入主題?老鷹型  速度快一些 集中在他們的目標(biāo) 簡(jiǎn)潔、具體? 高度

27、自信  有準(zhǔn)備、有組織 以結(jié)果為導(dǎo)向 提問(wèn)問(wèn)題 浪費(fèi)他們的時(shí)間? 預(yù)先為異議做準(zhǔn)備  毫無(wú)目的 過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié),不是一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)代表就一定能從事銷(xiāo)售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。在人員選拔的過(guò)程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面：,太感情化 快速、有激情?孔雀型 

28、0;了解他們 快速?讓人覺(jué)得有趣  談?wù)撊?#160;支持他們的夢(mèng)想 太關(guān)注工作? 詢(xún)問(wèn)他們的看法  冷漠 稍慢一些鴿子型  溫和、真誠(chéng) 開(kāi)始聊會(huì)兒天逐步了解客戶(hù)  表示對(duì)他感興趣 聽(tīng)，并作出反應(yīng) 直接談到業(yè)務(wù)? 隨便些  嚴(yán)肅地談生意

29、 向?qū)Ψ较旅?#160;稍慢一些貓頭鷹型  顯得經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化? 詳細(xì)準(zhǔn)備? 強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí) ? 提供證據(jù)? 雜亂無(wú)章? 顯得有條不紊 ? 太隨意? 用主觀(guān)來(lái)判斷? 用個(gè)人吸引力?,24,性格特征,在電話(huà)中識(shí)別客戶(hù)的性格特征理解了人的性格特征，接下來(lái)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員一個(gè)重要的挑戰(zhàn)就是

30、：如何通過(guò)電話(huà)識(shí)別不同性格特征的客戶(hù)，并與之相適應(yīng)。在電話(huà)中由于我們看不到對(duì)方，所以，我們只能依靠對(duì)方的聲音要素和做事的方式來(lái)進(jìn)行判斷。但由于我們第一次與客戶(hù)在電話(huà)中交流時(shí)，可能對(duì)客戶(hù)的做事方式了解得還不夠，所以，聲音要素就成了我們?cè)诘谝粫r(shí)間判斷客戶(hù)性格特征的重要依據(jù)。記不記得我們?cè)谇懊嬷v電話(huà)感染力的時(shí)候，提到的聲音要素？我們這里作判斷用的聲音要素主要有：熱情與否、音量、節(jié)奏等。通過(guò)聲音要素和對(duì)方做事的方式，來(lái)判斷對(duì)方的節(jié)奏和社交能

31、力，從而來(lái)判斷他們的性格特征。,25,節(jié)奏,對(duì)方講話(huà)速度是快還是慢？聲音大還是??？一般來(lái)講老鷹型的人和孔雀型的人講話(huà)聲音會(huì)大些，速度會(huì)快些，而鴿子型和貓頭鷹型的人則相反。所以，通過(guò)對(duì)方講話(huà)的速度和音量可以判斷他是屬于老鷹型和孔雀型的人呢，還是鴿子型和貓頭鷹型的人。,26,社交能力,我們可以通過(guò)電話(huà)來(lái)判斷：對(duì)方是熱情還是有些冷淡？對(duì)方在講電話(huà)時(shí)是面無(wú)表情呢，還是眉飛色舞？（即使我們看不到對(duì)方，但相信通過(guò)聲音，我們還是可以判斷出這一點(diǎn)）對(duì)

32、方是否友好？一般來(lái)講，老鷹型和貓頭鷹型的人，在電話(huà)中會(huì)讓人覺(jué)得有些冷淡，不輕易表示熱情，你可能會(huì)覺(jué)得較難打交道；而孔雀型的人和鴿子型的人則是屬于友好、熱情的。對(duì)于那些性格特征比較明顯的人，我們基本上可以通過(guò)電話(huà)，在第一次與客戶(hù)接觸時(shí)，就可以判斷出來(lái)你的客戶(hù)是屬于哪種類(lèi)型的人。但由于你在與你的客戶(hù)通電話(huà)時(shí)，你的客戶(hù)當(dāng)時(shí)的心情、工作狀態(tài)會(huì)對(duì)他的聲音、情緒等方面產(chǎn)生影響，所以，你的這種判斷僅為初步想法，并不能保證100％的準(zhǔn)確。況且，人的

33、性格特征是復(fù)雜的，我們并不能說(shuō)老鷹型的人只具有老鷹型的人的性格特征，而是指他在大部分情況下，老鷹型的性格特征比較明顯，但在有些場(chǎng)合下，他可能具有其他性格特征。但對(duì)于那些性格特征十分明顯的人，這種變化不會(huì)太大。所以，對(duì)于那些性格特征很明顯的人，我們可以通過(guò)電話(huà)中的初步交流就可以判斷出來(lái)，但對(duì)于那些性格特征不是很明顯的人，則很難一次性判斷，這就需要我們經(jīng)過(guò)幾次的電話(huà)接觸，從他做事的方式，也就是行為特征上來(lái)進(jìn)行判斷。,27,適應(yīng)客戶(hù)的性格特征

34、,我們現(xiàn)在已經(jīng)可以通過(guò)電話(huà)來(lái)識(shí)別你客戶(hù)的性格特征，那接下來(lái)，我們就要學(xué)習(xí)如何適應(yīng)你的客戶(hù)的性格特征，從而來(lái)達(dá)到在電話(huà)中與客戶(hù)建立融洽關(guān)系的目的。我們?yōu)槭裁匆m應(yīng)客戶(hù)的性格特征？我們前面提到過(guò)：客戶(hù)往往喜歡與那些行為方式與自己相近的人打交道。而我們又知道，不同的客戶(hù)往往具有不同的行為方式和性格特征，這就要求電話(huà)銷(xiāo)售人員要能在電話(huà)中適應(yīng)客戶(hù)的性格特征，并給客戶(hù)一種：你同他是同一類(lèi)人 的感覺(jué)，這無(wú)疑對(duì)銷(xiāo)售是有極大促進(jìn)的。同時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售

35、研究的結(jié)果也表明：那些能適應(yīng)不同客戶(hù)的溝通風(fēng)格的銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)，要比那些不能做到這一點(diǎn)的銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)好很多。我們?nèi)绾芜m應(yīng)客戶(hù)？答案就是盡可能地匹配客戶(hù)的性格特征，然后再影響他。舉例來(lái)講，如果你的客戶(hù)講話(huà)聲音很大，你也要相應(yīng)提高你的音量，如果客戶(hù)講話(huà)很快，你也要相應(yīng)提高語(yǔ)速。然后你再慢慢恢復(fù)到你正常的講話(huà)方式，并影響客戶(hù)也將音量放低或放慢語(yǔ)速。,28,贊美對(duì)方是電話(huà)溝通中的潤(rùn)滑劑,贊美是溝通中的潤(rùn)滑劑，它可以讓我們更好地與客戶(hù)建立融洽

36、關(guān)系。只是由于各種原因，我們大部分人都不太習(xí)慣贊美對(duì)方，即使心中覺(jué)得對(duì)方在某些方面值得我們贊美，但都不會(huì)輕易表達(dá)。學(xué)會(huì)贊美對(duì)方，我們需要做到：隨時(shí)隨地找到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并隨時(shí)表達(dá)出來(lái)。在電話(huà)中，你首先接觸到客戶(hù)的什么方面？對(duì)了，是聲音，你當(dāng)然可以先從聲音入手。從聲音特性入手贊美對(duì)方時(shí)，最好是在異性之間進(jìn)行，例如，如果你是一名男性銷(xiāo)售人員，當(dāng)你的客戶(hù)是女性時(shí)，你贊美她的聲音所起的效果往往比你贊美一個(gè)男性客戶(hù)要好。,29,贊美聲音,除了聲音

37、以外，另一個(gè)最容易贊美的地方是與客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、他的工作相關(guān)的東西。例如，你在為你的服務(wù)尋找銷(xiāo)售線(xiàn)索，當(dāng)你打電話(huà)給對(duì)方時(shí)，接電話(huà)的可能不是負(fù)責(zé)人，比如講是前臺(tái)，或辦公室一般人員（要注意，這些僅僅是我們的估計(jì)，因?yàn)槲覀儺吘共恢浪亲鍪裁吹?，她的影響力有多大），但她講：“網(wǎng)絡(luò)推廣還是一定要做的，很有必要?！蹦憧梢宰プC(jī)會(huì)：看來(lái)你還是很有戰(zhàn)略眼光的，比我接觸過(guò)的很多企業(yè)家在這方面都看得遠(yuǎn)，他們中很多人都沒(méi)有這樣的戰(zhàn)略意識(shí)，所以，你可真不簡(jiǎn)單?！?/p>

38、 當(dāng)你這樣講時(shí)，對(duì)方會(huì)有什么感覺(jué)？,30,贊美,同時(shí)，你也可以贊美對(duì)方的公司，以刺激他的自豪感。例如，當(dāng)你打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)問(wèn)：“你是怎么知道我們的？”這時(shí)，如果你講：“你們這么大的公司，在我們公司數(shù)據(jù)庫(kù)中，你們是重點(diǎn)客戶(hù)，我們很關(guān)注?！边@時(shí)，客戶(hù)又會(huì)怎么想呢？他會(huì)拒絕你嗎？這時(shí)，你已與你的客戶(hù)有了很好的開(kāi)端。當(dāng)然，贊美客戶(hù)有很多的方法。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，要時(shí)刻認(rèn)識(shí)到，通過(guò)贊美可以加速建立與客戶(hù)的融洽關(guān)系，為后面的順

39、利談話(huà)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。有時(shí)由于各種原因，雖然你已找到了向?qū)Ψ奖磉_(dá)贊美的理由，但你沒(méi)有在電話(huà)中表達(dá)出來(lái)，也沒(méi)有關(guān)系。寫(xiě)封信或發(fā)個(gè)電子郵件告訴他，效果也一樣。想想看，在電話(huà)中，你可以利用什么機(jī)會(huì)和方法來(lái)贊美你的客戶(hù)呢？兵馬未到，糧草先行，先發(fā)些資料試試吧,31,客戶(hù)關(guān)系,這樣一個(gè)故事：一和客戶(hù)說(shuō)所接觸到的一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員一開(kāi)始先給他發(fā)資料，持續(xù)發(fā)了三個(gè)月，但從來(lái)沒(méi)有打過(guò)一次電話(huà)。三個(gè)月后，這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員打電話(huà)給他，也僅僅是想知道資料是