會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理

1、論會(huì)展與會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理【摘要】會(huì)展企業(yè)作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系最重要、最根本地表現(xiàn)在企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系相處的如何。隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，經(jīng)濟(jì)全球化所帶來(lái)的進(jìn)一步挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的會(huì)展企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)關(guān)系管理在業(yè)界的應(yīng)用，利用客戶(hù)關(guān)系管理提高企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的能力，進(jìn)而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵進(jìn)行了解釋?zhuān)治隽宋覈?guó)會(huì)展客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀，闡述了客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念，并

2、提出了會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。【關(guān)鍵字】會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀策略1會(huì)展客戶(hù)管理的概念客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)方式以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理就是為會(huì)展組織者提供全方位的客戶(hù)視角，賦予它更完備的客戶(hù)交流能力和最大化的客戶(hù)收益率所采用的方法。1.1會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為資產(chǎn)的管理觀念。資產(chǎn)

3、在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中，僅指廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票和債券。隨著科技的發(fā)展，雖然企業(yè)開(kāi)始把技術(shù)、人才等視為資產(chǎn)，然而，這種劃分資產(chǎn)的理念依然是閉環(huán)式，而不是開(kāi)放式的。因?yàn)闊o(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)，都只是產(chǎn)品價(jià)值的以實(shí)現(xiàn)的部分條件，而不是全部條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最后階段也是最重要的階段，這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶(hù)。會(huì)展企業(yè)作為非物質(zhì)性生產(chǎn)型的服務(wù)性企業(yè)，更需要視客戶(hù)為企業(yè)的資產(chǎn)。

4、1.2會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理是以更廣泛內(nèi)容為對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo)整合。與其他物質(zhì)性的生產(chǎn)企業(yè)相比，會(huì)展企業(yè)面對(duì)的客戶(hù)不再是以實(shí)物產(chǎn)品就能滿(mǎn)足的客戶(hù)，而是那些通過(guò)展會(huì)想提供的服務(wù)獲得更多市場(chǎng)份額的參展商和貿(mào)易商，兩種需求有較大的差別，會(huì)展企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的難度更大，因而會(huì)展企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是對(duì)更廣泛對(duì)象的整合，主要包括了參展商和大量及要求企業(yè)具備整體實(shí)施突變性管理信息管理系統(tǒng)的能力，否則企業(yè)外部對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)越快，企業(yè)內(nèi)部就越混亂，問(wèn)題就直接暴露在客戶(hù)面前

5、。最后，實(shí)施CRM對(duì)國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)的人力資源能力提出了更高的要求。CRM最終是一個(gè)管理過(guò)程，需要人來(lái)控制實(shí)施。即使企業(yè)有足夠的資金實(shí)施CRM工程，還必須是人員的素質(zhì)提高到可以使用CRM的水平。但會(huì)展業(yè)作為國(guó)內(nèi)的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，缺乏專(zhuān)業(yè)人才，人力資源能力遠(yuǎn)未達(dá)到CRM要求的水平。3.2國(guó)內(nèi)CRM軟件商和咨詢(xún)公司開(kāi)發(fā)力度不夠在CRM中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是軟件開(kāi)發(fā)商和咨詢(xún)公司。CRM在各行業(yè)的推進(jìn)很大程度上依賴(lài)于這些第三方。但是國(guó)內(nèi)的會(huì)展CRM軟件

6、研發(fā)和咨詢(xún)還沒(méi)有形成規(guī)模。國(guó)內(nèi)的會(huì)展CRM軟件研發(fā)和咨詢(xún)公司的服務(wù)能力受到限制，成為國(guó)內(nèi)會(huì)展CRM推進(jìn)受阻的另一個(gè)重要原因。4會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略4.1客戶(hù)獲取策略會(huì)展企業(yè)生存首先要有客戶(hù)的支持，因此CRM第一步是獲取客戶(hù)建立客戶(hù)關(guān)系。關(guān)系是雙方的，企業(yè)要與客戶(hù)建立關(guān)系，一方面企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶(hù)，另一方面要讓客戶(hù)了解企業(yè)。只有雙方都認(rèn)為可以從與對(duì)方的交換中獲取合理的利益時(shí)，這種關(guān)系才能達(dá)成。因此建立客戶(hù)關(guān)系的首要原則是‘公平合理’