中國(guó)國(guó)際航空公司CRM應(yīng)用研究.pdf

1、隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)民航運(yùn)輸已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)，隨著鐵路提速和全國(guó)公路網(wǎng)的日益完善，不同運(yùn)輸方式間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。加入WTO，民航運(yùn)輸企業(yè)將在多個(gè)領(lǐng)域與國(guó)外同行面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)。航空公司間的價(jià)格大戰(zhàn)持續(xù)幾年，最終導(dǎo)致了全行業(yè)的虧損。在這樣的大背景下，2002年國(guó)務(wù)院實(shí)行了民航體制改革，重組現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)民航運(yùn)輸企業(yè)，成立三大航空集團(tuán)公司。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)此次重組對(duì)航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式轉(zhuǎn)換將會(huì)產(chǎn)生根本性影響。國(guó)航如何才能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出

2、? 由于航空產(chǎn)品同質(zhì)化特征非常明顯，客戶資源成了航空公司最短缺的資源，誰(shuí)擁有的客戶資源多，誰(shuí)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就更強(qiáng)，本文從營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的角度探索國(guó)航通過(guò)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)來(lái)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。全文從國(guó)航面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力分析入手，探討了CRM在美國(guó)航空公司的應(yīng)用、在國(guó)航實(shí)施的基礎(chǔ)與可行性，最后提出了國(guó)航CRM的應(yīng)用規(guī)劃、CRM系統(tǒng)功能及系統(tǒng)建設(shè)，并對(duì)CRM的實(shí)施困難與對(duì)策做了一定分析。國(guó)航CRM的應(yīng)用規(guī)劃是文章的重點(diǎn)，在這一部