前廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、前廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)第一節(jié)：1、總機電話的接聽與轉(zhuǎn)接A：HAIQINGHOTELMAYIHELPYOU？您好，海情酒店B：……A：好的，………（附海情酒店電話管理規(guī)定）第二節(jié)：應(yīng)知服務(wù)項目：1、商務(wù)中心負(fù)責(zé)打字、復(fù)印、傳真、訂票等各項業(yè)務(wù)；2、大堂吧；3、客房配有食品吧，麻將出租業(yè)務(wù)；4、房間有上網(wǎng)服務(wù)；5、桑拿服務(wù)。第三節(jié)：各種設(shè)備的使用方法1、制卡機的使用（包括制卡、續(xù)卡、退卡等）2、旅游賓館治安系統(tǒng)的使用（掃描儀的使用，入住境內(nèi)外客人的登

2、記、查詢等）3、稅控機的使用，關(guān)于發(fā)票的管理規(guī)定，其他部門打發(fā)票，填寫發(fā)票登記本4、POS機（制卡機）的使用5、住客房間電話開關(guān)及話費查詢。規(guī)章制度1、個人形象：前廳部所有接待人員、管理人員、門衛(wèi)迎賓員、行李員、商務(wù)中心工作人員、以及大堂副理等各崗位人員均要整潔大方，配戴工作牌，每位接待人員和服務(wù)人員的儀表、儀容均代表酒店形象，須按各部位要求著裝。2、上班之前：前廳部員工抵達酒店后，迅速換好自己工作區(qū)域的工裝，前往隸屬領(lǐng)班進行儀表、儀容

3、檢查，合格者方能步入各自的工作崗位。3、工作時間卡：前廳部每位員工要履行打卡上班、打卡下班的工作制度，如果缺少工作時間卡手續(xù)，人事部將要扣發(fā)或免發(fā)薪水。4、工作時間：根據(jù)每月安排班次進行工作，但是一切均要根據(jù)工作需要，如果碰到大型活動，前廳有關(guān)人員要自然加班，履行工作義務(wù)。5、缺席和有事：假若因病或某項公差，不能前來上班工作，首先要向前廳主管請假，并要報告隸屬領(lǐng)班，得到準(zhǔn)許后方能離崗或下來上班，如果是遲到，首先要到前廳經(jīng)理室說明理由，方

4、能上網(wǎng)開始工作。6、個人事宜：在工作期間，嚴(yán)禁辦理個人事宜，包括接待親友、家人來訪等，如屬特殊情況均要得到主管以上領(lǐng)導(dǎo)的允許方能辦理。7、私人電話：在工作期間不準(zhǔn)打私人電話，打進打出均不可以，也不準(zhǔn)在工作崗位以工作之便使用電話與同事聊天。8、禮貌服務(wù)：在工作期間或接待服務(wù)中，不準(zhǔn)出現(xiàn)下列情況，否則被視為違章服務(wù)。①對任何客人的來訪、問詢、下榻登記、離店結(jié)帳、飯店服務(wù)項目、營業(yè)時間、城市交通、購物中心、旅游景點等事宜，只能回答：“我知道”

5、，“我能辦理”，“我愿協(xié)助”等方式回答客人的要求，前廳部考勤制度前廳部考勤制度1、主管可批準(zhǔn)屬下人員一天之內(nèi)（不含一天）的假期。一天以上（含一天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。2、遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準(zhǔn)。員工中途在崗位上無故消失也視為遲到、早退、曠工，工作時間內(nèi)不得私自外出。3、不得用電話或由他人代請事假，否則視為曠工。4、員工請病假，需及時上交規(guī)定醫(yī)療單位開具的病假條。5、前廳部員工采取打卡，簽到雙重考勤制度，各分部員工換好工衣，做

6、好一切班前準(zhǔn)備后，到各分部規(guī)定處簽到。6、簽到需實事求是，不得謊報，不得有意簽錯時間。7、特殊情況（指天氣，我店交通原因?qū)е逻t到），經(jīng)理須于當(dāng)日在簽到簿上注明。8、各分部的考勤要認(rèn)真記錄，每日一記，每月月未最后一天11：00之前，將本分部的考勤表，以及病、事假按有關(guān)規(guī)定填寫好，上交辦公室，考勤表不許涂改。9、各部主管每月24日將本部有報銷車票的員工車票統(tǒng)計檢驗完畢之后，上交辦公室一齊辦理，過期不再辦理。10、各部位主管每月末8：30以前

7、將舊飯卡收齊，如果有不在班的，各部負(fù)責(zé)人及時通知。11、考勤、報銷車票、餐卡的辦理日期，如果遇上節(jié)假日或星期六及星期天，須提前一天上報，逾期未辦理由主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，特殊情況另行通知。12、簽到簿保持記錄完整，不得涂改。13、員工簽到簿由各分部主管負(fù)責(zé)，月末集中交予文員。14、文員負(fù)責(zé)匯總每月考勤，交部經(jīng)理簽字后上交人事部。前廳部交接班制度前廳部交接班制度由于前廳部業(yè)務(wù)復(fù)雜，因此交接班非常重要。1、上個班臨近交班時，要詳細(xì)填寫，整理交接班