前臺(tái)接待考核表格

1、項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容應(yīng)得分實(shí)得分1、迎接客人當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺(tái)1.5米遠(yuǎn)時(shí)，接待員應(yīng)目視客人，向客人點(diǎn)頭微笑致意○1（1秒鐘內(nèi)問好）：“先生女士小姐，您好！”如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：○2a接待員正在接聽電話，只需目視客、點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候；b接待員正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“先生女士小姐，請(qǐng)稍候”。c當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，見到其他客人到達(dá)，應(yīng)向客人微笑：“先生女士小姐，請(qǐng)稍候”。接待員應(yīng)盡

2、快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉：“先生女士小姐，對(duì)不起，○3讓您久等了”，手頭工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。102、確認(rèn)預(yù)訂及處理征詢客人是否預(yù)訂：“先生女士小姐，請(qǐng)問您是否預(yù)訂了房間？○1如客人只是問詢，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問或指引客人到相應(yīng)的部門?！?如果客人預(yù)訂了房間：○3a.請(qǐng)客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找所預(yù)訂的房間。b.與客人核對(duì)預(yù)訂資料，再次確認(rèn)房間類型及價(jià)格。核對(duì)

3、無誤后接接待程序給客人開房。如果客人沒有預(yù)訂：○4a.若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價(jià)格，等候客人選擇，并回答客人詢問；b.若已無可供出租的房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人推薦附近檔次相當(dāng)?shù)馁e館。123、入住登記手持住宿登記表上端放在臺(tái)面上，請(qǐng)客人出示有效的證件，填寫房間號(hào)、入住時(shí)○1間、客人姓名、性別、工作單位或個(gè)人住址、證件號(hào)碼、房間價(jià)格、押金數(shù)量，開房員、收銀員的姓名。填寫完畢后，將住宿登記表遞給客人；同時(shí)手持筆的下端

4、，將筆遞給客人，請(qǐng)客○2人住宿登記表上簽字確認(rèn)。再次向客人確定房間類型及價(jià)格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況盡量予以調(diào)整；○3無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)耐心向客人說明并致歉。104、驗(yàn)證核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；○1檢查客人有效證件（護(hù)照或身份證）、照片是否與持證人相符；○2核對(duì)客人證件相關(guān)資料（姓名、年齡、籍貫、職業(yè)、住店目的、家庭住址、證件○3有效期及號(hào)碼、出入境口岸及日期）是否與住宿登記表填寫的內(nèi)容相

5、符。65、確認(rèn)付款用現(xiàn)金或信用卡，則請(qǐng)客人辦理相應(yīng)預(yù)付押金手續(xù)；○1協(xié)議客戶免押轉(zhuǎn)帳，則請(qǐng)客人出示單位相關(guān)證㈠件，有效簽單人簽名確認(rèn)后方可○2生效。46、簽認(rèn)、送客將填寫好的歡迎卡，設(shè)置好的TM鑰匙、住宿登記單第二聯(lián)交與行李員，請(qǐng)行李○1員引領(lǐng)客人至房間（或當(dāng)面給客人）；與客人禮貌告別：“先生女士小姐，再見，祝您住店愉快！”○2指引客人從那里上樓，房間的位置?！?④通知房務(wù)中心，總機(jī)“XX房入住及客人姓名”。87、入住資料處理對(duì)預(yù)訂客人

6、在完成上述程序后，在預(yù)訂單上的“已入住”標(biāo)志，輸電腦時(shí)，看客○1人有無協(xié)議價(jià)格，是否有特殊事宜。將住宿登記表信息輸入電腦。并填寫總臺(tái)接待入住登記本?！?信息輸入電腦后，將住宿登記表第一聯(lián)和預(yù)訂單分類存放，第三、四聯(lián)交給收銀○3立帳用。61、正常退房客人來到總臺(tái)退房，服務(wù)員要熱情接待，如果客人有持開房單、房卡、押金單服○1務(wù)員要有明確的判斷力，講“你好，先生小姐，請(qǐng)問你退房嗎”？如果客人沒有出示開房單、房卡、押金單，服務(wù)員要講，“你好，先

7、生小姐，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎”？當(dāng)客人提出退房要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表示愿意承辦，并講“先生小姐，請(qǐng)問你是那○2一間房？”并收回房卡，進(jìn)行結(jié)帳處理，查看房卡的房間號(hào)與客人講的房間號(hào)是否相符。用對(duì)講機(jī)通知樓層XX房間退房，聽到樓層應(yīng)答同時(shí)將結(jié)帳后的房卡插回到相應(yīng)○3的房間架內(nèi)，拔下住客牌，插上黃色的走客牌。查看登記牌上客人的入住時(shí)間，在住宿登記本上劃上全天半日房?！?請(qǐng)客人稍等，并請(qǐng)客人到收銀臺(tái)等侯結(jié)帳，同時(shí)用手示意收銀臺(tái)的位置。○5樓層報(bào)下

8、來客人的消費(fèi)情況，及時(shí)的與收銀核對(duì)，如“XX房間正?；蚓瓢啥嗌伲?卡收回或在樓層，全天或半日。12退退房程序2、電話退房，客人有事先行離店，然后打電話到總臺(tái)要求退房，服務(wù)員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)①與客人確認(rèn)并核實(shí)房間號(hào)②開房人姓名③確認(rèn)房間鑰匙卡所在④留下客人的電話號(hào)碼，以便有情況及時(shí)溝通。⑤通知收銀員，客人過后來結(jié)算。4散客入住接待（3分鐘完成）前臺(tái)接待實(shí)際操作考核前臺(tái)接待實(shí)際操作考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容應(yīng)得分實(shí)得分1、接聽電，回答客人問

9、題振鈴三聲以內(nèi)接電話，了解賓客意向；○1根據(jù)客人提出的有關(guān)問題總是耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷：○2a.仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對(duì)方；b.如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中的辦法，盡可能滿足客人需求；c.確實(shí)不能滿足時(shí)，征求客人意見可否列為侯補(bǔ)，做等待事項(xiàng)處理。82、填寫訂房交接本根據(jù)訂房申請(qǐng)的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無誤后注明訂房時(shí)間，房間類型、客人的聯(lián)

10、系電話，預(yù)訂員簽字。43、向客人道謝告訴客人預(yù)訂已OK，但對(duì)于房號(hào)一般不予確認(rèn)；○1感謝客人來電話，并歡迎其光臨飯店?！?4電話預(yù)訂4、處理預(yù)訂資料將預(yù)訂申請(qǐng)表按要求放入預(yù)訂夾，并做好交接?！?21、與客人商量換房事宜因飯店方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：○1a.提前為客人準(zhǔn)備一間同類型房間或較好的房間；b.由大堂副理或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工主動(dòng)到客人房間或電話告訴客人為其更換房間的原因，求得客人諒解，必要時(shí)可帶客人實(shí)地察看將要換入的房間。因客人方面原

11、因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：○2a.高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因；b.努力為客人查找客人需要的房間類別，盡量滿足客人的需求。82、通知樓層和客人，請(qǐng)行李員協(xié)助通知客人已換入房間的類別、房號(hào)、價(jià)格和大致位置，詢問客人是否滿意；○1為賓客更換歡迎卡及TM鑰匙；○2通知房務(wù)中心、總臺(tái)收銀及總機(jī)“XX房”換至“XX房”；○3通知行李員協(xié)助客人搬運(yùn)行李；○4收回原房間歡迎卡及TM鑰匙。○58換房處理3、處理電腦資料在電腦上作換房處理；○1

12、總臺(tái)賓客登記本做換房處理。○24信息查詢1、保密房一般情況不予答復(fù)，告之：查無此人已經(jīng)退房○1對(duì)方已知客人情況，只是確認(rèn)，應(yīng)問清對(duì)方姓名，避開對(duì)方與客人聯(lián)系，再視情況而○2定。31、排房根據(jù)要求，提前一天排房并填寫團(tuán)隊(duì)排房表，并明確團(tuán)隊(duì)入住時(shí)間，告知現(xiàn)住客人明○1日的退房時(shí)限，團(tuán)隊(duì)的入住要求。2團(tuán)隊(duì)處理程序2、準(zhǔn)備工作及入住登記在團(tuán)隊(duì)抵店前，按要求作好一切必備工作，填寫好歡迎卡、設(shè)置好TM鑰匙，并準(zhǔn)備○1好團(tuán)隊(duì)登記單；查看房態(tài)，與樓層保