四星酒店大堂吧員工培訓(xùn)資料

1、1培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的：傳遞企業(yè)文化，強(qiáng)化酒店崗位職責(zé)，以盡快地幫助新員工適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位培訓(xùn)意義：培訓(xùn)意義：提高新員工士氣，調(diào)動其積極性，幫助其放松緊張情緒，增強(qiáng)員工責(zé)任感，更合理有效地工作米蘭陽光大堂吧簡介米蘭陽光大堂吧簡介：部門名稱：米蘭陽光大堂吧部門名稱：米蘭陽光大堂吧英文名：英文名：經(jīng)營理念：經(jīng)營理念：顧客第一，服務(wù)至上經(jīng)營定位及目標(biāo)客戶經(jīng)營定位及目標(biāo)客戶：中檔消費(fèi)；主要以1850歲稍有生活情調(diào)，需要放松、休息或聊天的客

2、戶群經(jīng)營項(xiàng)目：經(jīng)營項(xiàng)目：名煙、酒水及小吃。如咖啡、茶點(diǎn)、時(shí)尚果汁、滋補(bǔ)燉品（甜）、果盤、開心果、爆米花、芙蓉王等經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅、閑適的休息場所降低資源損耗，控制成本，爭創(chuàng)利潤區(qū)域劃分、可容納人數(shù)及餐位配置：區(qū)域劃分、可容納人數(shù)及餐位配置：營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：收費(fèi)見酒水單；崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)禮貌用語禮貌用語1）迎客：歡迎光臨上午（下午，晚上）好！2）送客：請慢走，歡迎下次光臨；3）讓客

3、人久等：不好意思，讓您久等了，這是您要的XX，請問，還需要什么別的酒水或小吃嗎？4）清理桌面：打擾一下，請問可以幫您清理一下桌面嗎？5）客人招手示意時(shí)：您好，請問有什么可以幫您？您請稍等，XX馬上就為您送來。6）收空餐具：打擾一下，請問這個空盤可以幫您撤走了嗎？7）最后一道產(chǎn)品時(shí)：您好，您點(diǎn)的酒水已全部上齊，祝您用餐愉快?、龠@邊請②您覺得這個位置合適嗎？③請坐④請問您想吃點(diǎn)什么呢？⑤請問是吃中餐還是西餐呢？⑥請問是喝咖啡還是喝茶？⑦對不

4、起這道產(chǎn)品剛已賣完服務(wù)工作三輕：服務(wù)工作三輕：走路輕說話輕操作輕服務(wù)工作四勤：服務(wù)工作四勤：嘴勤：人未到嘴先到手勤：保持桌面清潔，勤換煙盅，勤加水眼勤：眼觀四方，耳聽八方，客人來來往往，看清客人的動態(tài)腳勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域周圍巡走，以便隨時(shí)提供服務(wù)服務(wù)工作五聲服務(wù)工作五聲客來有迎聲客問有答聲服務(wù)不周有歉聲與客人合作有謝聲客走有送聲禮貌服務(wù)基本原則禮貌服務(wù)基本原則主動、熱情、耐心、周到；服務(wù)五心服務(wù)五心對老人顧客要耐心對兒童要細(xì)心對殘

5、疾顧客要貼心對一般顧客要熱心對不好意思的顧客要關(guān)心服務(wù)四先服務(wù)四先先兒童后大人先長輩后晚輩先女士后男士先賓客后主人十點(diǎn)十點(diǎn)微笑多一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)理由少一點(diǎn)做事多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)效率高一點(diǎn)行動快一點(diǎn)脾氣少一點(diǎn)膽量大一點(diǎn)服務(wù)素質(zhì)要求服務(wù)素質(zhì)要求：要有敬業(yè)樂業(yè)的思想，敬重自己的行業(yè)，樂觀于自己的事業(yè)，要有責(zé)任感和整體觀驗(yàn)服務(wù)員的儀表與舉止餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止，不僅反映出一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。因此

6、，加強(qiáng)對餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止的嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。儀容儀表儀容儀表酒店任何服務(wù)人員儀容應(yīng)端莊，大方，著裝整潔，大方，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感、愉快感、有助于創(chuàng)造一個好的消費(fèi)環(huán)境。儀表儀表服務(wù)員先應(yīng)容貌端莊，大方，體態(tài)勻稱頭發(fā)梳理整潔，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能蓬松和披散。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手，

7、可適當(dāng)用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。3客人從對面走來時(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意：放慢步伐，離客人約2米處（有時(shí)可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，或者連同說：“您好”“您早”等禮物用語。如行身鞠躬時(shí)，應(yīng)停步，躬身15至45度，眼隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的舉動。員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時(shí)停下手中的工作行禮，會讓客人感到更滿意。托盤行走托盤行走其要點(diǎn)是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與

8、上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向上，指實(shí)而掌心虛，托盤中心置于其上，讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個托盤與水平面平行。行走時(shí)提腰，目光平視，另一手可隨身自然垂擺，托物過重則可于前相扶。托盤應(yīng)注意事項(xiàng)：理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布防滑。墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉挺，墊布四邊與盤底齊。裝盤：根據(jù)物品的形狀，體積和使用先后進(jìn)行合理裝盤，一般較重，較高的擺放在里檔

9、，較輕的，低矮的物品擺在外檔，將先用的擺在前邊，后用的擺在里面，重量分布要得當(dāng)，托盤的中心可安排在中心或稍偏里。托盤：將托盤托起時(shí)，若是從一般的臺上托起，先用手將盤的13拖至臺外，把手掌放開，五個手指托在托盤底部，掌心與托盤底部最好可放一雞蛋大小的空間；行走：行走時(shí)要留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞，行走中如需急停，要學(xué)會消解慣性力，當(dāng)人行走時(shí)，托盤及盤中物已形成一般向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或一時(shí)使托盤失去平衡，急停時(shí)，另

10、一手相扶及時(shí)穩(wěn)住。卸盤：卸盤時(shí)，左手要保持托盤平衡，用右手取物件，當(dāng)盤中物件減少時(shí)，重心不平衡，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。托盤時(shí)要量力而行，不要一次拿太多。大堂吧服務(wù)規(guī)程（包括注意事項(xiàng)）大堂吧服務(wù)規(guī)程（包括注意事項(xiàng)）不嚼口香糖，必要時(shí)需瀨口；上班前或工作時(shí)不許喝酒；工作時(shí)間在工作崗位不許吃東西；隨時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)（站姿、走姿、蹲姿等）行走時(shí)注意不要撞客人的椅背，以免打擾到客人；一位優(yōu)秀的服務(wù)員一定不會閑著無事；不要伏在桌上開單，而是拿在手

11、上寫；餐具上不能留有指紋；煙缸有兩個或兩個以上煙頭需更換：先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，一起撤下，以免使煙灰飄落，后將干凈的煙缸放回桌上；用托盤裝時(shí)，不要裝得太滿，即使多走幾次也要安全第一；有打碎的杯子，應(yīng)將瓷器和落下的食物及時(shí)清除，以免發(fā)生意外，切記不可圍觀，清理時(shí)請用掃把，以免被利塊傷手；拿熱盤子時(shí)要注意，以免燙傷自己及客人；打火機(jī)的火勢要調(diào)好，以免傷著客人；在大堂吧內(nèi)不得跑步，有急事應(yīng)用輕快的步伐，堅(jiān)持三輕：說話輕、走路輕、

12、操作輕；任何時(shí)候在餐廳不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、手插入口袋、叉腰、聊天、坐客椅等；及時(shí)巡臺，做到四勤（眼，嘴，手，腳），以便隨時(shí)為客人提供服務(wù)；保持發(fā)自內(nèi)心真誠、自然的笑容；保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦；態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；一般不允許和客人開玩笑，友好的玩笑要注意分寸；不要讓客人有被催趕的感覺，要善于觀察客人的需要；當(dāng)客人對某個產(chǎn)品提出疑或認(rèn)為上錯時(shí)，自己不能應(yīng)對須

13、告知主管，請求協(xié)助，不可好勝爭辯；不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；不要旁聽客人的談話，不要隨便介入客人的談話，當(dāng)客人或上級經(jīng)過時(shí)要點(diǎn)頭致意；凡在通道中遇到客人要站在旁邊讓路，不要與客人搶著走；不論客人坐落或離位，必須手拉客椅，客人光臨或離店應(yīng)禮貌打招呼：“早上好”“再見”“晚安”等；應(yīng)盡量記住客人的姓名，以便日后再見時(shí)可以熱情的稱呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺；遵守公司財(cái)務(wù)，愛護(hù)公物。不允許使用客梯，不允許使用客用洗手間。