服裝零售店導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)

1、服裝零售店導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)服裝零售店導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的角色定位導(dǎo)購(gòu)員的角色定位1、形象代言人形象代言人2、信息傳播者信息傳播者3、生活顧問(wèn)生活顧問(wèn)4、服務(wù)大使服務(wù)大使5、溝通橋梁溝通橋梁◆導(dǎo)購(gòu)員的工作導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)職責(zé)1、品牌宣傳品牌宣傳2、產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列3、產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售4、收集信息收集信息5、填寫報(bào)表填寫報(bào)表6、其他第三節(jié)、其他第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表和導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表和素質(zhì)修養(yǎng)素質(zhì)修養(yǎng)◆導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表導(dǎo)購(gòu)員要給顧客留下良好的印

2、象，首先要使自己的儀表整潔、親切、可信。它往往直導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表導(dǎo)購(gòu)員要給顧客留下良好的印象，首先要使自己的儀表整潔、親切、可信。它往往直接決定和影響著顧客的購(gòu)買情緒，也直接決定導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作的成敗。職業(yè)儀表，是指導(dǎo)購(gòu)員在銷售服務(wù)時(shí)的服裝穿著、接決定和影響著顧客的購(gòu)買情緒，也直接決定導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作的成敗。職業(yè)儀表，是指導(dǎo)購(gòu)員在銷售服務(wù)時(shí)的服裝穿著、修飾（自身的裝容與佩戴的飾品）修飾（自身的裝容與佩戴的飾品）、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)和個(gè)人衛(wèi)生等諸

3、多方面的最佳外觀表現(xiàn)。歸納起來(lái)主要有服、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)和個(gè)人衛(wèi)生等諸多方面的最佳外觀表現(xiàn)。歸納起來(lái)主要有服飾美、修飾美、舉止美和情緒美四個(gè)方面。飾美、修飾美、舉止美和情緒美四個(gè)方面。1、服飾美、服飾美△工作服樣式要和諧、大方工作服樣式要和諧、大方△穿戴要清潔穿戴要清潔導(dǎo)購(gòu)員的衣裝導(dǎo)購(gòu)員的衣裝要勤洗勤換，特別要注意工作服衣領(lǐng)、袖口的清潔，不要以為反正大家傳得都一樣，而不注意小節(jié)。要勤洗勤換，特別要注意工作服衣領(lǐng)、袖口的清潔，不要以為反

4、正大家傳得都一樣，而不注意小節(jié)。2、修飾美、修飾美△修飾要美觀、大方、淡雅。修飾要美觀、大方、淡雅?！髯⒅刈陨淼膬x容。注重自身的儀容。①發(fā)型，應(yīng)明快、舒展。發(fā)型，應(yīng)明快、舒展。②在化妝上，女店員可適當(dāng)化些淡妝，在化妝上，女店員可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感覺(jué)，切忌濃妝艷抹。既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感覺(jué)，切忌濃妝艷抹。③嘴部保持清潔嘴部保持清潔導(dǎo)購(gòu)員在與顧客對(duì)話時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員在與顧客對(duì)話

5、時(shí)，在互相注視對(duì)方五官的同時(shí)也會(huì)注意到對(duì)方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必養(yǎng)成在山崗前照一在互相注視對(duì)方五官的同時(shí)也會(huì)注意到對(duì)方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必養(yǎng)成在山崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢查口紅是否褪色，食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中。照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢查口紅是否褪色，食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中。④注意體臭如果注意體臭如果在上崗前吃了辛辣濃烈的食物（如大蒜

6、、大蔥等）在上崗前吃了辛辣濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對(duì)顧客的不尊重，，一開口便散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對(duì)顧客的不尊重，還會(huì)導(dǎo)致銷售中斷。還會(huì)導(dǎo)致銷售中斷。3、舉止美主要是指導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客過(guò)程中的站立、行走、言談、表情、拿取商品等方面的動(dòng)、舉止美主要是指導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客過(guò)程中的站立、行走、言談、表情、拿取商品等方面的動(dòng)作和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。作和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。△站立姿勢(shì)要自然、端正站立姿

7、勢(shì)要自然、端正“站”凝聚著零售業(yè)導(dǎo)購(gòu)員們的辛勤勞動(dòng)，體現(xiàn)著他們對(duì)待事業(yè)的高凝聚著零售業(yè)導(dǎo)購(gòu)員們的辛勤勞動(dòng)，體現(xiàn)著他們對(duì)待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神?！鞫Y儀方式禮儀方式在與顧客相遇時(shí)的輕微問(wèn)候。臉上帶著微笑，給人一種自然親切之感。在與顧客相遇時(shí)的輕微問(wèn)候。臉上帶著微笑，給人一種自然親切之感?！髡_地進(jìn)行姿勢(shì)正確地進(jìn)行姿勢(shì)△形態(tài)風(fēng)度形態(tài)風(fēng)度總之，一些個(gè)人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在商店里避免?？傊?，一些個(gè)人的不

8、良舉止和壞習(xí)慣，必須在商店里避免。4、情緒美、情緒美△要熱情飽要熱情飽滿、精力充沛滿、精力充沛導(dǎo)購(gòu)員要做到精力充沛，可借助于以下途徑：導(dǎo)購(gòu)員要做到精力充沛，可借助于以下途徑：①保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。③業(yè)余時(shí)間多參加這種健身、娛樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)自己廣泛的興趣業(yè)余時(shí)間多參加這種健身、娛

9、樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。和愛好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒?！骰焕榫w為有利情緒化不利情緒為有利情緒每一個(gè)人都有它的喜怒哀樂(lè)，但是，為了更每一個(gè)人都有它的喜怒哀樂(lè)，但是，為了更好地為顧客服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上來(lái)。當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情好地為顧客服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上來(lái)。當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒：緒：①積

10、極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。②要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。③進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱，振作精神；或者想一兩件

11、愉快的事情。一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱，振作精神；或者想一兩件愉快的事情。5、檢查自身的儀容、儀表、檢查自身的儀容、儀表千萬(wàn)不千萬(wàn)不可有以下情況出現(xiàn)：可有以下情況出現(xiàn)：服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻；服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻；衣服不整潔，鈕扣脫落或脫線；衣服不整潔，鈕扣脫落或脫線；不別胸卡或?qū)⑿乜ú粍e胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角；表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立；藏于衣服內(nèi)只露出一角；表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣

12、袋而立；化妝時(shí)使用很奇怪的顏色；化妝時(shí)使用很奇怪的顏色；頭發(fā)顏色怪異，表面油頭發(fā)顏色怪異，表面油膩，有頭皮屑；膩，有頭皮屑；濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)；濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)；留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢。留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢。◆導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)修養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)修養(yǎng)1、具有親和力、具有親和力——可親可信親和力是指人與人之間相互溝通、交流情感的一種能力?？捎H可信親和力是指人與人之

13、間相互溝通、交流情感的一種能力。2、善解、善解人意人意——揣摩顧客心理第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的知識(shí)揣摩顧客心理第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的知識(shí)◆導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)1、了解公司、了解公司2、了解行業(yè)和常用術(shù)、了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)3、商品知識(shí)、商品知識(shí)謹(jǐn)記：商品知識(shí)是至關(guān)重要的！謹(jǐn)記：商品知識(shí)是至關(guān)重要的！4、競(jìng)爭(zhēng)品牌情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌情況5、導(dǎo)購(gòu)技巧、導(dǎo)購(gòu)技巧6、商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化賞識(shí)、商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化賞識(shí)7、顧客特性與其購(gòu)

14、買心理、顧客特性與其購(gòu)買心理8、工作職責(zé)于工作規(guī)范、工作職責(zé)于工作規(guī)范◆導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熟悉的日常工作流程第二章導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熟悉的日常工作流程第二章導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的基本禮儀規(guī)范第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的基本禮儀◆導(dǎo)購(gòu)員的接待禮儀導(dǎo)購(gòu)員的接待禮儀1、說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話。、說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話。2、要有先、要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)。對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地

15、請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理。來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)。對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理。3、在營(yíng)、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢?，懇?qǐng)諒解，不宜業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周，懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。氣急敗壞地敷衍了事。4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要

16、六露出刻意地左右顧客的、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要六露出刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。意向，或在一旁嘮叨不停。5、如有必要應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助。、如有必要應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助。6、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。解答。7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁，或許也能吸引他們的購(gòu)買欲望。、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁，或許也能吸引

17、他們的購(gòu)買欲望。8、與顧客交談的用語(yǔ)宜用、與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻。詢問(wèn)、商量的口吻。9、導(dǎo)購(gòu)員在商店成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為那了錢就了事。、導(dǎo)購(gòu)員在商店成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為那了錢就了事。10、即使客、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，這樣才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，這樣才能留給對(duì)方良好的印象。也許

18、下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是想到你并且再度光臨，這就是“生意一輩子生意一輩子”的道理。的道理。11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要立即、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。12、要主動(dòng)傾聽顧客意見。虛心地聽取抱怨，了解顧客真正需要、要主動(dòng)傾聽顧客意見。虛心地聽取抱怨，了解顧客真正需要什么，不要打斷他

19、的發(fā)言，這樣顧客被抑制的感情也就緩解了。什么，不要打斷他的發(fā)言，這樣顧客被抑制的感情也就緩解了。13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍顧客的話，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被重視。而且使他感到你會(huì)幫助他擺脫困境。導(dǎo)購(gòu)員必須具有以下幾種良顧客的話，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被重視。而且使他感到你會(huì)幫助他擺脫困境。導(dǎo)購(gòu)員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（好的態(tài)度：（1）導(dǎo)購(gòu)員要有良好的工作姿態(tài)

20、（導(dǎo)購(gòu)員要有良好的工作姿態(tài)（2）導(dǎo)購(gòu)員要有良好的待客態(tài)度（導(dǎo)購(gòu)員要有良好的待客態(tài)度（3）導(dǎo)購(gòu)員要有良好的營(yíng)造溫馨的導(dǎo)購(gòu)員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)◆導(dǎo)購(gòu)員的不良態(tài)度及其傷害導(dǎo)購(gòu)員的不良態(tài)度一般有兩種：導(dǎo)購(gòu)員的不良態(tài)度及其傷害導(dǎo)購(gòu)員的不良態(tài)度一般有兩種：1、導(dǎo)購(gòu)員做出、導(dǎo)購(gòu)員做出“趕走顧客的動(dòng)作趕走顧客的動(dòng)作”顧客一上門就湊上去的導(dǎo)購(gòu)員都是在做出客一上門就湊上去的導(dǎo)購(gòu)員都是在做出“趕走顧客的動(dòng)作趕走顧客的動(dòng)作”，這是

21、使顧客止步的原因。要保持一定距離不要死盯顧客的，這是使顧客止步的原因。要保持一定距離不要死盯顧客的眼睛。眼睛。2、導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)出、導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)趕走顧客的言語(yǔ)”。顧客不問(wèn)話時(shí)，不要說(shuō)個(gè)沒(méi)完。。顧客不問(wèn)話時(shí)，不要說(shuō)個(gè)沒(méi)完?！魧?dǎo)購(gòu)員身體語(yǔ)言的正確使用方法導(dǎo)購(gòu)員身體語(yǔ)言的正確使用方法△利用空間信號(hào)所謂利用空間信號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般來(lái)說(shuō)，半徑為用空間信號(hào)所謂利用空間信號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離。距離

22、的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般來(lái)說(shuō)，半徑為45厘米的圓形是個(gè)人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入圈中我們才不會(huì)感到受到威脅和不愉快。所以米的圓形是個(gè)人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入圈中我們才不會(huì)感到受到威脅和不愉快。所以顧客一般不喜歡導(dǎo)購(gòu)員站在自己想看的商品的旁邊，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。顧客一般不喜歡導(dǎo)購(gòu)員站在自己想看的商品的旁邊，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。△語(yǔ)言信

23、號(hào)語(yǔ)言信號(hào)時(shí)。時(shí)。接觸的方法：接觸的方法：商品接近法商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，例如，導(dǎo)購(gòu)員用當(dāng)顧客正在凝視產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，例如，導(dǎo)購(gòu)員用手指向手指向產(chǎn)品和顧客搭話：產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，還是國(guó)家專利產(chǎn)品呢，若您感興趣的話，您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，還是國(guó)家專利產(chǎn)品呢，若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地給你介紹一下。我可以

24、詳細(xì)地給你介紹一下。”服務(wù)接近法服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。例如：用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。例如：“您好，您想看看什么產(chǎn)品？您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：“我什

25、么都不買，只是隨便看看。我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺(jué)到脾氣較暴躁、刺頭型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待一舉

26、一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺(jué)到脾氣較暴躁、刺頭型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。（3）商品提示）商品提示商品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將商品本商品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將商品本身的情況（款式、種類等）做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。身的情況（款式、種類等）做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想

27、力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。（1）介紹商品本身的）介紹商品本身的情況情況（2）介紹商品行情）介紹商品行情（4）了解顧客要求一般用以下四種方法來(lái)了解揣摩顧客的需要：通過(guò)向顧客推薦一兩件商）了解顧客要求一般用以下四種方法來(lái)了解揣摩顧客的需要：通過(guò)向顧客推薦一兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望；通過(guò)提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；善意地傾聽顧客的意見。品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望；通過(guò)提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；善意地傾聽顧客的意見。“

28、了解揣摸顧了解揣摸顧客需要客需要”與“商品提示商品提示”這兩個(gè)步驟要結(jié)合起來(lái)，交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來(lái)。這兩個(gè)步驟要結(jié)合起來(lái)，交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來(lái)。（5）商品說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員要為顧客做）商品說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員要為顧客做商品說(shuō)明，首先必須精通商品知識(shí)。在做商品說(shuō)明時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：商品說(shuō)明，首先必須精通商品知識(shí)。在做商品說(shuō)明時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：①要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒②語(yǔ)言要留利，語(yǔ)言要留利，避免口頭禪避免口頭禪（6）顧

29、問(wèn)式積極推介）顧問(wèn)式積極推介①認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)②積極推介的四個(gè)原則積極推介的四個(gè)原則●幫助顧客比較商品幫助顧客比較商品●要實(shí)事求是要實(shí)事求是●設(shè)身處地地為顧客著想設(shè)身處地地為顧客著想●讓商品說(shuō)話（讓商品說(shuō)話（7）解答疑問(wèn)，處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)：）解答疑問(wèn)，處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)：●抱歡迎的積極抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；態(tài)度，不能一副不屑的樣子；●不要與顧客爭(zhēng)辯；不要與顧客爭(zhēng)辯；●找出顧客

30、誤解和提出反對(duì)意見的真正原因；找出顧客誤解和提出反對(duì)意見的真正原因；●在解釋時(shí)，如在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；●要不斷觀察顧客的反應(yīng)；不斷觀察顧客的反應(yīng)；●不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系；（不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系；（8）建議購(gòu)買）建議購(gòu)買時(shí)

31、機(jī)成熟時(shí)，既要大膽請(qǐng)求時(shí)機(jī)成熟時(shí)，既要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員要相信自己提供給顧客的是最好的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？顧客購(gòu)買，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員要相信自己提供給顧客的是最好的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？（9）成交）成交顧客在對(duì)商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)存有一絲疑慮，又不好顧客在對(duì)商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)存有一

32、絲疑慮，又不好明著向?qū)з?gòu)員說(shuō)，這就需要導(dǎo)購(gòu)員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，這一步驟稱為明著向?qū)з?gòu)員說(shuō)，這就需要導(dǎo)購(gòu)員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：●顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；●顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；●顧客不講話而若有所思時(shí)；顧客不講話而若有所思時(shí)；●顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；●顧

33、客開始注意價(jià)錢時(shí)；顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；●顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；●顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)；顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)；●顧客反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員為了促進(jìn)及早成交，一般采用以下四種方法：客反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員為了促進(jìn)及早成交，一般采用以下四種方法：●不要給不要給顧客再看新的商品了；顧客再看新的商品了；●縮小商品選擇的范圍；縮小商品選擇的范圍；●幫助確定顧客所喜

34、歡的東西幫助確定顧客所喜歡的東西；●對(duì)顧客喜愛的商品作一些簡(jiǎn)單對(duì)顧客喜愛的商品作一些簡(jiǎn)單的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。但千萬(wàn)不要用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。但千萬(wàn)不要用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。（10）收款、包裝）收款、包裝一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在收款時(shí)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在收款時(shí)要做到以下五條：要做到以下五條：●收到貨款后，把金額達(dá)生說(shuō)出來(lái)（收到貨款后，把金額達(dá)生說(shuō)出來(lái)（11）歡送顧客）歡送顧客導(dǎo)購(gòu)員將商品包裝完畢后，應(yīng)將商品雙

35、手遞給導(dǎo)購(gòu)員將商品包裝完畢后，應(yīng)將商品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)?？腿?，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品交給顧客后，此時(shí)顧客心中會(huì)有兩種滿當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品交給顧客后，此時(shí)顧客心中會(huì)有兩種滿足感：滿足于買到了好商品；足感：滿足于買到了好商品；滿足于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他的親切服務(wù)。滿足于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他的親切服務(wù)。送客出門時(shí)，必須注意顧客又沒(méi)有忘了他攜帶的東西，送客出門時(shí)，必須注意顧客又沒(méi)有忘了他攜

36、帶的東西，這種關(guān)心也是導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)項(xiàng)目之一。直到把客人送出門后，銷售工作才算真正結(jié)束。在以上十一個(gè)步驟中，待機(jī)、這種關(guān)心也是導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)項(xiàng)目之一。直到把客人送出門后，銷售工作才算真正結(jié)束。在以上十一個(gè)步驟中，待機(jī)、初步接觸、商品提示、了解顧客需求屬于第一階段即銷售開啟階段，商品說(shuō)明、顧問(wèn)式積極推介、解答疑問(wèn)屬于第二初步接觸、商品提示、了解顧客需求屬于第一階段即銷售開啟階段，商品說(shuō)明、顧問(wèn)式積極推介、解答疑問(wèn)屬于第二階段即展示商品階段，建

37、議購(gòu)買、成交、收款包歡送顧客屬于第三階段即完成銷售階段。階段即展示商品階段，建議購(gòu)買、成交、收款包歡送顧客屬于第三階段即完成銷售階段。◆銷售服務(wù)的十大技巧銷售服務(wù)的十大技巧光懂得了營(yíng)業(yè)的步驟是不夠的，在具體的營(yíng)業(yè)過(guò)程中，銷售技巧十分重要。懂得了營(yíng)業(yè)的步驟是不夠的，在具體的營(yíng)業(yè)過(guò)程中，銷售技巧十分重要。1、運(yùn)用微笑服務(wù)、運(yùn)用微笑服務(wù)微笑是導(dǎo)購(gòu)員的看家本微笑是導(dǎo)購(gòu)員的看家本領(lǐng)。領(lǐng)。導(dǎo)購(gòu)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求導(dǎo)購(gòu)員必

38、須心胸寬闊，感激生活。通過(guò)微笑，導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求導(dǎo)購(gòu)員必須心胸寬闊，感激生活。通過(guò)微笑，導(dǎo)購(gòu)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。2、講究語(yǔ)言藝術(shù)、講究語(yǔ)言藝術(shù)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！闭Z(yǔ)言是最語(yǔ)言是最容易波動(dòng)人心弦的，也是最容易傷害人心的。容易波動(dòng)人心弦的，也是最容易傷害人心的。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員講出的話，必須具