藥店店員基本技能規(guī)范

1、藥店店員基本技能規(guī)范藥店店員基本技能規(guī)范太極集團綿陽制藥公司OTC培訓資料?店員的角色定位？如何進行自我的角色定位非常重要：店員的角色定位？如何進行自我的角色定位非常重要：?售貨員？售貨員？?推銷員？推銷員？?促銷員？促銷員？?服務員服務員?開票員開票員?賣藥的？賣藥的？?其他？其他？?藥品導購員藥品導購員什么是導購員？什么是導購員？以顧客需求為工作核心；以提供完美、恰當的服務為工作目的；以顧客需求為工作核心；以提供完美、恰當的服務為工

2、作目的；藥品導購員是干什么的？藥品導購員是干什么的？1、指導或引導患者科學、合理的用藥；、指導或引導患者科學、合理的用藥；2、通過提供恰當的服務，把合適的藥品銷售給顧客；、通過提供恰當的服務，把合適的藥品銷售給顧客；藥品導購員的職業(yè)定位：健康使者藥品導購員的職業(yè)定位：健康使者大病當參謀，小病當大夫；大病當參謀，小病當大夫；藥品導購員應該受到尊重藥品導購員應該受到尊重!?《新約新約馬太福音馬太福音》中有這樣一個故事，一個國王遠行前，交給三

3、個仆人每人一錠銀子，吩中有這樣一個故事，一個國王遠行前，交給三個仆人每人一錠銀子，吩咐他們：咐他們：“你們去做生意，等我回來時，再來見我。你們去做生意，等我回來時，再來見我。”國王回來時，第一個仆人說：國王回來時，第一個仆人說：“主人，主人，你交給我的一錠銀子，我已賺了你交給我的一錠銀子，我已賺了10錠。錠。”于是國王獎勵了他于是國王獎勵了他10座城邑。第二個仆人報告說：座城邑。第二個仆人報告說：“主人，你給我的一錠銀子，我已賺了主人，

4、你給我的一錠銀子，我已賺了5錠。錠。”于是國王便獎勵了他于是國王便獎勵了他5座城邑。第三個仆人座城邑。第三個仆人報告說：報告說：“主人，你給我的一錠銀子，我一直包在手巾里存著，我怕丟失，一直沒有拿出來。主人，你給我的一錠銀子，我一直包在手巾里存著，我怕丟失，一直沒有拿出來。”于是于是國王命令將第三個仆人的那錠銀子賞給第一個仆人，并且說：國王命令將第三個仆人的那錠銀子賞給第一個仆人，并且說：“凡是少的，就連他所凡是少的，就連他所有的，也要

5、奪過來。凡是多的，還要給他，叫他多多益善。有的，也要奪過來。凡是多的，還要給他，叫他多多益善?！?馬太效應馬太效應——任何個體、群體或地區(qū)，一旦在某一個方面（如金錢、名譽、地位、品牌等）獲得成功和進步，就會產生一種積累優(yōu)勢，就會有更多的機會取得更大的成功和進步。?顧客招攬顧客：顧客招攬顧客：?越是人流多的藥店越要擠進去看個究竟越是人流多的藥店越要擠進去看個究竟?越是搶手的東西越要買一件越是搶手的東西越要買一件?越是冷清的藥店越不愿意進去

6、越是冷清的藥店越不愿意進去?一名合格的藥店店員，除了對自己的職業(yè)和工作有明確的認識外，還需要具備一名店員必需的五大基本理念：態(tài)度、責任、誠信、服務和專業(yè)。?1、態(tài)度第一、態(tài)度第一?良好的心態(tài)和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內在素質。正確的從業(yè)態(tài)度決定了一個店員正確的人生定位，展現(xiàn)其健康的精神面貌。對于店員來說，踏實、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。?2、責任比什么都寶貴、責任比什么都寶貴?任何一個公司花錢雇人，賦予員工的不僅是

7、一份工作，更是一種責任?！柏熑伪饶芰Ω鼘氋F”。盡善盡美的事情總是要求人們全神貫注，高度負責，關注細節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的店員必定是最具責任感的員工。?3、學會尊重，信守承諾、學會尊重，信守承諾?店員在與消費者交流中，要學會尊重和忍耐，學會傾聽。無論怎樣，都應尊重對方，誠實介多方面收集并向公司反饋信息，具體包括：?（2）、留意消費者對產品的期望和建議，及時妥善地處理消費者異議，并及時向主管匯報。?（3）、搜集競爭品牌的價格和市場活動等信

8、息，及時向主管匯報。?（4）、紀錄賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。?（5）、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。?儀容儀表：給消費者美好的第一印象儀容儀表：給消費者美好的第一印象?案例：美國推銷大王喬`吉拉德說：“推銷產品前先推銷自己?！钡谝挥∠蟮暮脡脑诤艽蟪潭壬嫌绊懼院笕藗儗δ愕脑u價。因此，作為店員，具有整潔、溫馨的儀容儀表是最基本的要求。

9、?1：發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張：發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張?作為直接面對消費者的店員，面部修飾的第一原則就是潔凈，同時要保持衛(wèi)生自然，給消費者以朝氣蓬勃，誠實可信的感覺。?2：統(tǒng)一著裝有規(guī)范：統(tǒng)一著裝有規(guī)范?正規(guī)的賣場都要求店員統(tǒng)一著裝，這樣即能營造協(xié)調、氣派的氛圍，增強員工的自豪感，提高自信心，同時也便于消費者識別店員，易于交易。?一般來說，賣場對店員的著裝具體要求如下：–（1）、必須規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗

10、。–（2）、紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。–（3）、工作牌應該戴在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）。–（4）、制服外不得顯露出個人飾品，制服內不得多裝物品，以免鼓起。–（5）、制服經常換洗，不得有污跡，衣領、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。–（6）、禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗。–（7）、非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服。?飾物選擇的三大要求?飾物對穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和

11、美觀的作用。對店員而言，在配戴飾物時該怎樣選擇呢？?（1）、少而精。即正在工作崗位服務的店員，提倡不配戴飾物；配戴飾物時一般不宜超過兩種。?（2）、穿制服時，要求不配戴任何飾品：穿正裝時，要求不配戴工藝飾品。?語言交流五知道語言交流五知道?文明用語的應用，可以增進與消費者之間的感情，贏得了消費者對我們的信任，提升了賣場形象。?1：招呼詢問要靈活：招呼詢問要靈活?店員在與消費者打招呼并詢問消費者尋求時，一定要笑臉相迎，說好第一句話，給消費

12、者留下美好的第一印象；同時要熱情誠懇，注意不要言過其實。例如：“歡迎光臨，請隨便看看！”“我能幫您什么呢？”“您要挑選什么藥品，我給您介紹幾種好嗎”？等等?2：贊美要恰如其分：贊美要恰如其分?生活在社會中的每一個人，都希望得到他人的贊美、認同。恰當的贊美可以拉近與消費者之間的感情，而且恰如其分的贊美之語也是使消費者產生購買的動力之一。例如：“您說的沒錯”“您真有眼光”等等?3：答謝道歉：態(tài)度真誠是重點：答謝道歉：態(tài)度真誠是重點?店員在得