酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)

1、前臺(tái)接待員工作職責(zé)：一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：1、接到客人的預(yù)定客房電話(huà)（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）。2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人

2、來(lái)電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。二、辦理客人入住流程：1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認(rèn)客人

3、的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開(kāi)押金單收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà)，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話(huà)，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是

4、房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話(huà)費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。五、電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)1、外線接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，

5、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí)，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話(huà)，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦?huà)：XX電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或是暫時(shí)不在或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)