南方航空公司完善CRM的解決方案.pdf

1、隨著全球民用航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，天空航權(quán)愈加開放，航空公司想要在世界的航空市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，追求企業(yè)收益最大化，需要對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)做進(jìn)一步探索和實(shí)踐。CRM在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大力支持和相關(guān)軟件技術(shù)長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)上，實(shí)施方法得到本質(zhì)的變化和提升，能夠更好的挖掘客戶價(jià)值，提升企業(yè)收益，增加客戶忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)客戶生命周期，保證企業(yè)利益最大化。
　　南方航空公司作為亞洲第一、世界第三，中國(guó)境內(nèi)跨越

2、幅度最大，基地最多，機(jī)隊(duì)規(guī)模穩(wěn)坐世界第六的國(guó)有主流航空公司，是亞洲唯一一個(gè)進(jìn)入世界航空客運(yùn)排名前五強(qiáng)，國(guó)內(nèi)連續(xù)7年進(jìn)入世界民航客運(yùn)前十強(qiáng)的大型航空公司，更加需要在競(jìng)爭(zhēng)中走在前列。本文從南方航空的實(shí)際出發(fā)，結(jié)合CRM的功能特點(diǎn)，主要完成如下研究工作:
　　(1)給出了南方航空公司完善CRM的需求分析。在國(guó)際和國(guó)內(nèi)民用航空發(fā)展的大背景之下，通過對(duì)CRM的概念、類型和方法的介紹，在深度結(jié)合南航現(xiàn)公司概況、組織架構(gòu)、主營(yíng)業(yè)務(wù)及營(yíng)銷現(xiàn)狀的分

3、析，給出了南方航空完善CRM的功能、客戶關(guān)系、服務(wù)產(chǎn)品和管理方面的需求分析。
　　(2)給出了南方航空公司完善CRM的實(shí)施方案。針對(duì)南航的現(xiàn)狀，優(yōu)化組織架構(gòu)，建立新的CRM管理流程，具體包括業(yè)務(wù)管理流程、客戶服務(wù)流程、部門聯(lián)動(dòng)流程以及品牌樹立流程四個(gè)方面，全面打造適用于南航提升服務(wù)的CRM實(shí)施方案，并通過項(xiàng)目管理的方法，保障CRM項(xiàng)目的順利高效的實(shí)施。
　　(3)給出了南方航空公司完善CRM的保障措施。加強(qiáng)南航的經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新