保險(xiǎn)行業(yè)crm解決方案

1、保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)CRMCRM解決方案解決方案保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)第一，中國保險(xiǎn)市場基本上還處于一種寡頭壟斷。從中國目前保險(xiǎn)市場情況分析，中國人民保險(xiǎn)公司、中國人壽保險(xiǎn)公司、中國平安保險(xiǎn)公司、中國太平洋保險(xiǎn)公司四大保險(xiǎn)公司已經(jīng)占有目前中國保險(xiǎn)市場份額的96％。而其中，國有獨(dú)資的人保、中國人壽則幾乎占去保險(xiǎn)市場份額的70％。中國人壽占去了壽險(xiǎn)市場份額的77％，人保占去了產(chǎn)險(xiǎn)市場的78％。而機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)市場中僅中國人民保險(xiǎn)公司一家就占82％。

2、這就是說，中國保險(xiǎn)市場雖然初步形成了競爭的格局，但這種以國有獨(dú)資保險(xiǎn)公司高度壟斷市場的局面，特別是以少數(shù)幾家保險(xiǎn)公司寡頭壟斷市場的局面，就是目前中國保險(xiǎn)市場的特點(diǎn)之一。第二，中國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展還處于一個(gè)低水平。按照保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律，保費(fèi)收入一般占當(dāng)年國內(nèi)生產(chǎn)總值的3－5％。從目前西方發(fā)達(dá)國家而論，年保費(fèi)收入一般都占本國國內(nèi)生產(chǎn)總值的8－10％左右，而我國1998年保費(fèi)總收入約僅占國內(nèi)生產(chǎn)總值的15％，在世界排名70位左右。按人均保費(fèi)計(jì)算，

3、僅為100元人民幣，雖然較恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)初期的人均不到10元人民幣已有翻天覆地的變化，但仍在世界排名第80位左右。當(dāng)然，我們要達(dá)到西方發(fā)達(dá)國家人均保費(fèi)2000多美元的水平還有距離。因?yàn)?，從總體上來說，我們的經(jīng)濟(jì)還不發(fā)達(dá)，人均收入水平較低，但同時(shí)又說明在建立完善的市場經(jīng)濟(jì)體系過程中，中國居民的保險(xiǎn)意識與投資意識還要有一個(gè)提高過程。第三，中國保險(xiǎn)市場結(jié)構(gòu)分布不均衡。從目前中國保險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)的分布而論，30家中外保險(xiǎn)公司的總部基本上都設(shè)置在北京和

4、中國沿海城市。保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)雖然在大陸已普遍設(shè)立，但多數(shù)又集中在人口密集、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)和城市，這就造成了保險(xiǎn)市場發(fā)育不均衡性。這種分布上的不均衡，對中國保險(xiǎn)業(yè)的長期發(fā)展是不利的。尤其是外資公司與合資公司，雖然其數(shù)量已占大陸保險(xiǎn)公司總數(shù)的567％，但它們100％分布在沿海與發(fā)達(dá)城市，又沒有遍布的分支機(jī)構(gòu)，所以其市場份額僅占069％。第四，中國保險(xiǎn)業(yè)的專業(yè)經(jīng)營水平還不高。粗放式經(jīng)營與銷售方式單一，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單與供給不足，以及缺乏專業(yè)人才

5、是經(jīng)營水平較低的顯著特點(diǎn)。目前，各家保險(xiǎn)公司已經(jīng)開發(fā)和銷售的產(chǎn)品壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種并不少，但產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同和保險(xiǎn)責(zé)任不足，是業(yè)內(nèi)人士的普遍呼聲。中國保險(xiǎn)從業(yè)人員中真正受過系統(tǒng)保險(xiǎn)專業(yè)教育又有保險(xiǎn)專業(yè)水平的保險(xiǎn)專業(yè)人才不到30％，其中既了解國際保險(xiǎn)市場又懂得精算和計(jì)算機(jī)技術(shù)的高級人才更是毛鳳鱗角。這都表明了當(dāng)前中國保險(xiǎn)經(jīng)營水平還處于初級發(fā)展階段。第五，保險(xiǎn)市場還未形成完整體系。目前中國保險(xiǎn)市場相對來說兩頭大中間小，即保險(xiǎn)主體與保險(xiǎn)市場發(fā)展很快，而

6、中介組織發(fā)展緩慢。到目前為止，按照規(guī)定程序正式批準(zhǔn)的專業(yè)保險(xiǎn)代理公司僅9家、經(jīng)紀(jì)公司3家。第六，再保險(xiǎn)市場發(fā)展滯后和保險(xiǎn)監(jiān)管亟待加強(qiáng)。十幾年來，我國重視直接保險(xiǎn)市場的建設(shè)，忽略了對再保險(xiǎn)市場的培育，導(dǎo)致國內(nèi)保險(xiǎn)人所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)不能得到妥善處理，分保計(jì)劃安排不當(dāng)經(jīng)常造成損失；同業(yè)間信任不足，再保險(xiǎn)行為不規(guī)范，外幣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過份地依賴國外再保險(xiǎn)市場。與此同時(shí)，我國對保險(xiǎn)監(jiān)管沒有得到應(yīng)有的重視，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)建設(shè)和監(jiān)管力度與保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展一直存在較大

7、的差距。目前還基本上處于被動(dòng)的監(jiān)管狀態(tài)，監(jiān)管工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、前瞻性不夠。對于關(guān)系到保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)定的償付能力、資產(chǎn)負(fù)債質(zhì)量、再保險(xiǎn)安排等重要方面的監(jiān)管力度不夠。至于在法律法規(guī)建設(shè)方面，還缺乏嚴(yán)密、完善的成套法律法規(guī)。保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一般規(guī)律和近20年來我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況，預(yù)計(jì)在未來10年之內(nèi)，我國保險(xiǎn)業(yè)將出現(xiàn)以下發(fā)展趨勢。保險(xiǎn)市場體系化。從市場體系架構(gòu)來看，原保險(xiǎn)市場較大，再保險(xiǎn)市場很??；市場發(fā)

8、展很快，監(jiān)督和法規(guī)發(fā)展較慢，保險(xiǎn)中介混亂，違規(guī)代理嚴(yán)重，權(quán)力運(yùn)作、官方管制使各保險(xiǎn)主體在市場中處于不平等地和CRM管理理念的普及，如何建立相應(yīng)的CRM系統(tǒng)并付諸實(shí)施，已成為加速我國保險(xiǎn)業(yè)市場化進(jìn)程，加速與國際接軌，推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)信息化建設(shè)和現(xiàn)代化管理水平的提高，全面提升企業(yè)核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力的重要任務(wù).不同于一般企業(yè)，保險(xiǎn)公司使用CRM產(chǎn)品是用來整合自身擁有的保險(xiǎn)資源體系、優(yōu)化市場價(jià)值鏈條、打造保險(xiǎn)的核心競爭能力?，F(xiàn)代的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)正

9、在由以“保費(fèi)為中心”向以“保戶為中心”的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變，保戶永遠(yuǎn)是保險(xiǎn)的第一資產(chǎn)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)成為保險(xiǎn)公司以“保戶為中心”的有效工具。但是，在中國，保險(xiǎn)公司在信息化上的投入還是很有限的。不過，隨著加入WTO后大批外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，這一現(xiàn)象正在逐漸好轉(zhuǎn)，CRM受到了前所未有的關(guān)注.有40.2%的保險(xiǎn)公司認(rèn)為CRM最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高；其次是數(shù)據(jù)集中，所占比例為31.2%；認(rèn)為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險(xiǎn)公司比

10、例是18.4%，而對于網(wǎng)上保險(xiǎn)，這個(gè)比率只有10.2%。2003年我國保險(xiǎn)業(yè)在IT投資方面將比2002年有所增長，接近13個(gè)億，增長率為7.1%。計(jì)世資訊認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)今后兩年的IT投入費(fèi)用將保持每年近10%的增長。從地區(qū)分布來看，華北、華南、華東仍是投入的重點(diǎn)，西部地區(qū)的投入有望繼續(xù)增加而且其投入的IT產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化。保險(xiǎn)業(yè)的CRM的應(yīng)用，目前存在如下的特點(diǎn)和共性：第一：真正適用于保險(xiǎn)行業(yè)的CRM軟件提供商少之又少。據(jù)專業(yè)咨詢調(diào)查

11、機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，只有43.4%的人用過CRM工具，而整體的保險(xiǎn)行業(yè)的CRM使用率只有10.5%。而調(diào)查的問卷又顯示阻擾CRM使用的最大原因是適合本行業(yè)的軟件提供商非常之少。從我國保險(xiǎn)業(yè)整體CRM建設(shè)和應(yīng)用的情況來看，也還存在一些不可忽視的問題。如有的保險(xiǎn)公司至今還沒有把建立自己的CRM系統(tǒng)提上日程有的管理者主觀上對CRM建設(shè)缺乏足夠認(rèn)識，行動(dòng)上慢慢騰騰有的保險(xiǎn)公司雖然已有了CRM系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應(yīng)性、實(shí)用性、可操作性及系統(tǒng)的開發(fā)者或

12、商家服務(wù)不到位，致使系統(tǒng)并未真正應(yīng)用起來或沒有達(dá)到預(yù)期目的。第二：保險(xiǎn)行業(yè)的主要問題是缺乏行業(yè)功能和領(lǐng)域?qū)＜?。許多保險(xiǎn)公司喜歡自己開發(fā)客戶服務(wù)應(yīng)用。當(dāng)問到他們進(jìn)行采購還是自主開發(fā)CRM軟件的決策的依據(jù)時(shí)，只有24.5%認(rèn)為價(jià)格是決定因素。而37%的人指出現(xiàn)有的可售軟件無法滿足他們的需求。另外20%認(rèn)為供應(yīng)商沒有表現(xiàn)出高水平的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識第三：CRM應(yīng)用的核心———銷售、營銷和客戶服務(wù)在保險(xiǎn)公司中比較流行?，F(xiàn)場服務(wù)、幫助桌面以及基于網(wǎng)絡(luò)的

13、報(bào)價(jià)則使用程度十分落后。保險(xiǎn)業(yè)面臨的問題保險(xiǎn)業(yè)面臨的問題隨著中國加入WTO以及中國保險(xiǎn)市場的逐步開放我國保險(xiǎn)市場涌入大批強(qiáng)有力的競爭對手，有著上百年經(jīng)營歷史和經(jīng)驗(yàn)的外資保險(xiǎn)公司必將搶奪世界上最大的一塊未開墾的保險(xiǎn)市場，而外資保險(xiǎn)公司的資金實(shí)力雄厚、經(jīng)營技術(shù)先進(jìn)、而且其靈活的市場化經(jīng)營方式對中國保險(xiǎn)業(yè)都提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。外資競爭主體增加，保費(fèi)將出現(xiàn)分流，中資保險(xiǎn)公司的市場份額將會(huì)逐步減少。目前，外資保險(xiǎn)為了進(jìn)一步占領(lǐng)中國保險(xiǎn)市場，一方面加

14、速在中國建立自己的分支機(jī)構(gòu)，另一方面與中國企業(yè)積極合作成立合資保險(xiǎn)公司。然而，伴隨中國加入WTO過渡期的結(jié)束，中國保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展將面臨著一系列亟待解決的問題，也面臨著諸多的業(yè)務(wù)困擾：第一中國保險(xiǎn)市場的競爭更趨激烈，保險(xiǎn)市場的競爭格局趨于市場化、合理化。隨著中國保險(xiǎn)市場的改革深化，外資保險(xiǎn)的不斷滲入，中國保險(xiǎn)市場的競爭格局面臨著很大的變化。第二隨著客戶群不斷的細(xì)分和分化，保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)模式正在由以保單為中心逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心的方向發(fā)展，