公務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

1、公務(wù)溝通與協(xié)調(diào),王源欽成功大學(xué)管理學(xué)院執(zhí)行祕書,http://www.azure.com.twEmail: cary@azure.com.tw,溝通的定義,特定訊息的轉(zhuǎn)換與瞭解訊息的轉(zhuǎn)換訊息的瞭解人際溝通小眾溝通與大眾溝通溝通的目的告知 Inform說服 Persuade激勵(lì) Motivate相互了解 Mutual understanding,溝通的四個(gè)功能,溝通的功能,溝通的功能,控制透過正式或非正式的溝通來控

2、制個(gè)人的行為激勵(lì)溝通可確認(rèn)員工的行為加以激勵(lì)，並改善工作績效表達(dá)情緒組織成員互動(dòng)過程的情緒表達(dá)資訊的取得決策過程的資訊取得與傳遞,來段 CF,溝通的要素,傳送者,接收者,信息,編碼,傳遞管道,解碼,信息,噪音,回饋,快樂的阿嬤來解釋溝通的要素,溝通的障礙,,,,,,防衛(wèi)心態(tài),社會(huì)文化差異,情緒影響,過多的資訊,溝通,語言,,過濾訊息,倪夏事件看溝通的障礙,過濾訊息刻意改變訊息內(nèi)容情緒影響非理性的處理訊息的傳遞過量的資

3、訊過量的資訊防衛(wèi)心態(tài)面臨威脅時(shí)的自保措施語言語言傳遞之差異社會(huì)文化差異價(jià)值觀、儀式、錯(cuò)誤解讀訊息,溝通的障礙,如何克服溝通的障礙,重視回饋意見簡化溝通語言主動(dòng)傾聽抑制情緒不可忽視肢體語言,公務(wù)溝通,公務(wù)溝通-組織(特別是公部門)與其他組織或個(gè)人間的溝通網(wǎng)絡(luò)政令宣導(dǎo)改善效能提供回饋管道讓管理者知道如何溝通協(xié)調(diào)了解民生疾苦媒體公關(guān),健保局面臨破產(chǎn)的危機(jī)，但員工的年終獎(jiǎng)金卻不減反增。,公務(wù)溝通的型態(tài),正式溝通

4、透過正式的組織體系進(jìn)行溝通非正式溝通非正式體制內(nèi)的溝通允許員工運(yùn)用非體制內(nèi)的社會(huì)資源快速反應(yīng)問題，提高效率,溝通流程,,,,,,,,,Lateral,Diagonal,,Downward,Upward,一般溝通網(wǎng)路及效能,非正式溝通管道,每一個(gè)公務(wù)機(jī)關(guān)普遍存在的體制外溝通網(wǎng)絡(luò)提供不宜在正式場合進(jìn)行的溝通管道葡萄藤體制外溝通，可能遭致體制內(nèi)公開誠實(shí)溝通者的反擊,當(dāng)前公務(wù)溝通協(xié)調(diào)的議題,科技的發(fā)展以客為尊的溝通理念

5、無所不在的意見領(lǐng)袖關(guān)說、遊說與說服媒體公關(guān)危機(jī)處理,IT 產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,IT對公務(wù)溝通的正面影響突破時(shí)空的限制加強(qiáng)績效的查核能力整合決策所需之資訊更有效的資訊協(xié)調(diào)與整合工作夥伴更容易進(jìn)行 資料的存取,IT 產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,網(wǎng)際網(wǎng)路的運(yùn)用IntranetExtranet無線網(wǎng)路資訊分享，公務(wù)溝通協(xié)調(diào)的工具E-mail簡訊/語音信箱傳真電

6、子資料交換 (EDI)電傳視訊,以客為尊的溝通理念,顧客永遠(yuǎn)是對的客戶服務(wù)的內(nèi)容:顧客本身/客服單位/提供服務(wù)者提供專屬的客服文化聆聽與即時(shí)反應(yīng)提供顧客所需之服務(wù)資訊避免使用容易引起衝突的言語不可使用刻版印象言語慎重使用表達(dá)的言詞,關(guān)說、遊說,遊說與關(guān)說：與公務(wù)機(jī)關(guān)熟悉，運(yùn)用其影響力操作立法或執(zhí)行的方向遊說者必須正式登記，公開操作。關(guān)說多屬非法層面。遊說的本質(zhì)與刻版印象對立遊說的進(jìn)行較低調(diào)，思考細(xì)密國會(huì)聯(lián)絡(luò)人或

7、府會(huì)聯(lián)絡(luò)人Influence peddling旋轉(zhuǎn)門條款,輿情反應(yīng),為一己之私 Self-interest事件 Event正式管道 Formal正式管道 Informal,說服民眾,試圖改變或沖淡強(qiáng)烈的反彈找出真正的反對原因及對我方有利的態(tài)度保存正面的意見,說服的要素,分析聽眾，知己知彼資源的可信度對癥下藥信息清楚時(shí)間點(diǎn)與內(nèi)容參與感行動(dòng)的建議信息的內(nèi)容與架構(gòu)具說服力的言語,說服的十不政策,不以假亂真不採用可

8、疑的理由不出賣自己良心(先說服自己)不轉(zhuǎn)移訴求目標(biāo)不往自己臉上貼金不掩飾事實(shí)不採用毫無意義的感性訴求不過度樂觀不過度肯定不過分投入自己仍有疑慮的事務(wù),曾蔘殺人-如何拿捏輿情,眼見為憑 媒體報(bào)導(dǎo) 田野傳聞Call-in 專業(yè)顧問輔導(dǎo)元工具會(huì)檢討民意調(diào)查,又愛又恨的大眾傳播,一般大眾傳播工具-民眾知的權(quán)利深入報(bào)導(dǎo)大眾傳播工具特定利益團(tuán)體控制媒體規(guī)範(fàn)來自社會(huì)大眾的撻伐相互適應(yīng),,雙向溝通 Communic

9、ation清楚表達(dá) Writing for clarity善用符號縮寫與標(biāo)語 Use symbols, acronyms, and slogans避免過度使用術(shù)語 Avoid jargon避免誇大其辭 Avoid clichés and hype words避免外交術(shù)語 Avoid euphemisms避免歧視性語言Avoid discriminatory language,危機(jī)處理,公務(wù)機(jī)關(guān)面臨重大事件的處理能力

10、必須馬上面對資訊不足情勢對立或權(quán)益受損的民眾或媒體事先演練重於事後忙亂,危機(jī)處理之溝通準(zhǔn)則,公眾利益優(yōu)先Put the public first勇於承擔(dān)責(zé)任Take responsibility坦承面對大眾Be honest不可沒有意見Never say “No comment”對外統(tǒng)一口徑Designate a single spokesperson專責(zé)發(fā)布消息Set up a central information c

11、enter,事件處理中之溝通準(zhǔn)則,提供持續(xù)性的消息來源熟悉媒體的需求與截稿的壓力言之有物監(jiān)看新聞事件的發(fā)展針對關(guān)鍵性公眾或媒體進(jìn)行溝通,事件處理中之溝通準(zhǔn)則,提供持續(xù)性的消息來源熟悉媒體的需求與截稿的壓力言之有物監(jiān)看新聞事件的發(fā)展針對關(guān)鍵性公眾或媒體進(jìn)行溝通主動(dòng)進(jìn)行溝通平時(shí)多掌控資源熟能升巧利用專家學(xué)者細(xì)密思維，避免事發(fā)手足無措,策略性溝通：三十六計(jì),三十六計(jì)源於易經(jīng)之陰陽學(xué)說。古人以「九」為陽，故曰「九九重陽

12、」，而以「六」為陰，以「六六太陰」至陰之?dāng)?shù)來代表源源不斷的計(jì)謀(桂麗芬，2001)。三十六計(jì)之應(yīng)用，並無定數(shù)，當(dāng)情勢改變時(shí)，當(dāng)然策略也必須跟著大轉(zhuǎn)彎。絕無亙古不變的策略。而且在實(shí)務(wù)應(yīng)用上，面臨較複雜的問題，不能只用一招半式，必須同時(shí)提出各種不同的策略，以增加成功的機(jī)會(huì)。( Wee,1998),策略性溝通：三十六計(jì),三十六計(jì)歸類成六篇?jiǎng)賾?zhàn)、攻戰(zhàn)、並戰(zhàn)屬優(yōu)勢策略敵戰(zhàn)、渾戰(zhàn)、敗戰(zhàn)屬劣勢策略不管優(yōu)、劣勢，都須斟酌情勢發(fā)展，選擇適當(dāng)?shù)牟呗?/p>

13、或同時(shí)進(jìn)行多種策略。並戰(zhàn)、敵戰(zhàn)另行拉出成為勢均力敵的敵戰(zhàn)策略(吳萬益，2001),勝戰(zhàn)篇、攻戰(zhàn)篇,勝戰(zhàn)篇包括：瞞天過海、圍魏救趙、借刀殺人、以逸待勞、趁火打劫、聲東擊西六計(jì)，為我強(qiáng)敵弱的優(yōu)勢條件下之應(yīng)用策略。應(yīng)用時(shí)，必須先弄清敵情，後求其勝戰(zhàn)。應(yīng)在戰(zhàn)前先具備勝利的條件、方略及信心方可達(dá)到勝利的目的。攻戰(zhàn)篇包括：打草驚蛇、借屍還魂、調(diào)虎離山、欲擒故縱、拋磚引玉、擒賊擒王等六計(jì)。其核心謀略為「攻」，即攻心為上，攻城為下；心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為

14、下，以求戰(zhàn)而勝之。,Hierachy,Marketing,AdHoc,Clan,打草驚蛇借屍還魂調(diào)虎離山欲擒故縱拋磚引玉擒賊擒王,瞞天過海圍魏救趙借刀殺人以逸待勞趁火打劫聲東擊西,勝戰(zhàn)策略的運(yùn)用,並戰(zhàn)篇、敵戰(zhàn)篇,並戰(zhàn)計(jì)包括：偷樑換柱、指桑罵槐、假癡不癲、上屋抽梯、樹上開花、反客為主等六計(jì)。並戰(zhàn)指雙方勢均力敵，任何一方都不具有速戰(zhàn)速?zèng)Q的條件，只有靠妙思攻守之計(jì)。敵戰(zhàn)計(jì)包括：無中生有、暗渡陳倉、隔岸觀火、笑裡藏刀、李代桃僵、順手牽羊等六計(jì)

15、。與敵人面對面對陣時(shí)，既要有膽識，又能審時(shí)度勢。,偷樑換柱指桑罵槐假癡不癲上屋抽梯樹上開花反客為主,Marketing,AdHoc,Hierachy,Clan,敵戰(zhàn)策略的運(yùn)用,無中生有暗渡陳倉隔岸觀火笑裡藏刀李代桃僵順手牽羊,渾戰(zhàn)篇、敗戰(zhàn)篇,渾戰(zhàn)篇包括：釜底抽薪、渾水摸魚、金蟬脫殼、關(guān)門捉賊、遠(yuǎn)交近攻、假途伐虢等六計(jì)。讓對手摸不著頭腦，亂其心志，計(jì)誘其按自己的意圖行事，從而達(dá)到自己的目的。敗戰(zhàn)計(jì)包括：美人計(jì)、空城計(jì)、反間計(jì)、苦肉計(jì)、連

16、環(huán)計(jì)、走為上六計(jì)。敗戰(zhàn)篇是作戰(zhàn)中敵眾我寡的一種劣勢戰(zhàn)略。勝敗乃兵家常事，只要不因此喪失鬥志，就有東山再起或其他想像不到的轉(zhuǎn)機(jī)。,美人計(jì)空城計(jì)反間計(jì)苦肉計(jì)連環(huán)計(jì)走為上,Marketing,AdHoc,Hierachy,Clan,敗戰(zhàn)策略的運(yùn)用,釜底抽薪渾水摸魚金蟬脫殼關(guān)門捉賊遠(yuǎn)交近攻假途伐虢,有效溝通要領(lǐng),溝通者之誠意很重要，不敬人者亦不為人所敬(Fail to honor people they fail to honor you)溝