山東壽光溫泉大酒店培訓(xùn)手冊(cè)

1、1酒店培訓(xùn)手冊(cè)酒店培訓(xùn)手冊(cè)《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄第一章酒店概況第二章酒店基本知識(shí)第三章酒店意識(shí)第四章服務(wù)心理第五章行為規(guī)范第六章安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)第七章電話接聽與服務(wù)第八章培訓(xùn)管理規(guī)定第一章酒店概況◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國(guó)際蔬菜博覽會(huì)展中心五公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車程，206國(guó)道、309國(guó)道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法

2、則——地理優(yōu)勢(shì)。溫泉大酒店是由廣東揭陽(yáng)中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬(wàn)人民幣。它于2003年4月18日試營(yíng)業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國(guó)際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。酒店采用園林式建筑風(fēng)格，以?shī)W運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂(lè)中心。占地110畝，建筑面積達(dá)4800

3、0平方米，建有各式精致舒適的豪華客房218間(套)，包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會(huì)廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進(jìn)的康娛設(shè)備，得天獨(dú)厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會(huì)，專業(yè)時(shí)尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的

4、培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品，每月一日在溫泉廣場(chǎng)舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。店標(biāo)含義：店標(biāo)含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象

5、征，藍(lán)色的圓是一片無(wú)限的天空，表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽象的太陽(yáng)，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達(dá)酒店溫馨的服務(wù)；太陽(yáng)造型現(xiàn)代，張力十足，表達(dá)企業(yè)管理現(xiàn)代，機(jī)制靈活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的精神；陽(yáng)光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠(chéng)服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達(dá)了溫泉酒店天然的真誠(chéng)的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠(chéng)的”讓人對(duì)陽(yáng)光下溫泉酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴感。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃

6、色為基礎(chǔ)，視覺(jué)傳達(dá)和諧悅耳，對(duì)比顯明生動(dòng)，太陽(yáng)溫泉的造型更具延伸感，預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間?！羲诘貕酃馑诘貕酃?一、基本情況1、成立日期：2002年7月14日2、注冊(cè)資金：2000萬(wàn)元3、經(jīng)營(yíng)范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等4、董事長(zhǎng)：林榜昭總經(jīng)理：孫有華二、企業(yè)簡(jiǎn)介壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽(yáng)市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立。自2002年7月開始，該公司先后開發(fā)了大型

7、沙料場(chǎng)、溫泉大酒店、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)一期已經(jīng)完工和投入使用；沙料場(chǎng)、陽(yáng)光溫泉花園二期、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目正在開發(fā)建設(shè)中。公司具有三級(jí)開發(fā)建設(shè)資質(zhì)。三、前景瞻望壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時(shí)間，規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場(chǎng)回報(bào)之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。該

8、公司投資興建的溫泉大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，填補(bǔ)了全省縣（市）級(jí)星級(jí)酒店的空白，帶動(dòng)了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒(méi)有星級(jí)酒店，絕大部分外來(lái)客商都到外地居住，嚴(yán)重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的杠桿；陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹一幟；巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華

9、牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)促進(jìn)壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著跨時(shí)代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項(xiàng)目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺(tái)，對(duì)促進(jìn)壽光蔬菜交易國(guó)際化，推動(dòng)壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時(shí)代的意義。公司的舉措得到了市委、市政府的充分肯定，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；2003年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、第十三屆政協(xié)委員；董事長(zhǎng)林榜昭被評(píng)為壽光市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人

10、物。發(fā)展策劃和市場(chǎng)機(jī)遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件，該公司努力爭(zhēng)取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競(jìng)爭(zhēng)力的民營(yíng)企業(yè)。◆酒店各部門的主要職能如下：酒店各部門的主要職能如下：1、行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記

11、錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：16892、人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)