母嬰店服務(wù)理念

1、營業(yè)員服務(wù)理念一、（營業(yè)員）服務(wù)理念我們珍惜每一位顧客顧客是我們的朋友一點(diǎn)一滴的關(guān)懷我們代表企業(yè)形象您的滿意是我們不懈的追求二、總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù)熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感；真誠——態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求；自然——言行舉止大方得體，有親切感；耐心——百問不厭，百拿不煩，如實(shí)介紹商品，買與不買一個(gè)樣?？旖荨獮轭櫩凸?jié)省時(shí)間。準(zhǔn)確——準(zhǔn)確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適

2、合的商品。整個(gè)接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。無干擾服務(wù)——顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無需打擾。為顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。三、接待程序及服務(wù)要求：接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別1、熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。1）顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，想購

3、買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客：（如：選購電器、鐘表、化妝品、服裝等）特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營業(yè)員應(yīng)在其對某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時(shí)才進(jìn)行接觸。類型：追求時(shí)尚型、有主見型、參謀型、實(shí)惠型。A、追求時(shí)尚型——特征：穿戴較時(shí)髦?？刂泣c(diǎn)：主要推介新商品及近期流行商品。B、有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的

4、空間，最討厭營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)?？刂泣c(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。C、參謀型——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對顧客的疑慮（賣點(diǎn)）進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建議性的參考意見?？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識豐富。D、實(shí)惠型——特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c(diǎn)：站在顧客的角度