母嬰店新進(jìn)員工訓(xùn)練培養(yǎng)資料

1、#前言公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介第一章第一章導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二章第二章導(dǎo)購職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范導(dǎo)購職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范第三章第三章導(dǎo)購員日常工作規(guī)范導(dǎo)購員日常工作規(guī)范第四章第四章會(huì)員管理會(huì)員管理第五章第五章銷售基本技巧銷售基本技巧第六章第六章標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語第七章第七章產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列第八章第八章商品知識(shí)商品知識(shí)前言前言企業(yè)新進(jìn)員工十大軍規(guī)企業(yè)新進(jìn)員工十大軍規(guī)第1條法規(guī)：請(qǐng)記住：你進(jìn)入的是一家講求實(shí)效

2、的企業(yè)，請(qǐng)用你的業(yè)績(jī)說話第2條法規(guī)：如果你要離開，請(qǐng)帶上你的榮譽(yù)和獎(jiǎng)金，我們是你最好的證明人第3條法規(guī)：在你發(fā)出抱怨前，應(yīng)該先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的第4條法規(guī)：企業(yè)永遠(yuǎn)喜歡這樣的人員：面對(duì)困境就有原因分析，更有解決方案第5條法規(guī)：昨天的經(jīng)驗(yàn)不要成為今天的障礙，你應(yīng)該不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步第6條法規(guī)：銷售人員生存的價(jià)值只有一條：為客戶創(chuàng)造利益第7條法規(guī)：被拒絕是銷售的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，修復(fù)能力才會(huì)最強(qiáng)第8條法規(guī)：全世界成功銷

3、售人員的共同點(diǎn)只有四條：喜歡、自信、悟性、德行第9條法規(guī)：我們無視你的文憑、背景和經(jīng)驗(yàn)，唯有你的貢獻(xiàn)證明你的價(jià)值第10條法規(guī)：客戶忠誠之道：準(zhǔn)確、方便、伙伴、顧問第一章第一章導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)購員的工作使命一、導(dǎo)購員的工作使命1.品牌的代言人品牌的代言人——每天面對(duì)面的與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)在顧客的眼中就代表著一個(gè)品牌一家專賣店，所以要時(shí)時(shí)注意自己的一言一行。2.媽媽的育兒顧問媽媽的育

4、兒顧問——充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場(chǎng)為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。3.服務(wù)大使服務(wù)大使——一系列微小的服務(wù)改善都能感動(dòng)顧客，我們應(yīng)時(shí)刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。4.信息的傳播者信息的傳播者——我們對(duì)產(chǎn)品和各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能給予詳細(xì)的解答。5.品牌與顧客的橋梁品牌與顧客的橋梁——要站在顧客的立場(chǎng)，將她們的意

5、見傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。二、導(dǎo)購員工作職責(zé)二、導(dǎo)購員工作職責(zé)1.運(yùn)用各種銷售技巧，營造賣場(chǎng)顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項(xiàng)促銷活動(dòng)方案，提高顧客購買愿望，增加賣場(chǎng)營業(yè)額，按時(shí)完成賣場(chǎng)銷售任務(wù)；2.遵守公司和賣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機(jī)密；3.積極發(fā)展會(huì)員顧客，認(rèn)真填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》；4.與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；5.保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造

6、舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；6.收集顧客對(duì)商品和賣場(chǎng)的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時(shí)向柜長店長匯報(bào)；7.收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向組長店長匯報(bào)；8.處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)行賣場(chǎng)零售政策；9.控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；10.收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長店長匯報(bào)；11

7、.處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)行賣場(chǎng)零售政策；12.控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；13.參加公司例會(huì)及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾；14.每月按時(shí)、按需完成各項(xiàng)報(bào)表及臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)工作。#?表示拒絕時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型語句；?在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；?不用命令型而用請(qǐng)求型語句；?不要光是口頭回答詢問或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)為顧客解決問

8、題。4.與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)?言語粗俗，不用禁語；?隨便使用方言；?表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。三、作業(yè)行為規(guī)范三、作業(yè)行為規(guī)范1.維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時(shí)檢查、補(bǔ)妝）；2.見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長店長道歉；3.服從主管的命令指示，不在賣場(chǎng)頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報(bào)告或溝通；4.上班時(shí)不隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向

9、柜長店長請(qǐng)示報(bào)告；5.不與人爭(zhēng)吵，更不能打架；6.嚴(yán)格遵守作息時(shí)間；7.愛護(hù)商品、設(shè)備、器具；8.隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)的環(huán)境整潔；9.接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列；10.制作POP廣告要實(shí)事求是，決不能虛擬“原價(jià)”引起顧客誤解；11.商品盤點(diǎn)做到“誠實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假；12.價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客；13.任何給顧客的贈(zèng)品都是公司的財(cái)物，占為己有是貪污的行為；14.按時(shí)參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無故缺席；15

10、.不對(duì)外泄露公司相關(guān)機(jī)密；第三章、導(dǎo)購員日常工作規(guī)范第三章、導(dǎo)購員日常工作規(guī)范一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1.提前20—30分鐘進(jìn)店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對(duì)自己說：“我真漂亮”）；2.參加早會(huì)后，做好商品和賣場(chǎng)的清潔工作；3.檢查、準(zhǔn)備好商品：盤點(diǎn)商品（奶粉）、補(bǔ)充陳列架上的商品；4.檢查商品標(biāo)簽：是否有貨有價(jià)、貨價(jià)相符、標(biāo)簽齊全、貨簽到位；5.完成了上述工作后，如果還未到營業(yè)時(shí)間，請(qǐng)利用這段空余時(shí)間學(xué)習(xí)

11、、充實(shí)商品知識(shí)。二、營業(yè)中的銷售及輔助工作二、營業(yè)中的銷售及輔助工作1.熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問；2.積極宣傳促銷活動(dòng)，并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會(huì)員；3.缺貨時(shí)及時(shí)要貨、調(diào)貨，到貨后及時(shí)收貨、拆包、驗(yàn)收、記帳；4.整理商品并及時(shí)陳列到貨架上；5.商品變價(jià)后制作價(jià)簽；6.賣貨后及時(shí)登錄銷帳；7.交接班時(shí)清點(diǎn)貨帳及做盤點(diǎn)準(zhǔn)備；8.掌握賣場(chǎng)忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)；溫馨提示：溫馨提示：絕不能因手頭上