母嬰店服務(wù)理念

1、營業(yè)員服務(wù)理念一、（營業(yè)員）服務(wù)理念我們珍惜每一位顧客顧客是我們的朋友一點一滴的關(guān)懷我們代表企業(yè)形象您的滿意是我們不懈的追求二、總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準確、無干擾服務(wù)熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感；真誠——態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求；自然——言行舉止大方得體，有親切感；耐心——百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣?？旖荨獮轭櫩凸?jié)省時間。準確——準確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適

2、合的商品。整個接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。無干擾服務(wù)——顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務(wù)的時候，無需打擾。為顧客提供適時、適當?shù)姆?wù)。三、接待程序及服務(wù)要求：接待服務(wù)應按以下程序進行：熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別1、熱情招呼、捕捉時機。1）顧客臨柜，營業(yè)員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，想購

3、買商品，但還沒有明確的目標的顧客：（如：選購電器、鐘表、化妝品、服裝等）特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業(yè)員應在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進行接觸。類型：追求時尚型、有主見型、參謀型、實惠型。A、追求時尚型——特征：穿戴較時髦。控制點：主要推介新商品及近期流行商品。B、有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的

4、空間，最討厭營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應熱情友好地提供服務(wù)?？刂泣c：適機服務(wù)和無干擾服務(wù)。C、參謀型——特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮（賣點）進行講解，必要時，為顧客提出建議性的參考意見。控制點：熱情、耐心、商品知識豐富。D、實惠型——特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點：站在顧客的角度