酒店治理員訓練培養(yǎng)資料

1、_富華山莊酒店管理員基本知識富華山莊酒店管理員基本知識前言一、什么是酒店管理管理管理——即策劃、組織、領(lǐng)導及控制一個單位的資源，以求實現(xiàn)該單位的總目標。資源分為物質(zhì)資源和人力資源。（一）物質(zhì)資源：1、固定資產(chǎn)資源：廣指一切有形的物資；2、資金資源：系指利潤、流動資金、折舊費或貸款等。另外，酒店良好的信譽及形象，與其它單位或企業(yè)的良好的關(guān)系，有用的資料、時間等也可視為酒店的資源。（二）人力資源是酒店最重要的資源，因為酒店的經(jīng)營管理是一項復(fù)

2、雜的、細致的工作，它涉及的面之廣、范圍之大、要求之高與其它行業(yè)有所不同。它生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，也就是服務(wù)?？傊嚎傊壕频旯芾硎且婚T科學，它是一個完整的、獨立的管理體系，酒店經(jīng)營活動，有它自身的業(yè)務(wù)特點，有它的規(guī)律性，需要管理者用心地研究它的業(yè)務(wù)特點，掌握它的規(guī)律性，運用有效的方法，實行科學的、有效的管理，是可以取得成功的。第一部分第一部分富華山莊酒店管理的功能系統(tǒng)富華山莊酒店管理的功能系統(tǒng)（一）策劃策劃即預(yù)先確定目標及方針，

3、然后概括目標，制定一套套詳細的實施方案來達到目標。酒店管理策劃是指如何實現(xiàn)目標，要實現(xiàn)酒店管理目標，就必須根據(jù)酒店的實際情況，酒店資源的優(yōu)缺點，將來的發(fā)展趨勢和方向，制定可行性方案。_的好壞）。（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)（做好本職工作的重要基礎(chǔ)），具體表現(xiàn)的六個方面的能力。1、思想決策能力2、組織規(guī)劃能力3、觀察、分析與判斷能力4、識才、選才、用才、育才的能力5、善解人意，正面誘導的能力6、應(yīng)變能力（實際上是一種綜合）（三）心理素質(zhì)酒店管理者的心理

4、素質(zhì)要求，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨，承受委屈和心理疲勞、果斷處事等方面的能力以及寬容他人，敢說敢為、不畏艱難、心情開朗等品質(zhì)。第三部分第三部分富華山莊酒店管理者須具備的基本觀念富華山莊酒店管理者須具備的基本觀念觀念支配行為，思路決定出路，心態(tài)決定命運。（一）服務(wù)觀念（一）服務(wù)觀念對酒店而言，服務(wù)是其主要產(chǎn)品，酒店應(yīng)把向客人提供令他們滿意的服務(wù)視為一切工作的生命線。（二）質(zhì)量觀念（二）質(zhì)量觀念１、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題是無法像工廠產(chǎn)品那樣可以