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1、_酒店服務(wù)意識培訓(xùn)資料酒店服務(wù)意識培訓(xùn)資料一、酒店意識一、酒店意識酒店意識,就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識,指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。(一)服務(wù)意識(一)服務(wù)意識西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),其每個字母都有著豐富的含義:SSmile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcellent(出色):其含義是服務(wù)員應(yīng)將每
2、一個服務(wù)程序,每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。RReady(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。VViewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。IInviting(邀請):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時,都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨。CCreating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EEye(眼光):其含義是每一位
3、服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測賓客要求,及時提供有效的服務(wù),使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。_(4)在與賓客交談時,要注意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話和辯解。(5)賓客之間在交談時,不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷他們的談話,而應(yīng)在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲:“對不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發(fā)言。(6)對外來電話找客人時,一定要聽清要找賓
4、客的姓名、性別、單位和房間,然后視情況轉(zhuǎn)告。(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng),容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼,應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定,不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”,已婚女賓可稱“太太”,未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”,有職務(wù)的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止,是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到:(1)舉止端莊,動作文明,坐要正直,不前俯后靠。(2)在賓
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