商業(yè)零售企業(yè)忠誠(chéng)顧客的培育模式研究

1、目錄1引言12研究背景12.1顧客忠誠(chéng)度的變化12.2營(yíng)銷觀念的發(fā)展過程22.3營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)變22.4零售業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀33我國(guó)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在的問題33.1“顧客第一”的理念需要加強(qiáng)43.2商品的性價(jià)比不具備優(yōu)勢(shì)43.3店面規(guī)劃合理性有待提高44提升我國(guó)零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的策略54.1加強(qiáng)服務(wù)過程管理54.2加強(qiáng)員工管理54.3實(shí)現(xiàn)顧客期望管理54.4樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)64.5提高顧客讓渡價(jià)值62研究背景研究背景2.12.1顧客忠誠(chéng)度的變

2、化顧客忠誠(chéng)度的變化隨著信息技術(shù)的發(fā)展和成熟，人類社會(huì)從電氣時(shí)代步入了信息時(shí)代，促使了新經(jīng)濟(jì)的誕生。在新經(jīng)濟(jì)條件下，營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了根本的變化。生產(chǎn)力水平的提高使得供給大于需求，使得市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)傾斜，顧客獲得相對(duì)更大的權(quán)力，要求企業(yè)必須從顧客價(jià)值出發(fā)才能生存下來。效率的提高要求企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的變化必須做出快速準(zhǔn)確地反應(yīng)，否則將被市場(chǎng)所淘汰。在新經(jīng)濟(jì)條件下，顧客具備了一些新的特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)、政治和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的巨大變化使得消費(fèi)層次增多，從而引

3、發(fā)了顧客觀念和行為發(fā)生變化，消費(fèi)個(gè)性增強(qiáng)。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化、信息化的加快，使顧客接受信息的渠道越來越廣，接受信息更加全面和便利，從而擁有了更多的選擇機(jī)會(huì)。同時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)縮小了時(shí)間和空間對(duì)消費(fèi)的限制，顧客足不出戶便可進(jìn)行消費(fèi)，這意味著顧客的品牌轉(zhuǎn)換成本大大降低，這使得顧客越來越分散化，而且這種趨勢(shì)會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展而加劇。另外，顧客消費(fèi)能力增強(qiáng)且日趨復(fù)雜化，呈現(xiàn)出大型化購(gòu)買的趨勢(shì)。由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平有了很大的提高，顧客的消費(fèi)能

4、力大大增強(qiáng)，這表現(xiàn)在購(gòu)買量的擴(kuò)大，平均每次消費(fèi)額的增加，因而顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率比過去高得多?？萍嫉某墒焓沟媚７伦兊幂p而易舉，企業(yè)的核心產(chǎn)品在市場(chǎng)上不再是獨(dú)一無二的，即使是新產(chǎn)品和新技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)者也能以很快的速度模仿，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢(shì)日益明顯，企業(yè)間爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。因而企業(yè)經(jīng)營(yíng)獲利的方式也發(fā)生了變化，企業(yè)營(yíng)銷管理的重點(diǎn)由技術(shù)性因素向人本因素轉(zhuǎn)變。2.22.2營(yíng)銷觀念的發(fā)展過程營(yíng)銷觀念的發(fā)展過程隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)和顧客