溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與實(shí)證研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,旅游業(yè)逐漸成為服務(wù)業(yè)的主體產(chǎn)業(yè)。近幾年來,人們旅游更加追求健康和精神的享受,而溫泉旅游正好滿足人們的這一需求。溫泉度假旅游熱催生了我國溫泉度假村快速發(fā)展,成為旅游項(xiàng)目開發(fā)的熱點(diǎn),然而與溫泉度假村的大量涌現(xiàn)相比,許多溫泉度假村在服務(wù)管理上還存在巨大缺陷,尤其是服務(wù)質(zhì)量沒有得到全面提升。國外對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理理論的研究十分成熟,但并不是對(duì)任何行業(yè)都能直接適用,要根據(jù)各個(gè)行業(yè)的具體特點(diǎn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系做適當(dāng)調(diào)整以后才能具體應(yīng)

2、用。旅游業(yè)中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究大多是以酒店為研究對(duì)象,國內(nèi)外關(guān)于溫泉度假村的服務(wù)質(zhì)量研究基本沒有。
　　 本文在充分把握國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和溫泉旅游等相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,以服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL測(cè)評(píng)量表為理論基礎(chǔ),采用文獻(xiàn)歸納、專家訪談、問卷調(diào)查和因子分析的方法,根據(jù)溫泉度假村旅游服務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包含30個(gè)指標(biāo)的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。本文以南京湯山溫泉度假村為調(diào)研對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究,檢

3、驗(yàn)評(píng)價(jià)量表的可靠性和穩(wěn)定性。在對(duì)調(diào)查問卷用因子分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí),根據(jù)旋轉(zhuǎn)因子負(fù)荷矩陣數(shù)值把服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表中的項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行精簡,最終得出包含25個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。本文通過因子分析,在所有項(xiàng)目指標(biāo)中提取八個(gè)公因子,分別命名為可靠性、保證性、便利性、響應(yīng)性、康樂性、移情性、舒適性和有形性,即為溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的八個(gè)維度。本文還對(duì)游客、服務(wù)人員和管理決策者的服務(wù)質(zhì)量感知狀況進(jìn)行測(cè)評(píng),比較其評(píng)估感知差距,從而

4、找出管理層和服務(wù)人員忽視,而游客注重的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目。
　　 對(duì)游客感知服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析的結(jié)果表明,此溫泉度假村存在著服務(wù)人員服務(wù)引導(dǎo)性和主動(dòng)性差、溫泉度假村所提供的娛樂商務(wù)等活動(dòng)項(xiàng)目不能滿足游客需求、溫泉水質(zhì)衛(wèi)生情況和餐飲服務(wù)不到位、洗浴環(huán)境較差、服務(wù)人員服務(wù)效率低等服務(wù)質(zhì)量問題。針對(duì)這些問題,本文提出頒布溫泉法、建立完善的溫泉服務(wù)質(zhì)量管理體系、定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、設(shè)計(jì)有效的員工績效考核體系、開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù),以及建設(shè)溫泉文