護士道德、素質、禮儀、語言規(guī)范

1、護理人員專業(yè)培訓,,護士職業(yè)道德規(guī)范護士基本素質護士禮儀行為規(guī)范 護士語言行為規(guī)范人性化護理與服務品質流程優(yōu)化與護理質量提升,,,,,,,護士職業(yè)道德規(guī)范,護士職業(yè)道德規(guī)范,道德的含義 - “道”即道路，為事物運動變化的規(guī)律或人們必須遵循的社會行為的準則、規(guī)矩、規(guī)范。“德”即“得”，是指人們將道“內得于己，外施于人”。簡單地說，道德就是講人的行為“應該”怎樣和“不應該”怎樣的問題。,,案例,護士職業(yè)道德規(guī)范,1997年

2、，廣州。一家公司進行公益活動，在全市的交通崗亭投放了三 萬把雨傘，供市民在遭遇大雨時無償使用。條件只有一個，即市民用完之后將雨傘在方便的時候交還給市內的任何一個崗亭。一個月以后，….,只有六把,,案例,護士職業(yè)道德規(guī)范,1996年，瑞士伯爾尼。市政府為了方便市民，在大街上投放了八百輛自行車。這些自行車沒有上鎖，任何人都可以騎，騎到目的地就地擺放。一年以后，……,一輛不少。,護士職業(yè)道德規(guī)范,職業(yè)道德：指人們在從事正當職業(yè)、履行職責

3、的過程中，應當遵守的行為準則。簡單地說，道德就是講人的行為“應該”怎樣和“不應該”怎樣的問題。,護士職業(yè)道德規(guī)范,護理職業(yè)道德內容 1.以純潔、誠摯的情懷愛護生命，評價護理行為的善惡、是非。  2.在職業(yè)過程中，自覺克服困難，有排除障礙的毅力和能力。 3. 發(fā)自內心的履行"救死扶傷，實行革命人道主義"的真誠信念和道德責任感。,,,,,,,護士基本素質,護士基本素質,1、先天稟賦說：人的素質是生理的、

4、自然的、與生俱來的 2、基本品質說：人的素質是人的先天稟賦與后天素養(yǎng)經過長期積淀形成的基本品質 3、基礎動力說：人的素質是人的未來發(fā)展的主體可能性,（一）人的素質的三種學說,護士基本素質,指人在先天的基礎上，受后天環(huán)境、教育的影響，通過個體自身的認識和社會實踐而獲得的一系列知識技能、行為習慣、文化涵養(yǎng)、品質特點的綜合表現(xiàn)。,（二）人的素質的基本概念,護士基本素質,對事業(yè)的執(zhí)著追求和品德上的嚴格自律是一個人的素質的兩個重要方面

5、,（三）人的素質的基本內涵,1、智力因素 __ 智能系統(tǒng) 智商 IQ ：用來衡量人的認知能力、觀察能力、分析能力、判斷能力、動手能力、想象能力、解決問題的能力的商數(shù)。智商標志著一個人的能力水平。,護士基本素質,（四） 心理素質是核心因素,智商測定的群體正態(tài)分布,弱智 1—2%,天才 1—2%,智商中等偏上的占60—70%,2、非智力因素 — 情意系統(tǒng),情商 EQ 是衡量人的動機需要、情緒情感、氣質情操、個性意志、自我意識等方面

6、的商數(shù)。情商標志著一個人的心靈的力量。,護士基本素質,護士基本素質,弘揚 “ 和合精神 ”，懂得 “ 競爭也要合作”；學會 “ 欣賞他人 ”，相信 “ 對手就是力量 ”。創(chuàng)造“和諧環(huán)境”,當 代 的 研 究 成 果,詹姆斯·弗林認為：“ 聰明的人更容易占領優(yōu)秀的高地，使自己變得更聰明?！备叩鼐褪黔h(huán)境，高地就是平臺，高地就是優(yōu)秀的群體，高地就是施展才華的崗位，高地就是推動前進的、新的起跑線。,,,,,,,護士

7、禮儀行為規(guī)范,醫(yī)院職工行為規(guī)范,護士禮儀行為規(guī)范,禮儀概念的理解與界定從修養(yǎng)的角度看：一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)從道德的角度看：為人處世的行為規(guī)范從交際的角度看：是交往中的藝術從民俗的角度看：是交往中律己敬人的習慣,護士禮儀行為規(guī)范,禮儀的概念一個人、一個組字、一個國家和民族內在的精神文化素質的顯示，也是約定俗成的行為規(guī)范,護士禮儀行為規(guī)范,儀容：容貌主要包括頭部和面部含義：自然美、修飾美、內在美原則：適度性、協(xié)調性、

8、表現(xiàn)個性,護士禮儀行為規(guī)范,與服裝協(xié)調與年齡協(xié)調與身份、職業(yè)協(xié)調與季節(jié)、環(huán)境協(xié)調與場合、環(huán)境協(xié)調,護士禮儀行為規(guī)范,化妝不當眾化妝不借用他人化妝品不使妝面殘缺,護士禮儀行為規(guī)范,目光：眼神目光作用：傳遞信息（70%）、組織和控制、反映深層心理眼語：注視時間、注視角度、注視部位、注視方式、目光的變化,護士禮儀行為規(guī)范,學會運用目光注視的部位：雙眼、面部、全身、局部注視的角度：正視、平視、仰視注視時間：長短目光的變

9、化：眼瞼的開合、瞳孔的變化、眼球的轉動,護士禮儀行為規(guī)范,目光表情微笑的作用：情緒調節(jié)、獲取信息、消除隔閡、有益身心微笑服務中注意的問題：表里如一、一視同仁,護士禮儀行為規(guī)范,呼叫器不能代替觀察巡視 化驗結果不能代替體檢,護士禮儀行為規(guī)范,新病人入院第一時間看望病人、安排病人衣食住、自我介紹第一時間醫(yī)生到場第一時間安排檢查：生命體征,護士禮儀行為規(guī)范,首問負責制病人有疑問渴望了解病情時，不能推脫盡快把結果告送病人。,護理

10、工作中的舉止禮儀,護士的舉止要求是：尊重病人，尊重習俗 遵循禮儀，尊重自我 做到： “站立有相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮?！?站立有相,頭正頸直

11、，雙目平視， 面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。,護士禮儀行為規(guī)范,站姿：又稱立姿、站相，是人在站立時所呈現(xiàn)的姿 態(tài)，是人的最基本姿勢。通常是一種靜態(tài)姿勢。一、基本站姿基本形態(tài)：立正、稍息、跨立基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂

12、 男士：穩(wěn)健、“立如松” 女士：優(yōu)美、“亭亭玉立”,護士禮儀行為規(guī)范,禁忌站姿,全身不夠端正 雙腿叉開過大 手腳隨意活動 表情自由散漫附：蹲姿：下蹲的姿勢，多用于拾物、幫助別人或 照顧自己時使用。 主要禁忌：面對他人、背對他人、雙腿平行叉開,坐姿,坐姿的基本要求：端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅的風度。 正確的坐姿要兼顧角度、深淺

13、、舒展 角度：坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。 深淺：坐下時臀部與座位所接觸面積的多少。 舒展：入座前后手、腿、腳的舒張、活動程度。,落座有姿,輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處， 軀干與大腿、大腿與小腿均呈90°；雙腳平穩(wěn)放在地面上； 三、行走有態(tài)：,護士禮儀行為規(guī)范,禁忌坐姿,頭部 上身 手部 腿部 腳部,護士禮儀行為規(guī)范,舉手有禮,取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30

14、°。,護士禮儀行為規(guī)范,行姿,行姿又稱走姿，是人在行走的過程中形成的姿勢。 它是一種動態(tài)的姿勢，體現(xiàn)人的動態(tài)之美。 行姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、 不慌不忙、穩(wěn)健大方,基本行姿,1．全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、雙眼平視、 身

15、體形成一條直線 2．起步前傾、重心在前：膝蓋伸直、步態(tài)優(yōu)美 3．腳尖前伸、步幅適中：前腳跟與后腳尖相距 一腳長 4．直線行進、自始至終：身體不要左搖右擺、 直線形態(tài)移動 5．雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動：擺動幅度以30°為佳，

16、 不要橫擺、同向擺 6．全身協(xié)調、勻速行進：舉止協(xié)調、配合， 表現(xiàn)輕松、自然,禁忌行姿,瞻前顧后聲響過大八字步態(tài)體不正直,行走中的禮儀,始終自律：嚴格約束個人行為相互禮讓：禮讓行人、熱情問候、文明問路、 幫助老幼、維護正義距離適當：私人距離、社交距離、禮儀距離、

17、 公眾距離,不同場所行走的禮儀,1. 漫步：避免在人多擁擠的道路上散步 2. 上下樓梯：右上右下單行走，為人帶路走前 頭，上樓下樓不交談，留心腳下 保安全 3. 進出電梯：安全、順序 4. 通過走廊：單排右行，面壁相讓，緩步輕行， 循序

18、而行 5. 排隊：養(yǎng)成習慣，遵守順序，保持距離,入座與離座,入座順序：先后順序，禮讓尊長 入座方法：左進左出 落座無聲：不慌不忙，悄無聲息 入座得體：背對座位，輕輕坐下 離座謹慎：輕身起立，左側離席,護士禮儀行為規(guī)范,禮賓次序,職務性別婚姻時間影響力姓的筆畫,護士禮儀行為規(guī)范,世界各國最為通行的會面禮。 用于見面致意和告辭道別， 表示支持、信任、鼓勵、祝賀、安慰、道謝,握手禮,護士禮儀行

19、為規(guī)范,標準方式：相距1米，雙腿立正，上身稍微前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與對方相握。,護士禮儀行為規(guī)范,握手的方式,握手時應注意,神態(tài)：專注、熱情、友好、面帶笑容、 目視對方、口道問候姿勢：起身站立手位：單手相握（平等式握手） 雙手相握（手套式握手）力度：稍許用力時間：3秒鐘以內,護士禮儀行為規(guī)范,握手時伸手的先后順序：,“尊者決定”原則：尊者先行具體應

20、酬方式：女士先行長輩先行上級先行主人先行老師先行,護士禮儀行為規(guī)范,握手時伸手的先后順序：,與多人握手：先長輩后晚輩、先上級后下級先女士后男士、先已婚后未婚公務場合握手取決于：職位、身份社交場合取決于年紀、性別、婚否接待來訪者：客人抵達時，主人先行；客人告辭時，客人先行,護士禮儀行為規(guī)范,握手的禁忌,用左手握手爭先恐后握手戴手套、戴墨鏡握手左手拿物品或左手放在口袋里面無表情、不置一詞或點頭哈腰、過分客套

21、只握指尖或只遞指尖握手后揩拭自己的手掌拒絕握手,護士禮儀行為規(guī)范,,,,,,,護士語言行為規(guī)范,護士語言行為規(guī)范,人與人交往之間，約有35%運用語言行溝通技巧，因為它能清楚且迅速地將信息傳遞給對方。,護理用語的要求：1、語言的規(guī)范性2、語言的情感性3、語言的保密性,護士語言行為規(guī)范,護理案例,對于違反院規(guī)的病人及陪護在病區(qū)內吸煙等。 我們怎樣應用人文關懷促進健康觀念？,以“病人健康維護者”的姿態(tài),強調這種行為可能

22、造成的后果，而不是指責病人或陪護的品行。如“對不起請原諒我打斷了您抽煙享受，您的煙味會影響到其他人的健康，請您到吸煙室好嗎？謝謝您對我們工作的支持”。,（1）招呼用語 “請”、“請稍候”、“請別急”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“謝謝您的協(xié)助”等。對病人的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而、“同志”、“小朋友”、等。不可用床號稱呼病人。,護士語言行為規(guī)范,,（2）介紹用語 自我介紹： 如“您好，我是負責您包房

23、的責任護士，我叫 ×× ，有事請找我?！弊o理問診介紹學生入科護士長介紹入科介紹考核標準,護士語言行為規(guī)范,（3）電話用語 接電話必須響三聲之內接起，并且應自報受話部門，如“您好！內科病房，請講。”打電話應做到有稱呼，如“您好：請您找張偉醫(yī)生聽電話?！?“您好:麻煩您…...”“再見?！?護士語言行為規(guī)范,（4）安慰用語 聲音溫和，表示真誠關懷。使用安慰用語，要使病

24、人聽后獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。,護士語言行為規(guī)范,（5）迎送用語 新病人入院，護士要充分意識到這是建立良好的護患關系的開始，護士要起立迎接，表示尊重和歡迎，并護送病人到床邊，熱情向病人做各項介紹。病人出院時，護士應送至病房門口，用送別的語言與病人告別，如“請按時吃藥”、“請多保重”、“請定期到門診復查”等。,護士語言行為規(guī)范,應對病人抱怨的說話技巧,以積極的方式來對待病人的投訴。承認對病人造成的影響并表示理解與同

25、情。傾聽病人的訴說。真誠地向病人道歉。采取補救行動，表明可以為他做什么，不能做什么。,2、護理操作中解釋用語 （一） 操作前解釋（二） 操作中指導（三） 操作后囑咐,護士語言行為規(guī)范,操作前解釋（1）本次操作的目的。（2）病人的準備工作。（3）講解簡要方法，在操作過程中，病人會產生的感覺并給予配合。（4）告訴病人，執(zhí)行該項操作的態(tài)度和愿望，護士要給予保證。,護士語言行為規(guī)范,,操作中指導

26、（1）具體交代病人配合的方法。（2）使用安慰性語言，轉移其注意力；使用鼓勵性語言，增強其信心。,護士語言行為規(guī)范,操作后囑咐（1）詢問病人的感覺，是否達到預期效果。（2）必要的注意事項。（3）感謝病人的配合。規(guī)范操作密閉式靜脈輸液規(guī)范操作.doc評分標準,,護士語言行為規(guī)范,護士的非語言行行為人與人之間的交往，約有65%是運用非語言溝通技巧的，如傾聽、皮膚接觸、部表情和沉默等。,護士語言行為規(guī)范,（四）沉默,,護士的非語

27、言行行為 （一）傾聽 （二） 面部表情 （三）專業(yè)性皮膚接觸,護士語言行為規(guī)范,,,,,,,人性化護理與服務品質,人性化護理與服務品質,關注人的需要，滿足不同服務對象各種合理需求的、符合生活軌跡的服務。就是充滿人情味的舉措和就診環(huán)境讓病人感受到人文關懷特點：卓越性、主動性、超前性、差異性,人性化護理與服務品質,“每個人都喜歡與眾不同的東西，這就是人的本性。 ” ------ 美國客戶

28、專家瑪麗。瑞納德人無我有，人有我精,人性化護理與服務品質,人性化護理的主要表現(xiàn)在：努力做到護理質量最優(yōu)化優(yōu)良的護理效果努力做到病人利益的最大化 最短的療程、最少的痛苦、最小的損傷最好的療效醫(yī)源性損傷差錯事故最低化,人性化護理與服務品質,導醫(yī)護理為抽血的病人準備早餐回訪咨詢服務熱線滿意度調查,人性化護理與服務品質,做到“六多”： 入院多介紹晨間多問候操作多解釋術前多安慰術后多詢問出院多關照,,,,,,,

29、流程優(yōu)化與護理質量提升,流程優(yōu)化的概念在流程的設計和改進過程中,要對流程進行不斷的改進,以期取得最佳效果。對流程的改進稱為流程的優(yōu)化。,流程優(yōu)化與護理質量提升,流程優(yōu)化的目的節(jié)省時間 :提高工作效率 提高質量 節(jié)省資源 節(jié)約能耗 減少消耗 提高經濟效益:降低成本，提高管理水平,流程優(yōu)化與護理質量提升,作為一個流程，通常就會有這樣或那樣的問題。如：效果不佳；或是投入的人力、物力、財力不是最小；或是某種性能不理想等。因此流程需要改善