某五星級(jí)酒店暗訪報(bào)告

1、某五星級(jí)酒店訪查報(bào)告某五星級(jí)酒店訪查報(bào)告訪查時(shí)間：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15點(diǎn)11月15日下午，訪查人員接到暗訪某五星級(jí)酒店的訪查任務(wù)，隨即對(duì)其展開(kāi)了一系列的訪查。訪查先從訂房開(kāi)始。網(wǎng)站訂房：網(wǎng)站訂房：百度搜索該酒店，酒店官方網(wǎng)排序第一。網(wǎng)站主頁(yè)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，內(nèi)容空泛。在網(wǎng)站上訂房成功，半小時(shí)至一小時(shí)后訂房部致電跟進(jìn)，并介紹房間可享用的服務(wù)和設(shè)施。電話預(yù)定：電話預(yù)定：訪查人員致電酒店總機(jī)，總機(jī)客服人員有英文中

2、文問(wèn)候，用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)速過(guò)快，語(yǔ)氣散漫。當(dāng)電話轉(zhuǎn)至前臺(tái)，從前臺(tái)服務(wù)員的語(yǔ)氣中感覺(jué)不到親切的服務(wù)，未主動(dòng)介紹的各種房型及房間的服務(wù)。致電中餐營(yíng)業(yè)部，有基本的服務(wù)用語(yǔ)和規(guī)范，但語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)中還是感覺(jué)不到正在服務(wù)。訂房的員工不了解房間的現(xiàn)狀，為訪查人員訂了間洗手間沒(méi)裝修好的409，后發(fā)現(xiàn)不妥再致電來(lái)更改。停車場(chǎng)：停車場(chǎng)：11日5日下午18:00，當(dāng)訪查人員的駕車駛?cè)刖频晖＼噲?chǎng)，正值晚飯客流高峰期，兩個(gè)保安人員在入口處閑聊，其他入口中餐體驗(yàn)：中餐體

3、驗(yàn)：訪查人員到預(yù)定好的五樓香港房就餐，中餐廂房裝修高雅，燈光明亮，顯得富麗堂皇。當(dāng)訪查人員坐下后，禮貌茶未能及時(shí)送上；點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)間長(zhǎng)（20分鐘），業(yè)務(wù)不夠熟，估清的菜色未及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員，導(dǎo)致改菜太多；房間內(nèi)光線色調(diào)偏冷；裝修味太濃；衛(wèi)生間裝修時(shí)的包角處理不好，風(fēng)機(jī)太響；備餐柜與裝修格調(diào)不協(xié)調(diào)；隨菜的分菜羮和筷子配置不當(dāng)；席巾與臺(tái)布不協(xié)調(diào)，并且很多皺折；服務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)消費(fèi)項(xiàng)目（麻將、足?。┎皇煜ぃ凰馊胤劢z蒸沙蟲(chóng)隨爐上臺(tái)，顯得餐具累贅，且

4、導(dǎo)致沙蟲(chóng)烹飪過(guò)火，影響口感；無(wú)菜譜、酒水單，解釋稱沒(méi)印好。樓層及客房：樓層及客房：晚飯過(guò)后，訪查人員回客房（813），搭乘疑似施工或裝修電梯，因其標(biāo)示不明確，易讓客人誤闖；當(dāng)電梯到了八樓，一打開(kāi)電梯門，很濃的一陣裝修味撲鼻而來(lái)，令人難以忍受；樓道有垃圾；房號(hào)安排凌亂；樓層服務(wù)員高聲說(shuō)話，不問(wèn)候客人；進(jìn)入房?jī)?nèi)，標(biāo)準(zhǔn)雙人房亂；臺(tái)面積塵較多，玻璃臺(tái)水跡印多，床頭還有煙灰，柜內(nèi)灰塵太多；臺(tái)燈壞了，未及時(shí)修理；垃圾桶亂擺放；床頭燈控不夠人性化，離