[教育]營(yíng)銷(xiāo)人員的心理與溝通

1、www.shenlongs.cn,營(yíng)銷(xiāo)人員的心理與溝通,能力目標(biāo)◆了解營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)體心理中心理素質(zhì)的內(nèi)涵；◆體會(huì)如何提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)；◆識(shí)記營(yíng)銷(xiāo)人員的群體心理；◆掌握營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的溝通技巧。,www.shenlongs.cn,營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)體心理,,本小節(jié)掌握要點(diǎn)： 什么是心理素質(zhì) 營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)表現(xiàn)和提高 營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)要求,,,,www

2、.shenlongs.cn,心理素質(zhì)的體現(xiàn),認(rèn)識(shí)能力情緒和情感品質(zhì)意志品質(zhì)氣質(zhì)性格 ······,www.shenlongs.cn,,例如： 在參加職業(yè)技能大賽前、比賽中、比賽后的心理素質(zhì)體現(xiàn)？,www.shenlongs.cn,心理素質(zhì)的組成,,,,,www.shenlongs.cn,潛能并不神秘，它是人的心理素質(zhì)乃至社會(huì)素質(zhì)賴(lài)以形成與發(fā)展的前提條件或某種可

3、能性?；蛘哒f(shuō)，正因?yàn)槿司哂幸欢ǖ臐撃?，所以就能把他們培養(yǎng)成為真正的人，而動(dòng)物沒(méi)有此種潛能，所以雖然花費(fèi)九牛二虎之力，也不能使它們向著人的方向發(fā)展。,心理潛能,www.shenlongs.cn,也稱(chēng)心理力量或心理能力。世界上的萬(wàn)事萬(wàn)物（包括精神）都有一定的能量，即都是有“力”的。人是一個(gè)系統(tǒng)，它又是由身體系統(tǒng)與心理系統(tǒng)構(gòu)成的，而這兩個(gè)子系統(tǒng)也是有力（能量）的，前者為體力即身體之能力，后者為心力即精神之能力。,心理能量,www.shenlo

4、ngs.cn,特點(diǎn)、特性、特征、屬性等是一回事，都是指事物本身所固有的某種東西。心理特點(diǎn)也是心理素質(zhì)的具體標(biāo)志。,心理特點(diǎn),www.shenlongs.cn,心理品質(zhì)與心理特點(diǎn)有聯(lián)系，但二者也有區(qū)別，。它并非心理活動(dòng)本身所固有，而是后天習(xí)得的。 品質(zhì)有兩個(gè)方面的涵義：一是個(gè)別差異，即人與人之間各具有不同水平的心理品質(zhì)；二是培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即要求人們的心理所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平。幾乎每一種心理現(xiàn)象都具有一定的品質(zhì)，如記憶的敏捷性、持久性，思維的靈

5、活性、批判性，情感的傾向性、多樣性，意志的自覺(jué)性、果斷性、自制性，等等。 心理品質(zhì)的優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人的心理素質(zhì)的水平。,心理品質(zhì),www.shenlongs.cn,它是人的心理的外部表現(xiàn)，是構(gòu)成心理素質(zhì)的一個(gè)重要成分。,心理行為,www.shenlongs.cn,營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)解析,認(rèn)知過(guò)程中： 敏銳的觀(guān)察力 良好的判斷力 克服認(rèn)知過(guò)程中的障礙,www.shenlongs.cn,營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)解析,知識(shí)儲(chǔ)

6、備 了解產(chǎn)品 （1）產(chǎn)品基本知識(shí) （2）產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)背景知識(shí) （3）同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 了解企業(yè),,,,,www.shenlongs.cn,思維方式 創(chuàng)造性思維 具有幽默感。 人際關(guān)系,,,,www.shenlongs.cn,自我調(diào)控,自我調(diào)控是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀(guān)能動(dòng)性、社會(huì)適應(yīng)能力、自

7、信能力、心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。,www.shenlongs.cn,營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì),1、基本素質(zhì) 作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)該是德才兼?zhèn)涞恼嬲瞬?，?yīng)該具備：（1）高尚的品德（2）豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（3）良好的自身修養(yǎng)（4）良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)（5）強(qiáng)烈的責(zé)任心（6）不斷學(xué)習(xí)（7）善于把握客戶(hù)的心理（8）善于交流（9）做好售后武夫（10）積極進(jìn)取,www.shenlongs.cn,2、高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

8、中的利器 營(yíng)銷(xiāo)人員能把看不到的企業(yè)文化、質(zhì)量品質(zhì)等用語(yǔ)言傳遞給用戶(hù)，激發(fā)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。因此，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器，是實(shí)施品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的首要條件。 （1）充分認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)人才的重要性，建立使其脫穎而出的良性機(jī)制； （2）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的品德修養(yǎng)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)道德； （3）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的理論素養(yǎng)，促使其進(jìn)行理論知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí) ； （4）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的技能素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)教育 。,ww

9、w.shenlongs.cn,3、營(yíng)銷(xiāo)技巧 營(yíng)銷(xiāo)技巧是指如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實(shí)需求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并達(dá)成銷(xiāo)售的策略和方法。 （1）針對(duì)不同的顧客，采取不同的應(yīng)對(duì)策略； （2）在營(yíng)銷(xiāo)的不同階段，應(yīng)用不同的銷(xiāo)售技巧； （3）精通營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。,營(yíng)銷(xiāo)人員的群體心理,一、營(yíng)銷(xiāo)群體的一般概念,（一）營(yíng)銷(xiāo)群體的定義 營(yíng)銷(xiāo)群體是

10、營(yíng)銷(xiāo)人員以一定方式的共同活動(dòng)為中介組合而成的人群集合體。,（二）營(yíng)銷(xiāo)群體意識(shí) 1．含義 營(yíng)銷(xiāo)群體意識(shí)是在群體信息傳播和互動(dòng)過(guò)程中形成的、營(yíng)銷(xiāo)群體成員所共有的意識(shí)。 2. 作用 營(yíng)銷(xiāo)群體意識(shí)通過(guò)改變營(yíng)銷(xiāo)人員的態(tài)度，誘導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作動(dòng)機(jī)來(lái)影響營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。,（三）營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范 指在營(yíng)銷(xiāo)群體內(nèi)約定俗成的，每名營(yíng)銷(xiāo)人員都必須遵守的行為準(zhǔn)則。,作用,,二、營(yíng)銷(xiāo)群體成員間的互動(dòng)心理,（一）從

11、眾心理（二）凝聚力（三）群體士氣,群體士氣,1、士氣的含義 “士氣”一詞原用于軍隊(duì)，表示作戰(zhàn)時(shí)的集體精神，現(xiàn)在也應(yīng)用于企業(yè)中，表示群體的工作精神。,2、影響群體士氣的因素（1）對(duì)組織目標(biāo)的贊成；（2）對(duì)工作的滿(mǎn)足感；（3）合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；（4）良好的意見(jiàn)溝通；（5）獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng)；（6）良好的工作心理環(huán)境。,2. 影響群體凝聚力的因素,思考,大雁為什么排成人字形飛行？,,1、他們利用氣流的原理，減少飛行的阻力。年輕健

12、壯的雁作為頭雁，最費(fèi)力；它們會(huì)替換做頭雁。弱小的跟在后面，利用氣流向上的托浮飛行，省力，以確保雁群的遷徙成功。2、團(tuán)隊(duì)的力量、團(tuán)隊(duì)的凝聚力,（三）營(yíng)銷(xiāo)群體沖突 1.營(yíng)銷(xiāo)群體沖突的含義 營(yíng)銷(xiāo)群體沖突是指營(yíng)銷(xiāo)人員之間，在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。 建設(shè)性沖突 破壞性沖突,2.營(yíng)銷(xiāo)群體產(chǎn)生沖突的主要原因,2.營(yíng)銷(xiāo)群體產(chǎn)生沖突的主要原因,3.減少營(yíng)銷(xiāo)

13、群體沖突的方法,三、建立最佳營(yíng)銷(xiāo)群體氛圍,1.減少溝通障礙，改善溝通環(huán)境重視雙向溝通利用平行渠道正確運(yùn)用語(yǔ)言文字恰當(dāng)安排溝通時(shí)間、地點(diǎn)加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)群體內(nèi)部各成員之間的情感交流2.利用非正式群體，加強(qiáng)成員間的心理聯(lián)系,營(yíng)銷(xiāo)人員的心理策略,（一）營(yíng)銷(xiāo)自己1. 營(yíng)銷(xiāo)自己的人品2. 營(yíng)銷(xiāo)自己的形象（二）營(yíng)銷(xiāo)利益 營(yíng)銷(xiāo)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，首先要分析自己的產(chǎn)品可能給顧客帶來(lái)哪些利益；然后鑒別顧客最迫切的利益需要。,（三）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

14、,（四）推銷(xiāo)服務(wù),www.shenlongs.cn,模 擬 練 習(xí),www.shenlongs.cn,www.shenlongs.cn,營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的溝通技巧,1、溝通的含義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn) 在是溝通，未來(lái)還是溝通?！?管理者的真正工作就是溝通，不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。,w

15、ww.shenlongs.cn,溝通的要素,內(nèi)容 + 動(dòng)作 + 方法,,55%,7%,38%,www.shenlongs.cn,溝通的分類(lèi),按照結(jié)構(gòu)分為：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和正式溝通網(wǎng)絡(luò) 按照溝通方式分為：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 按照信息流動(dòng)方向分為：上行溝通、平行溝通和下行溝通。,,,,www.shenlongs.cn,溝通的技巧,（1）自信溝通（2）體諒他人的行為（3）適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方（4）有效地直接告訴對(duì)

16、方（5）善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng),www.shenlongs.cn,工作團(tuán)隊(duì)的溝通技巧,個(gè)人：態(tài)度、認(rèn)知能力等人際：相互信任度、相似程度結(jié)構(gòu)：地位、團(tuán)體規(guī)模等,www.shenlongs.cn,如何實(shí)現(xiàn)有效溝通？,（1）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任（2）團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平（3）正確地使用語(yǔ)言文字（4）學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)（5）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道,www.shenlongs.cn,溝通的方式,1、一切以顧客為中心

17、 以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營(yíng)銷(xiāo)人員不能準(zhǔn)確洞悉顧客的需求，就無(wú)法取得顧客的認(rèn)同并達(dá)成銷(xiāo)售。即使?fàn)I銷(xiāo)人員有再高的推銷(xiāo)技巧，顧客也不會(huì)輕易購(gòu)買(mǎi)自己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿(mǎn)足顧客的需求，是一切營(yíng)銷(xiāo)的核心2、溝通的雙向性溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽(tīng)、有效反饋。,www.shenlongs.cn,高效溝通的六大步驟,事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀(guān)點(diǎn)處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)

18、施,,,,,,www.shenlongs.cn,溝通能力測(cè)試,www.shenlongs.cn,小結(jié),心理素質(zhì)是人的身體、心理和社會(huì)素質(zhì)之一，是先天因素與后天因素的結(jié)合。在某種意義上說(shuō)，心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實(shí)踐活動(dòng)中通過(guò)主體與客體的相互作用，而逐步發(fā)展和形成的心理潛能、能量、特點(diǎn)、品質(zhì)與行為的綜合。營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)知的對(duì)象是復(fù)雜多樣的，不僅包括大自然的物質(zhì)世界，還包括人類(lèi)社會(huì)及在社會(huì)活動(dòng)中實(shí)踐社會(huì)的人。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)群體的目標(biāo)，是指企