顧客心理分析及服務溝通技巧

1、1顧客心理分析及服務溝通技巧顧客心理分析及服務溝通技巧學習目的：學習目的：了解顧客的一般需求和學會分析顧客光顧餐廳的動機讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導顧客消費注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應變技巧顧客需求分析和溝通技巧顧客需求分析和溝通技巧餐廳服務是餐廳服務員憑借一定的設備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務質量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質

2、的基礎上，不斷提高餐廳服務水平。當我們面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務員應在日常工作中注意觀察、分析，及時準確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養(yǎng)服務人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質的服務。一、一、顧客需求分析顧客需求分析餐廳服務的核心是“以客人為中心”。我們的服務對象是客人，就得想辦法使客人的

3、需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務工作的。所以，要想搞好服務工作贏得顧客，就要學會了解和滿足顧客的不同需求。（一）、滿足顧客的心理需求1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌

4、周到。2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。3需要吃喝睡來維持身體健康。2、社交需求：顧客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務會使會使客人感到熱情的款待。3、調節(jié)日常生活：人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享

5、受生活。二、二、了解顧客心理的途徑了解顧客心理的途徑了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務員應具備良好的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察并理

6、解的幾個要點：（一）注意觀察顧客的外貌特征從體貌、衣著可以對顧客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業(yè)、身份不同，對服務工作就有不

7、同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員應該根據顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有針對性的服務。（二）注意傾聽顧客語言通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式，有助于服務員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務員了解到了，一位顧客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他