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文檔簡介
1、制造業(yè)質(zhì)量管理,————實用講座,,第一章 質(zhì)量管理體系基本概念,1. 產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義1.1 質(zhì)量的定義 反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。(ISO9000:2019)1.2 產(chǎn)品質(zhì)量的重要性鄧小平:工業(yè)生產(chǎn)的中心是要狠抓產(chǎn)品重量,把質(zhì)量擺在第一位;質(zhì)量是市場競爭的焦點;質(zhì)量是企業(yè)的品牌、信譽和生命;,質(zhì)量關(guān)系到人們的生活質(zhì)量和安危禍福;質(zhì)量關(guān)系到國家的安全、獨立自主和尊嚴(yán);1.3 質(zhì)量管理的
2、作用產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程——顧客呼聲、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、工藝和工裝的設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗、產(chǎn)品交付、顧客反饋(八大環(huán)節(jié)—朱蘭螺旋線);過程控制是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵;質(zhì)量管理的核心——用嚴(yán)格和科學(xué)的管理方法以達到控制過程的目的。,過程的定義——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)系和相互作用的活動(ISO9001:2005)過程控制的對象——SMIE(人、機、科、環(huán)、法、測)1.4 質(zhì)量管理發(fā)展的里程碑質(zhì)量檢驗——20
3、世紀(jì)20年代統(tǒng)計質(zhì)量控制——20世紀(jì)40年代(二次大戰(zhàn))全面質(zhì)量管理——20世紀(jì)60年代ISO9000系列推行標(biāo)準(zhǔn),其階段可分為:ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)——1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)——1994年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)——2000年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)——2019年版,第二章 質(zhì)量管理的八大環(huán)節(jié),1. 顧客呼聲1.1 市場調(diào)研 顧客所期望的產(chǎn)品; 市場空間; 競爭對手分析; 企業(yè)的優(yōu)
4、勢(質(zhì)量的品種、成本、關(guān)系、地理位置、技 術(shù)); 營銷戰(zhàn)略/經(jīng)營計劃(TS--5.6.1.1); 以顧客為導(dǎo)向過程;,1.2 市場預(yù)測國際經(jīng)濟形勢(不能忽略國際大氣候);國家發(fā)展戰(zhàn)略(政治與經(jīng)濟不可分割);忌諱盲目上項目和粗獷性發(fā)展;市場份額的占有率;1.3 顧客要求的確定(ISO9001—7.2.1)顧客規(guī)定的要求(產(chǎn)品性能和功能、交付數(shù)量、交付日期、價格、包裝、標(biāo)識、交付地點、運費、安裝、
5、培訓(xùn)、維護和維修);與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求(產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、安全和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn));特別要關(guān)注顧客所指定的特殊特性(TS—7.2.1.1);,1.4 顧客要求的評審(ISO9001—7.2.2)評審的時機(簽訂合同前);評審內(nèi)容(產(chǎn)品的技術(shù)要求、數(shù)量、交付期、包裝、運費、交付地點、標(biāo)識、培訓(xùn)、安裝、維護和維修);尤其是要評審制造的可行性的風(fēng)險分析(TS —7.2.2.2)1.5 與顧客溝通(ISO9001—7.2.3)提供產(chǎn)
6、品信息(如樣本、廣告、網(wǎng)上信息、訂貨會);合同或訂單的處理,包括其修改;顧客的抱怨、信息反饋、走訪顧客;顧客財產(chǎn)( ISO9001—7.5.4 );,2. 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)( ISO9001—7. 3 ),設(shè)計開發(fā)的階段劃分;設(shè)計開發(fā)項目任務(wù)書/APQP計劃(含工作內(nèi)容、進度、負責(zé)人)多方誰潛在的失效模式(FMEA)(TS—7.3.1.1);2.2 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的輸入( ISO9001—7.3.2/TS 7.3.2.1
7、 )顧客在合同中的要求(特殊特性、標(biāo)識、可追追溯性、包裝)競爭對手分析、供應(yīng)商信息、以往設(shè)計資料、內(nèi)外部有關(guān)數(shù)據(jù);產(chǎn)品質(zhì)量、壽命、可靠性、可維修性、成本等;,2.1 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的策劃(ISO9001—7. 3 .1),與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī);評審輸入信息的充分性和適宜性;2.3 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的輸出(ISO9001—7.3.3/TS 7.3.3.1)產(chǎn)品的裝配圖、部件圖、零件圖/及其更改;顧客批準(zhǔn)工程圖樣(如要求
8、);采購和生產(chǎn)的信息(如采購清單、采購物資的要求、生產(chǎn)場地、生產(chǎn)裝備、實驗室要求);設(shè)計FMEA;產(chǎn)品特殊性清單;產(chǎn)品防錯產(chǎn)品檢驗規(guī)范;,2.4產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的評審( ISO9001—7.3.4)應(yīng)安排好評審活動:評審點、評審方式、評審人員(顧客代表/技術(shù)專家/職能部門)、評審準(zhǔn)備、評審的要求、評審的內(nèi)容、評審結(jié)果的形成及評審意見的處理;評價設(shè)計結(jié)果滿足要求的能力;識別和發(fā)現(xiàn)設(shè)計中任何問題和不足;提出解決問題的必要措施;
9、評審結(jié)果及采取措施的記錄;對設(shè)計和開發(fā)特定階段進行測量和分析,并輸入到管理評審;測量質(zhì)量風(fēng)險、成本、制造周期、關(guān)鍵路徑等(TS—7.3.4.1),2.5 設(shè)計和開發(fā)的驗證( ISO9001—7.3.5)確定設(shè)計和開發(fā)的輸出是不滿足輸入的要求;設(shè)計和開發(fā)的驗證方法;——變換方法進行計算;——與類似產(chǎn)品設(shè)計進行比較;——型式試驗/臺架試驗/計算機模擬;——尺寸測量、材料試驗、性能或功能試驗;提出解決問題的必要措施;驗
10、證結(jié)果和采取措施的記錄;,2.6 設(shè)計和開發(fā)的確認( ISO9001—7.3.6)設(shè)計開發(fā)的確認應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嶒炛巴瓿僧a(chǎn)品設(shè)計確認推薦由顧客對樣件進行度裝、測試、臺架試驗;確認是證實設(shè)計開發(fā)的輸出是否滿足使用要求;樣件制作應(yīng)有樣件計劃、控制計劃、盡可能使用與正式生產(chǎn)中相同的供方、工裝、制造過程(TS—7.3.6.2);確認結(jié)果和采取措施的記錄;確認完成后,可以申請顧客的批準(zhǔn)——PPAP(TS—7.3.6.3);,2.
11、7 設(shè)計和開發(fā)的更改(ISO9001—7.3.7)更改前指對已經(jīng)評審、難和確認結(jié)果的更改;更改的原因—顧客、組織、供方或法律法規(guī)的要求或改進;更改應(yīng)進行評審;評審應(yīng)評價更改對產(chǎn)品組成部分入已經(jīng)交付產(chǎn)品的影響;更改的評審結(jié)果及任何必要措施應(yīng)予以記錄并保存;,3. 制造過程設(shè)計和開發(fā)3.1 制造過程設(shè)計開發(fā)的輸入(TS—7.3.2.2)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的輸出——產(chǎn)品圖、部件圖、零件圖、DFMEA、采購清單、生產(chǎn)信息、產(chǎn)品特
12、殊特性清單生產(chǎn)率、過程能力及成本的目標(biāo);顧客要求;以往開發(fā)經(jīng)驗(如控制計劃、過程流程圖、PFMEA);特殊特性明細表(TS—7.3.2.3);輸入的清單;對輸入信息的評審;,3.2 制造過程設(shè)計開發(fā)的輸出(TS—7.3.3.2)工藝卡;過程流程圖;車間布局;PFMEA;控制計劃;過程操作作業(yè)指導(dǎo)書;過程特性/過程參數(shù);過程批準(zhǔn)接收準(zhǔn)則如Ppk、Cpk;工裝(模具、夾具、檢具)設(shè)計;輸出的清單;,3.3
13、 制造過程設(shè)計的確認對生產(chǎn)的每一過程的人、機、料、環(huán)、法、測進行認定;對過程能力的研究;對產(chǎn)品進行檢驗或試驗;制造過程驗證之后可進行產(chǎn)品的批準(zhǔn);產(chǎn)品和制造過程的批準(zhǔn)程序也適用于供方(TS—7.3.6.3);,4. 采購( ISO9001—7.4 )4.1 采購信息( ISO9001—7.4 .2),采購物資清單;采購清單說明采購物資的名稱、材料、型號、規(guī)格、法規(guī)要求;對供應(yīng)商(含外包)的過程、程序(PPAP)、人員
14、、體系的要求;采購信息中注明的驗證方式;采購信息中確定采購物資重要度分級;,4.2 供應(yīng)商控制(ISO9001—7.4.1),確定供應(yīng)商的初始名單;對供應(yīng)商進行考核(調(diào)查表、索取有關(guān)資料、實地考察、評定);對已獲得信息的供應(yīng)商進行評價/評分;制定對供應(yīng)商的評價準(zhǔn)則(體系、人員、技術(shù)、設(shè)備、生產(chǎn)能力、檢測手段、工作環(huán)境);確定和批準(zhǔn)供應(yīng)商名錄;對供應(yīng)商的再評價(常規(guī)情況與非常規(guī)情況);對供應(yīng)商進行質(zhì)量體系開發(fā)(TS—7.
15、4.1.2);,4.3 采購產(chǎn)品的驗證(ISO9001—7.4.3),所有采購產(chǎn)品都必須進行驗證;驗證的方式可依據(jù)其重要程度及驗證的難度采用不同的方式;依據(jù)接收的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行評價;重要物資,組織無能力驗證,應(yīng)定期送指定的實驗室進行檢測;對供應(yīng)商實施監(jiān)視(TS—7.4.3.2)——交付的產(chǎn)品質(zhì)量——是否引起顧客生產(chǎn)中斷或退貨——按照交付的業(yè)績——由于質(zhì)量問題引起顧客抱怨、投訴,4.4 采購實施,制定采購計劃;采購計劃
16、的審批;在合格供方處采購;如到顧客指定的供方進行采購,不能免除對采購產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任;如生產(chǎn)急需,要在合格供應(yīng)商名單之外的供方進行采購應(yīng)謹(jǐn)慎,需請示和控制次數(shù);跟蹤和記錄采購的實施情況;,5. 生產(chǎn)制造5.1 生產(chǎn)計劃(TS—7.5.1.6),生產(chǎn)計劃的編制應(yīng)以訂單驅(qū)動,兼顧儲備量、現(xiàn)有庫存量和在制品數(shù);生產(chǎn)計劃應(yīng)體現(xiàn)生產(chǎn)進度、工裝準(zhǔn)備進度、采購物資和外包的進度;生產(chǎn)計劃的信息逐級傳遞方式;生產(chǎn)計劃的宗旨是確保對顧客的及
17、時交付;統(tǒng)計和分析生產(chǎn)計劃的執(zhí)行情況;合理安排臨時計劃;,5.2 生產(chǎn)受控條件(ISO9001—7.5.1),生產(chǎn)所需的技術(shù)文件——圖樣、規(guī)范、工藝卡;操作指導(dǎo)書。對技術(shù)文件的控制,尤其是對文件(編、審、批、發(fā)、改、廢)更改的控制;檢測設(shè)備;場地;產(chǎn)品特性的監(jiān)視和測量;產(chǎn)品的放行、交付和交付后的活動;,5.3 控制計劃(TS—7.5.1.1)編制各階段的控制計劃;控制計劃的內(nèi)容包括----基本數(shù)據(jù)(過程名稱及描述
18、);產(chǎn)品特性及其規(guī)范/公差;過程參數(shù)和特性及其制造用的機器、工具、夾具和卡具、方法(評價測量技術(shù)、防錯、樣本容量和頻次、控制方法);反應(yīng)計劃和糾正措施;控制計劃應(yīng)針對系統(tǒng)、子系統(tǒng)、零部件、材料;控制計劃中應(yīng)考慮所用的MSA和SPC;控制計劃是動態(tài)文件,應(yīng)控制其更改和與其它文件的一致性;,5.4 應(yīng)急計劃(TS—6.3.2)制定應(yīng)急計劃;應(yīng)急計劃應(yīng)涉及到公用事業(yè)(電、水、氣、污水處理、油的供應(yīng)中斷、勞動力短缺、關(guān)鍵設(shè)備故障和
19、顧客退貨);應(yīng)急計劃中要有反應(yīng)的具體措施和風(fēng)險程度分析;5.5 設(shè)備控制(ISO9001—6.3/TS—7.5.1.4)建立設(shè)備臺帳、檔案卡(記載設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、制造商、購置日期、出廠編號、工廠編號、設(shè)備的附件、隨機性的技術(shù)文件、維修和保養(yǎng)記錄);,制定預(yù)防和預(yù)見性維護的目標(biāo)(如故障率、完好率、關(guān)鍵設(shè)備的零配件名稱和最低儲備數(shù)、預(yù)見性維護的對象和方法);編制設(shè)備維護計劃和維護內(nèi)容(如精度鑒定、噪音分析、潤滑油更換、
20、電氣控制系統(tǒng));關(guān)鍵設(shè)備點驗制度;按計劃進行維護保養(yǎng)活動及驗收;將活動記錄在相應(yīng)的記錄本上;定期檢查設(shè)備能力指數(shù)Cmk;,5.6 工裝控制(TS—7.5.1.5)工裝系指模具、刀具、量具、輔助器具、卡具和工程器具;具有工裝設(shè)計人員和維護修復(fù)人員;工裝設(shè)計技術(shù)文件的控制;工裝的準(zhǔn)備——制造、驗證;確定工裝易損的清單、更換計劃、最低儲備量及更換記錄;編制工裝清單、重要工裝要建立檔案卡;工裝予以標(biāo)識;,5.7 特殊
21、過程確認(ISO9001—7.5.2),特殊過程系指產(chǎn)品特性不能或不易通過后續(xù)的測量、檢驗得以驗證的過程;覺的特殊過程有——焊接、鑄造、熱處理、涂裝、電鍍、注塑、流程性材料生產(chǎn);確定特殊過程確認的準(zhǔn)則;確定特殊過程確認的內(nèi)容:過程方法(技術(shù)文件)、使用的設(shè)備、操作員工資格鑒定和考核、材料(如焊接條)、過程參數(shù)、環(huán)境、記錄;確定特殊過程確認的時機(常規(guī)、異常情況、過程變更時)適用于汽車零配件的每一過程(TS—7.5.2.1);,
22、5.8 標(biāo)識(ISO9001—7.5.3),標(biāo)識是一種防錯措施,防止產(chǎn)品錯用,便于追溯標(biāo)識分為產(chǎn)品標(biāo)識和狀態(tài)標(biāo)識;產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)為唯一性,可采用標(biāo)簽、印記、卡片、商標(biāo)、批次;狀態(tài)標(biāo)識可分為經(jīng)檢驗與否和經(jīng)檢驗合格與否;狀態(tài)標(biāo)識的方式——色標(biāo)、區(qū)域、掛牌;當(dāng)顧客有要求時,按顧客要求執(zhí)行;當(dāng)有追溯要求時,應(yīng)確定追溯的方法;標(biāo)識適用于生產(chǎn)過程全過程(TS—7.5.3.1);,5.9 產(chǎn)品防護(ISO9001—7.5.5)防止產(chǎn)品
23、損壞、丟失、變質(zhì)及特性下降;防護有:標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護;標(biāo)識應(yīng)針對可能損壞和下降特性(如向上箭頭、雨傘、玻璃杯);提供適當(dāng)?shù)陌徇\方法和設(shè)施;制定包裝技術(shù)規(guī)范(收發(fā)制度、場地區(qū)域、環(huán)境、臺賬、貯存器具及標(biāo)記、先進先出的原則及方法、檢查庫存品的質(zhì)量狀況、過期產(chǎn)品的處置、優(yōu)化庫存周轉(zhuǎn)期及合理的庫存量);5.10 工作環(huán)境和安全(ISO9001—6.4)制定工作環(huán)境和安全的規(guī)定和要求;工作環(huán)境——溫度、濕度、光線、空
24、氣流動、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染;,安全——易燃易爆品的貯存、運輸和使用;劇毒品的存放和領(lǐng)用;安全操作規(guī)程;特殊工種的安全防護措施(如電焊、高壓電工、行車);防火裝置(消防栓、滅火器具);安全通道;安全措施的培訓(xùn)和演習(xí);定期進行安全和工作環(huán)境的督查;對安全和環(huán)境的不符合項的整改和記錄;建議生產(chǎn)現(xiàn)場開展5S活動和定置管理;,工序能力是指工序處于控制狀態(tài)下的實際加工能力,描述加工過程客觀存在分散的一個量值;工序能力指數(shù)量表示
25、工序能力滿足公差范圍要求程度的量傎;工序能力=6σ (6S) S ——本樣標(biāo)準(zhǔn)差工序能力指數(shù) Cp = σ——總體標(biāo)準(zhǔn)差 T ——公差范圍Cpk = 工序分布中心與公差中心有偏移Cpu = 只有上限要求Cpl =
26、 只有下限要求,,5.11 工序能力,6. 產(chǎn)品檢驗(ISO9001—8.2.4)6.1 產(chǎn)品檢驗規(guī)范由產(chǎn)品的設(shè)計人員編制產(chǎn)品檢驗規(guī)范;檢驗部門執(zhí)行產(chǎn)品檢驗規(guī)范;產(chǎn)品檢驗規(guī)范應(yīng)包括——檢驗項目、技術(shù)要求(特性參數(shù))、檢測手段、檢測頻次、檢測容量、差別方法、記錄;檢驗規(guī)范應(yīng)符合相應(yīng)的法律法規(guī)要求;檢驗規(guī)范應(yīng)與其它文件保持一致;產(chǎn)品檢驗規(guī)范應(yīng)覆蓋到進貨檢驗、工序檢驗和最終檢驗;,6.2 進貨檢驗,凡是采購產(chǎn)
27、品、外包產(chǎn)品都必須進行檢驗;檢驗方式——驗證質(zhì)保書或檢測報告;抽樣檢驗所規(guī)定的產(chǎn)品特性;全檢產(chǎn)品特性;或者是以上方式的組合;對于與最終產(chǎn)品質(zhì)量影響不大的產(chǎn)品或是其它的附件、輔料等可以由庫管理員來驗證其品牌、數(shù)量等;對于關(guān)鍵或重要特性產(chǎn)品計數(shù)性的抽樣,其接收水平應(yīng)是零缺陷;經(jīng)進貨檢驗可接收的產(chǎn)品方可使用;對于進貨檢驗被判為不合格的批,對其處置方式可拒收或讓步接收,不管何種方法,都應(yīng)經(jīng)有權(quán)人員的批準(zhǔn)。,6.3 工序檢驗,按檢驗規(guī)
28、范中所規(guī)定的產(chǎn)品特性執(zhí)行檢驗;工序檢驗可分為首檢、集中檢驗、轉(zhuǎn)序檢驗;首件產(chǎn)品經(jīng)檢驗后應(yīng)封樣;巡檢應(yīng)規(guī)定其頻次、容量和反應(yīng)措施;檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)剔除;保存檢驗記錄;檢驗員在記錄單簽字、蓋章;,6.4 最終檢驗,完成了進貨檢驗和工序檢驗之后,方可對成品進行檢驗;按檢驗規(guī)范的規(guī)定對最終產(chǎn)品實施檢驗;顧客如有要求,應(yīng)向顧客每批產(chǎn)品的全尺寸檢驗和功能試驗報告;如法規(guī)或顧客要求,對產(chǎn)品作型式試驗的,應(yīng)定期提供型式試驗報告
29、;當(dāng)有要求時,交付產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則應(yīng)經(jīng)顧客批準(zhǔn)(TS—7.1.2);對于計數(shù)型數(shù)據(jù)抽樣,交付產(chǎn)品的接收水平應(yīng)是零缺陷;,6.5 監(jiān)視和測量設(shè)備(ISO9001—7.6),建立監(jiān)測設(shè)備的管理體系;監(jiān)測設(shè)備有長度、力學(xué)、聲學(xué)、熱學(xué)、電學(xué)、光學(xué)。設(shè)備有:測長儀、光學(xué)儀、光學(xué)計、園度儀、粗糙度儀、三度座標(biāo)測量儀、卡尺、千分尺、百分表、測微儀、測厚儀、地磅、電子稱、天平儀、洛氏硬度計、維民硬度計、氣壓表、電流表、電壓表、萬用電表、聲吶計(噪
30、音計)、濕度表、熱電偶等。還有許多專用測試儀器;建立監(jiān)測設(shè)備的臺賬、檔案卡、確定其檢定周期;按規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準(zhǔn)或檢定;自行校準(zhǔn)或檢定時應(yīng)記錄原始資料——時間、檢定人員、校準(zhǔn)或檢定的數(shù)據(jù)、環(huán)境溫度、濕度等;對監(jiān)測設(shè)備應(yīng)給予編號和標(biāo)識;規(guī)定對監(jiān)測設(shè)備的貯存、安裝、搬運的方法;,監(jiān)測設(shè)備的檢定人員必須由經(jīng)培訓(xùn)并且取得資格的人員擔(dān)任;校準(zhǔn)不具法制性、檢定屬法制性;保存校準(zhǔn)和檢定的記錄;6.6 測量系統(tǒng)——用來
31、對被測特性賦值的操作、程序、量具、設(shè)備、軟件以及操作人員的集合適用于控制計劃中提及的測量系統(tǒng);測量系統(tǒng)分析有重復(fù)性、再現(xiàn)性、穩(wěn)定性、偏移、線性;按需要選擇分析的方法;測量系統(tǒng)分析方法參見參考書《測量系統(tǒng)分析》;,6.7 實驗室管理,實驗室——進行檢驗、試驗或校準(zhǔn)的設(shè)施;建立實驗室的管理制度;實驗室制度應(yīng)包括——實驗設(shè)備的清單、校準(zhǔn)、試驗的方法和標(biāo)準(zhǔn)的清單、試驗評價和校準(zhǔn)的范圍及其資格、實驗室人員的教育和工作經(jīng)歷、實驗設(shè)備管理
32、、實驗室環(huán)境;外部實驗室的評價和選擇——顧客認可、國家認可、試驗和校準(zhǔn)的范圍;檢定分為強制和非強制;貿(mào)易結(jié)算、安全防護、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測的測量儀器屬強制檢定;,6.8 不合格品控制(ISO9001—8.3),建立不合格品控制程序;對不合格品應(yīng)進行隔離、標(biāo)識、評審、記錄和處置;處置方法有返工、返修、降級使用、報廢;返工產(chǎn)品和返修產(chǎn)品應(yīng)再檢驗;返工后產(chǎn)品可以成為合格品,返修后產(chǎn)品仍為不合格品;不合格品讓步使用,放行或接收不
33、合格品應(yīng)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn),適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn);返工產(chǎn)品應(yīng)有返工指導(dǎo)書(TS—8.3.2);狀態(tài)示經(jīng)標(biāo)識或可疑的產(chǎn)品應(yīng)為不合格品(TS—8.3.1);當(dāng)制造過程發(fā)生偏離時應(yīng)獲得顧客關(guān)于期限或數(shù)量的讓步或許可;授權(quán)期滿應(yīng)恢復(fù)到原先的制造狀態(tài);,6.9 退貨產(chǎn)品試驗、分析(TS—8.5.2.4),發(fā)生顧客拒收產(chǎn)品應(yīng)引起足夠重視;對顧客拒收產(chǎn)品的分析周期應(yīng)盡可能縮短;6.10 檢驗員檢驗員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn);向檢驗員授權(quán);
34、給檢驗員發(fā)放印章;必要時,給予檢驗員有權(quán)停止不合格品的生產(chǎn);檢驗員具有鑒別的能力、使用監(jiān)測設(shè)備的能力、應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的能力。,6.11 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用,統(tǒng)計技術(shù)是對過程進行分析、研究、監(jiān)控和改進的工具。廣泛地培訓(xùn)員工掌握統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用常用的工具有:直方圖——描述質(zhì)量特性分布的圖排列圖——為尋找影響質(zhì)量主要原因之圖因果圖——表示質(zhì)量特性與原因關(guān)系的圖控制圖——質(zhì)量過程的穩(wěn)定性檢查表——用來檢查所使用的問題表流程圖——將
35、一個過程的步驟用圖的形式表示抽樣圖——用樣本(n)代替母體(N)的檢驗方法,矩陣圖——用來明確兩種不同因素之間的關(guān)系優(yōu)選法——盡可能少的試驗次數(shù)找到最優(yōu)方案正交試驗法——在多個因素下,用少量的試驗次數(shù),找到最佳的匹配方案工序能力指數(shù)——表示工序能力滿足要求程度的量質(zhì)X—R圖——均值和極差圖X—S 圖——均值和標(biāo)準(zhǔn)差圖X—R 圖——中位數(shù)和極差圖X—MR圖——單值和移動極差圖P圖——不合格品的率圖NP圖——不合格品數(shù)圖
36、U圖——單位產(chǎn)品不合格數(shù)圖C圖——不合格數(shù)圖,7 產(chǎn)品交付(ISO9001—7.5.1),按顧客的要求交付顧客要求包括——產(chǎn)品的功能和性能、數(shù)量、交付期、包裝、標(biāo)識、交付地點、搬運和防護方式、安裝、調(diào)試、人員培訓(xùn)、包裝物回收、運費、服務(wù)產(chǎn)品交付的手段安裝調(diào)試的顧客反饋人員培訓(xùn)后的考核售后服務(wù)協(xié)議(TS—7.5.1.8)交付監(jiān)視及記錄——產(chǎn)品質(zhì)量性能、顧客生產(chǎn)中斷、計劃交付顧客通知(TS—8.2.1.1),8 顧客反饋
37、(TS—8.2.1),8.1 顧客滿意度調(diào)查定期向顧客發(fā)送滿意度調(diào)查表不定期如今客戶座談會不定期重點客戶進行走訪8.2 顧客業(yè)務(wù)量分析統(tǒng)計和比較客戶數(shù)變化統(tǒng)計和比較業(yè)務(wù)量的變化統(tǒng)計和分析客戶數(shù)、業(yè)務(wù)量變化的原因統(tǒng)計和分析顧客的抱怨和投訴以及拒收,8.3 顧客抱怨和拒收的處置,及時回復(fù)顧客的抱怨將原因分析和采取的措施反饋給顧客內(nèi)部將處置的信息傳遞到相關(guān)部門對拒收產(chǎn)品應(yīng)及時補足對拒收產(chǎn)品時行檢驗/試驗和分析
38、將分析的結(jié)果向顧客反饋保存處置結(jié)果的記錄,8.4 PDCA循環(huán),計劃——實施——檢查——處置將顧客的意見匯總、分析,采取必要的措施,持續(xù)提出新的市場戰(zhàn)略,改進現(xiàn)有狀態(tài),增強顧客的滿意,第三章 質(zhì)量管理的支持過程,1. 質(zhì)量方針和目標(biāo)(ISO9001—5.3/5.4.1)※ 最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和目標(biāo)※ 公司員工了解方針和目標(biāo)并為之而努力※ 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)量化并可測量※ 定期評審和變更質(zhì)量方針和目標(biāo)2. 業(yè)務(wù)計
39、劃(TS—5.4.1.1)※ 制定公司業(yè)務(wù)計劃※ 業(yè)務(wù)計劃體現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo):市場戰(zhàn)略、經(jīng)營業(yè)務(wù)、技術(shù)改造、精益生產(chǎn)、質(zhì)量目標(biāo)和成本※ 定期測量業(yè)務(wù)計劃中的目標(biāo)和應(yīng)對措施,3. 過程績效(TS—5.6.1.1),確定過程的績效指標(biāo)連續(xù)監(jiān)測過程績效指標(biāo)分析過程績效指標(biāo)及應(yīng)對的措施,4. 機構(gòu)設(shè)置和職能分配(ISO9001—5.5),機構(gòu)設(shè)置應(yīng)適應(yīng)公司的生產(chǎn)和管理機構(gòu)設(shè)置應(yīng)防止臃腫和因人設(shè)崗定期評審機構(gòu)設(shè)置的合理性和適應(yīng)性,
40、5 管理評審(ISO—5.6),職能分配應(yīng)明確、合理、合性防止職能分配的真空帶或重疊職責(zé)的接口要明確規(guī)定、防止含糊其詞定期和調(diào)整職能的分配,最高管理者親自策劃和主持評審體系的有效性、適應(yīng)性、充分性評審的輸入應(yīng)充足、詳細評審應(yīng)定期召開、結(jié)合公司的上年度總結(jié)和下年度的規(guī)劃評審的輸出應(yīng)結(jié)合到產(chǎn)品的改進、體系的改進和資源的提供,建立程序,程序中對以下內(nèi)容作出規(guī)定:內(nèi)部審核的年度策劃、審核頻次、內(nèi)審員的資格及培訓(xùn)、內(nèi)審的記錄內(nèi)審
41、的必備工作:審核計劃(目的、范圍、依據(jù)、時間、審核組成員、審核安排)、價格表、審核報告、不合格報告(受審部門、審核員、不合格事實描述、責(zé)任部門對不合格項的原因分析及采取的糾正措施、管理者代審核、責(zé)任部門對糾正措施的實施、審核員對糾正措施的驗證)內(nèi)部審核的核心原則是為了尋找改進的機會內(nèi)審是保持和改進質(zhì)量管理體系的有力手段,6 內(nèi)部審核(ISO—8.2.2),6.1 體系審核,為了證實每一個過程的有效性,就定期對每一個制造過程進行審
42、核,6.2 過程審核(TS—8.2.2.2),?????,????,7 改進,7.1 改進是不滿足現(xiàn)有合格水平的進攻型活動,旨在提高活動和過程的效率和效益的各種措施,7.3 改進的實施,追求效率的效果從過程著手追求持續(xù)進取、宗旨是永遠追求更好開發(fā)未知領(lǐng)域、不斷尋求和改進的機會,而不是等待與糾正和預(yù)防措施相結(jié)合,編制切實可行的改進計劃改進對象——組織機構(gòu)、工作程序、產(chǎn)品設(shè)計、工藝和工裝設(shè)計、設(shè)備、檢測設(shè)備、材料、包裝、運輸
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