走近中國管家

1、走近中國管家對于出生在70年代的記者而言，“管家”這一概念大多來自西方的文藝作品中，除此之外，恐怕就剩下一個“穆仁智”了。在接到對兩位管家的采訪任務時，記者在好奇的同時也的確心存一絲疑惑：現(xiàn)在還真的有管家嗎？如今的管家是個什么樣子呢？當與和喬麗晶公寓的兩位管家祁彥巍、曹齊飛坐在一起時，記者并沒有發(fā)現(xiàn)兩位管家與外企中的白領有什么不同：深顏色的西裝、中規(guī)中距的領帶、有教養(yǎng)的談吐和服務行業(yè)所特有的禮貌。據(jù)二位管家介紹，當初和喬麗晶公寓招聘管家

2、時，有500多名應聘者前來應聘，經過嚴格的篩選，只留下包括他們兩位在內的6個人，6人全部被派往位于荷蘭的國際管家學院接受專業(yè)的管家培訓，在培訓合格，取得國際管家證書之后，6人回國從事目前的管家工作。他們名片上的頭街也清楚地標明“管家”（butler）和“首席管家”（headbutler）。我們的話題也從管家開始。管家做什么管家做什么記者：管家都從事哪些工作，與物業(yè)管理人員有什么不同？祁管家：管家的歷史至少有好幾百年了，中國、外國都存在這

3、一職業(yè)，只不過形式不太一樣，英國、美國等西方國家的管家比較多，他們的私人管家正在向私人助理的方向發(fā)展。和喬集團在和喬麗晶公寓建成之初，決定設立管家職位，也是考慮到為業(yè)主提供更為周到和個性化的服務，至于我們的工作，有些類似于酒店中客房部經理和大堂經理的職責總和，當然，這只是一個類比，實際情況還有許多不同。曹管家：籠統(tǒng)的講，業(yè)主在居家生活中所出現(xiàn)的問題，只要合理合法，我們都可以協(xié)助解決。舉例來說，如果業(yè)主家中出現(xiàn)跑水、停電、維修等問題，在傳

4、統(tǒng)物業(yè)管理體制下，他可能要聯(lián)系不同的部門來協(xié)商解決，而在我們這兒，只要業(yè)主找我們其中的任何一個管家，就可以把所有的問題都搞定，甚至在業(yè)主出門在外期間，家中如有事情要處理，他所做的也只是給我們打一個電話而已。祁管家：相對于一般意義上的物業(yè)管理人員，由于服務對象的不同，我們管家對業(yè)主所提供的服務面更寬、在服務層次上也要更深入一些，舉例來說，業(yè)主甚至可以委托我們看小孩和做飯。為業(yè)主訂機票、安排渡假、策劃酒會等也屬我們的職責。業(yè)主在享受到高檔硬

5、件設施的同時，也理應享受到高檔的軟件服務，針對不同的業(yè)主提供不同的個性化服務，也是我們管家的職責。國內管家的情況國內管家的情況記者：在國內，像您兩位這樣的管家是如何定位的呢？祁管家：在和喬麗晶公寓，管家的定位是具有物業(yè)經理職能的高級服務人員，我們負責領導和協(xié)調公寓內保安、保潔、維修、接待等部門的工作，是他們各部門負責人的直接領導。曹管家：祁管家是我們的首席管家，他直接受集團總經理的領導。祁管家：我們管家的主要任務就是使業(yè)主生活得更舒適。

6、為了保證對業(yè)主的個性化服務，每一個管家都掌握了多種技能，如外語、駕駛、電腦等，必要的時候我們可以充任業(yè)主的司機和翻譯。曹管家：我們管家實行24小時值班制，每人每天工作1012個小時，每位管家負責照顧約30戶業(yè)主。記者：做管家的心態(tài)怎樣，有沒有不平等的感覺？曹管家：與科學家琢磨怎樣把火箭送上天一樣，管家琢磨的是怎樣把服務做得更好，怎樣讓業(yè)主更高興。從某種意義上來講，管家也并不比科學家更輕松。首先要保持一個愉快的心態(tài)，只有愿意去工作，才能把

7、工作做好，尤其是在服務行業(yè)。業(yè)主滿意我們自然也會高興。其次，要保持一個平和的心態(tài)，管家的工作性質決定了它的工作特點：只要結果、不要過程；只有事實、沒有借口。工作就是工作，這一點不能含糊，如果有客人讓我們給他擦皮鞋，我們不但會擦，而且肯定會擦得比別人還好，比如：我們會拿牙刷把鞋縫刷干凈、會把鞋帶洗干凈，這種做法不但是珍惜自己勞動的表現(xiàn)，同時也是珍惜自己生命的方式之一——我們要對得起這份工作，對得起我們的服務對象。祁管家：很多北京人缺乏吃苦

8、精神卻還有一種優(yōu)越感。其實，服務本身是平等的，我們與所服務的業(yè)主及所支配的工人之間也只是勞動關系上的不同不存在誰看不起誰的現(xiàn)象在國外我們也受過這方面的教育。記者：你們與業(yè)主之間的關系怎樣，有過爭端嗎？祁管家：我們不會與業(yè)主發(fā)生正面沖突，我們可以將一些潛在問題及早妥善地處理好。有時個別挑剔的業(yè)主也會向我們提出不太合情理的要求，這時我們的心里或許會有一些小疙瘩，但絲毫不會影響我們的工作態(tài)度和工作質量，這也是一個職業(yè)管家所必須具備的另一個基本