Q市移動公司客戶經(jīng)理培訓課程體系設計研究.pdf

1、隨著3G牌照的正式發(fā)放，全業(yè)務時代的競爭也隨之拉開了序幕，三家運營商將會在各領域展開激烈的競爭。作為連接運營商和客戶之間的紐帶和橋梁，具有戰(zhàn)略意義的集團客戶必然是競爭的焦點。中國移動作為信息產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，對企業(yè)員工有許多期望與要求。作為Q市移動客戶經(jīng)理，所需具備的素質(zhì)已不僅是單純的基本銷售知識，社會和企業(yè)都希望他們具有更強的適應性和開拓能力，在變化中不斷發(fā)展自己、壯大企業(yè)。本文的研究希望通過為Q市移動客戶經(jīng)理量身設計的行之有效的培訓課

2、程方案，不僅能夠鞏固營銷人員的基本功，強化電信營銷相關知識和技巧，而且?guī)椭蛻艚?jīng)理實現(xiàn)營銷上的卓越提升，掌握營銷全過程，最終成為能夠全面實施和管理營銷活動的電信營銷人員。
　　 本研究首先通過電信運營企業(yè)的特殊實踐，界定研究目標，然后在闡明企業(yè)如何構建科學合理的培訓課程體系的基礎上，結合成人學習理論和學習風格理論，以充分進行培訓需求調(diào)研為基本思路，最后通過組織特點和培訓環(huán)境分析、客戶經(jīng)理基本任務分析和構建客戶經(jīng)理勝任力模型，從而

3、得出客戶經(jīng)理的崗位能力標準，將此標準作為客戶經(jīng)理的職業(yè)規(guī)范，不斷提高客戶經(jīng)理的職業(yè)能力。本文首先闡述了選題的目的和意義，以人力資源和培訓相關理論作為指導，構成Q市移動客戶經(jīng)理培訓體系再設計的理論基礎；然后針對Q市移動的基本狀況、人力資源培訓的現(xiàn)狀及存在的問題，從組織層面、工作任務層面以及勝任力特征三個方面對Q市移動公司客戶經(jīng)理的培訓需求進行了詳細的調(diào)查研究，以此分析出所面臨的環(huán)境，職務要求，以及勝任力特征對客戶經(jīng)理崗位的要求，對Q市移動