經營與管理考題

1、第1頁一、概念解釋及問答類：（所有內容均為固定內容，完整對答最高可得到青蘋果標簽）1、會籍顧問工作的定義：去滿足顧客的需求，并藝術性地讓顧客認同和接受健身俱樂部的服務產品；藝術性指：顧客購買基于逃離痛苦和追求快樂，讓顧客感到痛苦的“痛點”和快樂的“興奮點”，先讓顧客思考并說出他所面臨問題的嚴重性，會籍顧問在傾聽的同時適時地給出一些引導；然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，從而激發(fā)顧客立即參加健身俱樂部、實現(xiàn)這一美好憧憬的強烈愿望。2、

2、會籍顧問銷售的觀念：幫助客戶解決問題；3、會員卡的價值定義：能夠幫助客戶解決問題多少決定了會員卡價值高低；4、會籍主管職責：1）市場調查、預測、拓展；2）完成業(yè)績指標、提高業(yè)績額；3）銷售系統(tǒng)管理；4）招聘、面試、技能培訓；5）部門日常工作安排及工作數據跟進；6）召開日、周、月部門例會，對工作進行總結評估；7）員工激勵；8）負責處理售前、售后服務工作及會員投訴；5、職業(yè)化的概念：一個人在工作當中能夠將工作需要放在第一位，而將個人需要置之

3、腦后；6、會籍顧問考核的三個方面：工作態(tài)度、工作能力和工作業(yè)績；7、會籍顧問的四大銷售技巧：提問技巧、傾聽技巧、表示理解的技巧、給出正確信息的技巧；8、開放式問題定義：就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的，需要較多的語言才能解釋的問題。作用：讓顧客說出更多的想法，從而更了解顧客的真實目的，獲得更多的、具有價值的信息。弊端：①需要有所節(jié)制的，否則可能會和顧客談得很投機，卻最終不能得到任何有價值的信息，白白浪費了很多時間和精力；②同時開

4、放式的提問也并非越開放越好，否則顧客會不知從何說起。弊端的對應方法：在提出開放式的問題時，會籍顧問一定要有所預期，使顧客不需要太多的思考就能回答。舉例：“您平時喜歡什么樣的運動”“您的健身目的是什么”9、封閉式問題定義：指事先設計好的備選答案，受訪者問題的回答被限制在被選答案中，即他們主要是從備選答案中挑選自己認同的答案。作用：①盡快得到所需信息；②控制與顧客的談話進程；③讓客戶做出我們預期的選擇；④讓顧客作出某種肯定的承諾；⑤復述強調

5、顧客的意思，確認顧客對某一事件的態(tài)度和看法，從而真正了解到顧客的想法；弊端：大量地使用封閉式的問題，就會造成審問式的交談結果，使顧客有種被脅迫的感覺，增加顧客的戒心，甚至招致顧客的反感而導致銷售的失敗。弊端的對應方法：關鍵是有耐心，通過開放式的問題，讓顧客多說一些，會籍顧問多傾聽一些，并在此基礎上，不斷有意識地通過封閉式問題將顧客的思路往預期的方向上引導，最終達到會籍顧問的目的——完成銷售過程。10、試探式問題定義：指的是能夠用來判斷顧

6、客是否會作出決定的問題；作用：對試探式提問的回答能讓會籍顧問得到相關的結論；當顧客作出選擇性的回答時，顧客往往會對成為健身俱樂部會員感興趣。那些不作出回答或者試圖逃避問題的顧客很可能還沒有決定立刻成為健身俱樂部的會員，因為這些顧客可能仍然有許多顧慮，或者他們還不清楚成為健身俱樂部會員對他們將意味著什么；注意事項：一旦提出了一個試探性的問題，必須稍作停頓，然后傾聽顧客的答復；舉例：第3頁Neighbhood(俱樂部周圍的人群)；D：Dir

7、ectly(直接的拜訪和邀約)；S：Society(社團和公司)。這幾個英文單詞的前一個字，合在一起就是FINDS(尋找)。20、得到會員轉介紹朋友信息的四個主要途徑：①在新會員人會當天，填寫VIP登記表，推薦朋友；②優(yōu)質的服務使會員愿意帶朋友一同參加健身；③帶親朋好友參加健身俱樂部組織的會員活動；④主動詢問會員，希望會員推薦朋友。21、外出掃樓(顧客拜訪)1)規(guī)劃樓盤區(qū)域；2)擬定拜訪計劃準備工具；3)留下自己名片獲得對方的名片；4)

8、做會談內容記錄并建立每日報表；22、顧客拒絕入會的原因（3種）：1）拒絕會籍顧問本身；2）對健身俱樂部沒有信心(基于價格、品牌、成效等方面原因)；3）顧客本身已經參加其他的健身俱樂部。23、顧客拜訪的技巧（9條）并詮釋最后一條：1）良好的第一印象；2）設計一個成功的開場白3）善于利用銷售工具；4)運用肢體語言；5)吸引顧客的注意力；6)學會換位思考；7)掌握讓步和堅持的分寸；8)避免高壓銷售和不敢銷售；9)3個“5分鐘”法則（開始“5分

9、鐘”建立第一印象消除彼此間的陌生感，確保良好溝通；重點“5分鐘”了解顧客需求，給顧客建議并從顧客的角度闡明原因，幫助顧客；離開“5分鐘”為了避免顧客反復思量導致拜訪失敗，最好在重點交談后5分鐘內離開）24、顧客拜訪如何制定明確目標？1）具體_目標清晰、明確，對顧客有意義；2）可衡量_可量化，有數量、價值、時間可達到的_通過努力可以做到的，與顧客有相關利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續(xù)性的活動相關性的_目標要和最終有利于達成協(xié)議有相關

10、性有時間限定的_目標要有時限性，要在規(guī)定的時間內完成25、顧客拜訪流程：1）拜訪前的準備；2）應邀到訪；3）方案討論；4）迅速達成協(xié)議；5）致謝告辭；6）拜訪追蹤；26、顧客拜訪前的準備1)明確和制定目標；2)背景資料收集；3)開場白的設計；4)路線與時間的安排；5)儀容儀表準備；6)銷售工具準備；7)心理準備；27、內場銷售接待應有的心態(tài)（5點）1）不要急于報價（報價時機：顧客的目標、動力和內心渴望，并通過顧客給出的積極反應確保顧客對

11、于加入健身俱樂部的擔憂得到了很好的解決之后）；2）要善于傾聽；3）不要試圖去刻意說服顧客丟棄固有想法；4）注重細節(jié)；5）鞏固銷售；28、內場銷售接待的七大步驟：1）準備[①資料準備；②儀容準備；③心理準備；④通知前臺、教練部，告知他們希望得到協(xié)助；]；2）介紹[①打招呼（熱忱、目光接觸、真誠的笑容、柔和婉轉的聲調、有力的握手），表示歡迎；②自我介紹；③打破僵局；④告知顧客參觀流程；⑤觀察顧客）]；3）揣測大意[基礎信息、健身經歷、健身目