會展服務和管理(會議服務和會展危機管理)

1、項目3： 會展服務與管理（會展禮儀與危機管理）,,一、危機管理概述1、危機狹義：危險和巨大困難的時刻廣義：側重其不確定性和危害性,、危機管理,又名風險管理，是指如何在一個肯定有風險的環(huán)境里把風險減至最低的管理過程。 實質：管理,二、會展危機管理,1、會展危機 指影響參展商、專業(yè)觀眾、相關媒體等利益相關主體對會展的信心或擾亂會展組織者繼續(xù)正常經營的非預期性事件。,（1）特點

2、,意外性危害性緊急性不確定性,（2）類型,醫(yī)療保健類：食物中毒等安全事務類：火災、盜竊、工程事故等政策和法律法規(guī)類：勞動糾紛、合同等重大活動變更類：天氣、嘉賓缺席等,2004年香港國際珠寶展被盜,香港國際珠寶展前日在灣仔會展開幕，但首日即發(fā)生多宗離奇失竊案，全日至少有4名珠寶商失竊，損失總值逾100萬元；期間，警方破獲一個以偽證入場的南美幫懷疑“珠寶大盜”，拘獲5男2女，另2名內地男子在場內偷竊后被捕。,航展空難事故,200

3、2年7月27日，烏克蘭一架蘇－27戰(zhàn)斗機在進行特技表演時墜毀，造成83人死亡，116人受傷，釀成了人類歷史上最為慘重的一次航展空難事故。,歷屆航展空難一覽表,1973年6月3日，蘇聯一架參加巴黎航展的圖－144原型機在空中爆炸，6名機組人員全部遇難，還造成9名地面人員死亡。 1982年9月11日，一架載著多國跳傘員的美軍支奴干直升機在前西德的航空展墜毀，46人死亡。 1988年8月28日，前西德的美軍基地發(fā)生航空展意外，3架意大利空軍

4、戰(zhàn)機在空中相撞，另1架撞向人群，造成70人死亡，400多人受傷。　　1997年7月26日，一架進行特技表演的輕型飛機在比利時的航空展撞向人群，造成9人死亡，最少57人受傷。2002年4月20日，一架美國海軍戰(zhàn)機在加利福尼亞州的穆古航空展墜毀，著地起火，兩名機員死亡。在07年9月1日的波蘭拉多姆航展中的飛行表演中兩名飛行員喪生。目擊者稱，當一個三機隊形展開后試圖再一次會合，結果兩架“鋼鐵”特技飛行隊的飛機相撞。飛機殘骸散落在了附近的

5、樹林中,事故后為期兩天的航展被取消。,2、會展危機管理程序,（1）原則未雨綢繆、快速反應單一口徑、信息對稱全面衡量、維護形象,（2）建立會展危機預案,建立會展危機管理機構會展危機預測和分析會展危機事態(tài)分類會展危機事態(tài)排序、分級和評估分類預案會展危機管理培訓和演習,監(jiān)控系統(tǒng)應急預案,滅火應急預案,治安應急預案,說明；治安緊急情況――斗毆、糾紛、意外或自殺、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物與恐嚇、騷擾等。,防汛防臺自然災害應急

6、預案,（3）會展危機控制,危機監(jiān)測危機處理： 公關宣傳、新聞發(fā)布會、與相關部門保持溝通、采用主動說明和積極賠償等手段調整預案,（4）恢復提升,給參展商、觀眾等最大安慰挽回和塑造會展形象：媒體溝通、轉移公眾注意等,（5）總結和評估,處理危機的后續(xù)工作：心理援助等編寫總結報告,會展安全管理,一、內涵1、會展安全客人、員工生命和財產及企業(yè)財產安全；客人的商業(yè)秘密及隱私安全；企業(yè)服務和經營秩序、公共場所秩序

7、安全；企業(yè)內不存在安全隱患因素。,2、會展安全管理,主體是會議場所和展覽場館的安全為保障客人、員工生命、財產而進行的一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等管理活動。,3、針對事件,火災醫(yī)療衛(wèi)生盜竊工程事故暴力行為：搶劫、襲擊、恐怖活動等自然因素：地震、滑坡等,展蟲問題,展蟲并非完全是一個貶義詞，應當辨證地看待。如果是真正危害展覽行業(yè)的這類展蟲，必須采取堅決打擊和取締的做法。但另一類展蟲，盡管也是盯住會展提供的商機而來進行商品

8、交易，但他們所提供的并非是假冒偽劣的商品，只是因企業(yè)規(guī)模太小或企業(yè)資金薄弱、知名度欠缺等原因，具有一定發(fā)展?jié)撡|，需要一個扶持過程，對于他們還是應當采取比較寬容的態(tài)度，通過疏導的方式加以解決。,二、管理內容,1、選擇場館有無發(fā)生火災、盜竊等事件出入交通是否符合安全標準安全設施是否齊全,2、制定安全規(guī)章制度消防：耐火材料、嚴禁煙火等搭建和運輸貴重物品公共區(qū)域安全規(guī)定：出入口、交通區(qū)域（走廊和人行道至少8英尺寬）等,廈門國際會議

9、展覽中心管理規(guī)定,自覺遵守展館管理規(guī)定,維護展覽秩序,愛護館內設施，共同營造安全文明、舒適溫馨的展廳環(huán)境。展館開館至閉館時間內（包括布展、開展和撤展期），請參展單位保管好各自的物品，以防物品丟失或損壞。展位特裝應在室外制作好后再進入展廳，請不要在展館內進行鋸、刨、鉆、焊、鉚、油漆等作業(yè)。請不要隨意動用館內的設施設備和物品，不擅自接水接電。請不在展板上刻劃、粘貼、懸掛展品或其它重物；不隨意在展廳天花上懸掛物品；嚴禁在展館墻面、地面

10、和柱子上釘釘、粘貼。展位自備音響的音量控制在50分貝以下，以免噪音影響擾他人。撤展展品請在組委會要求的時間內全部撤出展館，展位內所有自行張貼、懸掛物由參展單位負責拆除并清理干凈。展品如需暫時存放或需辦理托運的，請?zhí)崆暗秸箯d服務臺聯系租用倉庫或辦理托運手續(xù)。,布展規(guī)定,所有布展必須符合《展廳防火規(guī)定》的要求。重點展區(qū)和普通特裝布展單位未經會展中心確認，進場時不得帶展具進館布展，撤館時不能帶展具出館。對大會統(tǒng)一搭建的攤位和配置的展具

11、，不得擅自拆裝改動，嚴禁鋸裁展館鋁材、夾板或在展板上油漆、打釘、開洞、大面積裱背。參展企業(yè)在所屬攤位內進行布展，展品陳列要做到主次分明，突出精品，陳設有序。,消防安全規(guī)定,參展單位負責人是各自展位的消防安全責任人，應履行《消防法》規(guī)定的消防安全職責，對各自展位的消防安全負責。展位布展方案、裝修使用材料應報組委會審定，并嚴格按審定的要求施工。參展單位人員應了解展廳疏散路線、室內消防栓、滅火器和手動報警器的位置。布展應確保展廳疏散通

12、道、安全出口的暢通，不得遮擋疏散指示標志、室內消防、手動報警器等消防設施，嚴禁在防火卷簾門下堆放物品。展廳內嚴禁吸煙，禁止使用明火或電熱器具，嚴禁攜帶危險品進入展廳。布展時確須動火的，應報展館批準，在采取相應措施后方可施行動火作業(yè)。 布展材料應盡可能選用非燃或阻燃性材料，如使用木材應預先在展館外涂刷兩遍以上防火涂料。照明裝置及電熱元件應與可燃物保持安全距離。參展單位應落實消防安全巡查工作，及時發(fā)現并消除火災隱患。發(fā)現火災應立即組

13、織撲救，啟動手動報警器報警，并撥打“119”火警電話報警。,3、成立管理組織確定安全管理小組成員構成確定總負責人和每個員工責任成員培訓4、保險,會展綜合保險,物質損失風險：包括各種財產和物資從運輸、安裝、參展、拆除、再運輸的整個過程中，由于自然災害或意外事故引起的直接經濟損失； 財務損失風險：包括財產和物資在上述過程中遭受物質損失，或會展所在地發(fā)生諸如戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、環(huán)境污染、疾病爆發(fā)等災難性事件，導致會展推遲或取消