kfc訓(xùn)練員及pc技能(1)

1、訓(xùn)練員訓(xùn)練員總配控制總配控制2011.06.25吳杰1、訓(xùn)練員的工作責(zé)任：A：可以執(zhí)行一個(gè)工作區(qū)的全部基本工作站，加上該區(qū)的開店或打烊工作站的可訓(xùn)練及評估工作。B：以標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程進(jìn)行工作站訓(xùn)練，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負(fù)責(zé)，并有回饋。C：執(zhí)行工作站檢定。D：在一般工作進(jìn)行中，以身作則，并主動協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力。2、訓(xùn)練員5E重點(diǎn)：A：講解：a、用標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練手冊。b、站在服務(wù)員本身或顧客的立場講解，通俗易懂。c

2、、讓服務(wù)員感同深受。B：經(jīng)驗(yàn)：a、尊重別人的工作經(jīng)驗(yàn)，不足的要給予補(bǔ)充。C：發(fā)表意見：a、用引導(dǎo)方式提問，讓被訓(xùn)練員發(fā)表自己的意見。b、察言觀色。D：練習(xí)：a、要有足夠的時(shí)間練習(xí)。b、防止被訓(xùn)練員把不正確操作當(dāng)作自己的習(xí)慣。E：尊重：a、要對被訓(xùn)練員有回饋，有表揚(yáng)，不要用帶譏諷的語氣說話。3、訓(xùn)練四步驟：A：準(zhǔn)備工作：a、復(fù)習(xí)資料。（復(fù)習(xí)訓(xùn)練考核卡）b、擬定一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃。c、檢查所需之訓(xùn)練材料。d、訓(xùn)練區(qū)域的整潔。e、仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注

3、意的重點(diǎn)和準(zhǔn)備好最近三個(gè)月自己曾做過的與即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例。f、依據(jù)需要自我練習(xí)正確的程序。g、引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情并樂于學(xué)習(xí)。B：示范說明：a、說明學(xué)習(xí)此工作站的訓(xùn)練流程。b、利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)，逐項(xiàng)討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，解答問題。c、示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋動作原因，鼓勵發(fā)問，并清楚地解說。d、強(qiáng)調(diào)人身安全，清潔消毒，隨手清潔，設(shè)備愛護(hù)等等。e、示范技巧：集中對方注

4、意力；說話時(shí)注視對方語氣、表情應(yīng)真誠友善，讓對方感到自在；說話清晰；運(yùn)用要求對方重復(fù)工作程序，以確定對方確實(shí)了解內(nèi)容程序。f、分享最近三個(gè)月自己所做的與所帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”的事例。C：練習(xí)：a、讓被訓(xùn)練員自己親自做，訓(xùn)練員在一旁提示指導(dǎo)。b、觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序。c、觀察被訓(xùn)練者在練習(xí)操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”的行為，并準(zhǔn)備在練習(xí)結(jié)束時(shí)提供回饋。d、贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)。e、發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要

5、時(shí)再次示范特定步驟。f、以提問的方式強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)。g、讓對方持續(xù)練習(xí)，逐漸減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫為止。h、訓(xùn)練員在每天練習(xí)結(jié)束B、使用技巧：a、根據(jù)正在使用的收銀機(jī)臺數(shù)和客流量，適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品存量（客流量和正在使用的收銀機(jī)臺數(shù)）b、使用的收銀機(jī)臺數(shù)在2線以內(nèi)或千次低的情況下，一些產(chǎn)品的存量的范圍可能是01（01的范圍）c、根據(jù)客流量及遵循多次少量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品原則，在不同的客流量下存量設(shè)定也不同（時(shí)間卡的回收周期）

6、d、掌握切入點(diǎn)，做好高低峰的轉(zhuǎn)化與控制。C、產(chǎn)品存量控制表中的A、B、C：A代表柜臺前面有一排顧客（可理解為產(chǎn)品存量的13，即3分鐘的量）B代表柜臺前面有兩排顧客（可理解為產(chǎn)品存量的12，即5分鐘的量）C代表柜臺前面有三排或三排以上的顧客（可理解為產(chǎn)品存量的全量，即10分鐘的量）6、真正的的訓(xùn)練員能夠做到：A：知識技能高，對自己要求嚴(yán)格。B：能以身作則，積極主動。C：溝通力好，有耐心，有責(zé)任心。D：輔導(dǎo)支持，認(rèn)同鼓勵。7、MP&CA、千

7、元用量：1000塊錢所售產(chǎn)品的數(shù)量（可以直接理解為產(chǎn)品塊數(shù)）千元用量的計(jì)算：產(chǎn)品售賣量凈營業(yè)額（SALES）所謂“產(chǎn)品售賣量”，是指售賣總的數(shù)量；“凈營業(yè)額”，是指除稅之后的凈值（除以1000為千元用量的常用方法）B、千次：1000筆餐中，所售賣產(chǎn)品數(shù)量占總交易次數(shù)的一個(gè)比值千次的計(jì)算：（產(chǎn)品的售賣量總的交易次數(shù)）1000C、相關(guān)概念：SALES（營業(yè)額）、TA（平均交易額）、TC（交易次數(shù)）通過上面概念的介紹我們得到：千元用量=售賣量