物業(yè)運(yùn)作手冊(cè)

1、物業(yè)運(yùn)作手冊(cè)物業(yè)運(yùn)作手冊(cè)品質(zhì)超群的購(gòu)物環(huán)境，唯有輔以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作，才能達(dá)成企業(yè)價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的融合，留給進(jìn)入購(gòu)物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求：一、公共環(huán)境與安全氣候影響因本購(gòu)物中心正門(mén)向東中庭寬闊流動(dòng)風(fēng)力全部自行吹入門(mén)廳.波及賣(mài)場(chǎng)風(fēng)速、風(fēng)力對(duì)場(chǎng)內(nèi)溫度，購(gòu)物感受直接影響，現(xiàn)時(shí)風(fēng)力3級(jí)時(shí)須關(guān)掩大門(mén)左右各4扇玻璃門(mén)顧客由中間門(mén)扇出入同時(shí)移鋪地墊至主通道.雨（雪）天，大門(mén)外兩側(cè)各放置“小心地滑

2、”警告牌，向入場(chǎng)顧客分發(fā)雨傘套。必要時(shí)加鋪地墊，安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨（雪）水。2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時(shí)必須加設(shè)圍欄或放置“暫停服務(wù)“警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.3有人滑倒或意外受傷立即報(bào)告當(dāng)值主管并觀察傷者情況是否嚴(yán)重。特別留意:受傷者是否清醒問(wèn)對(duì)方何處不適給予安慰詢問(wèn)是否要前往醫(yī)院治療物管部門(mén)有責(zé)任派人陪同傷者去治療但事先通知有關(guān)經(jīng)理主管同意受傷者不省人事或昏暈立即召喚救護(hù)車(chē)(TEL:120).切勿亂碰或移動(dòng)傷者

3、，（除非有急救常識(shí)），管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部，以及通知傷者家屬。為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對(duì)有關(guān)事件以“4W1HOW”標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整，并以不少于2名現(xiàn)場(chǎng)證人簽字備查。1.4禁煙管理本購(gòu)物中心實(shí)行禁煙環(huán)境因各人自我約束力不同違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn)，盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準(zhǔn)備點(diǎn)燃時(shí)及時(shí)勸喻。已經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻：“先生女士，這里是禁煙商場(chǎng)請(qǐng)您配合一下好嗎？謝謝！

4、”對(duì)方如果不作反應(yīng)：“先生女士，良好的公共環(huán)境，對(duì)于每個(gè)人來(lái)講都是十分重要的，您覺(jué)得呢？！”對(duì)方予以改正：“先生女士，謝謝您的理解！1.5頑童滋擾經(jīng)常會(huì)有頑童結(jié)伴于本購(gòu)物中心內(nèi)進(jìn)行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏，頻繁出入／乘坐電梯、沖撞、亂動(dòng)有關(guān)物品等）對(duì)商場(chǎng)、顧客造成影響，有時(shí)也危及頑童自身安全。及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時(shí)不可過(guò)分，以免頑童的監(jiān)護(hù)人無(wú)中生有產(chǎn)生糾紛。必要時(shí)，協(xié)商同現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保人員全面控制，并帶至有關(guān)辦

5、公室予以訓(xùn)誡，使其意識(shí)到自身錯(cuò)誤，收斂其行為。１.6糾紛事件任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、顧客而言都是不愉快而應(yīng)全力避免的。＊顧客與顧客間糾紛，規(guī)勸雙方，關(guān)注傾聽(tīng)，將雙方顧客分隔開(kāi)逐個(gè)擊破。求同存異，劃爭(zhēng)為和。＊顧客與經(jīng)營(yíng)者糾紛Ａ：充分認(rèn)識(shí)此類(lèi)糾紛的嚴(yán)重程度，關(guān)注傾聽(tīng)給予理解，把握關(guān)鍵縮小異議，初步回復(fù)，采取行動(dòng)。當(dāng)證實(shí)系政府供電部門(mén)原因，須特別關(guān)注各步梯，扶梯人流，提醒顧客勿沖撞、絆倒，鎮(zhèn)靜有序退場(chǎng)，可能時(shí)對(duì)老人、兒童應(yīng)全力協(xié)助