11、銷售人員培訓課程

1、,顧問培訓課程,第二部分：知識篇,一、成功的 顧問應掌握哪些知識二、讓自己看起來更專業(yè)——銷售商務禮儀三、GSPA——從目標到行動，管理好時間四、 行業(yè)基礎知識（術(shù)語、常識）,2-1：銷售員應掌握的知識,知識篇：,第一節(jié),一、成功銷售員應掌握的知識（1）,通用知識,,從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務 …,,從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判…,,專業(yè)知識,,本公司、項目及所銷售產(chǎn)品（服務）的知識,區(qū)域市場競爭對手及

2、其產(chǎn)品（服務）的知識,行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識,,,,管理知識,,銷售團隊管理知識：激勵、培訓、溝通與管理 …,,產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 …,,2-2：銷售商務禮儀與形象,知識篇：,第二節(jié),二、銷售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對銷售的重要性,1、銷售的核心是 如何贏得客戶,銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務；銷售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需

3、要遵循一定的行為規(guī)范和準則（商務禮儀）。,二、銷售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對銷售的重要性,2、第一印象決定銷售工作成敗,銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。,二、銷售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對銷售的重要性,3、專業(yè)形象體現(xiàn)公司

4、專業(yè)水平,公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。 顧問在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個專業(yè)的公司，你的 也是專業(yè)的。,二、銷售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對銷售的重要性,4、專業(yè)形象反映個人修養(yǎng)水平,專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當你喜歡自己時，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。我們必須

5、牢記：要想導入更多的訓練營 ，就一定要好好地塑造自己的形象。,品味：,四句話,銷售人員的“座右銘”,一流的銷售人員 讓客戶立即沖動,二流的銷售人員 能讓客戶心動,三流的銷售人員 讓客戶感動,四流的銷售人員 讓自己被動,二、銷售人員的禮儀與形象（2）,塑造專業(yè)形象應遵循的基本原則,了解客戶,了解客戶的性格、喜好、心理、習慣,,貼近客戶,適應客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為,,不要太突出,整潔、雅致、和諧，避免穿

6、奇裝異服,,二、銷售人員的禮儀與形象（3）,專業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表,1、規(guī)范著裝—— 穩(wěn)重親切的外形,★ 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★ 男士穿西服、皮鞋和黑襪子★ 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★ 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★ 勞逸結(jié)合，保持良好的精神,二、銷售人員的禮儀與形象（3）,專業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表,2、講究衛(wèi)生—— 清新整潔的形象,★ 身體：勤洗澡，身體無異味 （飲酒、抽煙、香

7、水）★ 頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑 （短發(fā)、或長發(fā)束起）★ 眼睛：無分泌物，避免血絲★ 鼻子：不露毛，忌當眾摳鼻★ 口腔：無殘留物，口氣清新★ 指甲：定期修剪，沒有污垢★ 男士胡子：每日一理刮干凈★ 女士首飾：以少為宜合規(guī)范,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,男性銷售人員的著裝要求,商務交往中的男士正裝,1、西裝 2、制服(工作服),,穿西裝的“三三”原則,1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：

8、鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差,,,選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,男性銷售人員的著裝技巧,穿西裝的七原則,★ 要拆除商標★ 要熨燙平整★ 要扣好紐扣★ 要不倦不挽★ 要慎穿毛衫★ 要巧配內(nèi)衣★ 要少裝東西,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,男性銷售

9、人員的著裝技巧,領(lǐng)帶的選擇,★ 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。★ 領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應以幾何圖案為主?！?不同款式領(lǐng)帶的特點和適應場合：,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,男性銷售人員的著裝技巧,領(lǐng)帶的打法,★ 當今時尚打法 ──“男人的酒窩”?！?領(lǐng)帶長度標準 —— 領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣?！?領(lǐng)帶夾的含義 —— 領(lǐng)帶夾是已婚

10、男士的標志，應在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 （現(xiàn)在的時尚是一般不用領(lǐng)帶夾）,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,女性銷售人員的著裝要求,商務交往中的女士著裝,1、工作服 2、職業(yè)套裝(裙),,女士著裝應注意的幾點,1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡單飾物，以小、少為宜3、不宜過于男性化或過于柔弱,,,套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點綴／尺寸／造型／款式 女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水,掌握

11、：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,女性銷售人員的著裝技巧,穿套裝(裙)的原則,★ 黑色皮裙不能穿★ 重要場合不光腿★ 裙襪之間不露肉★ 襪子殘破必須換★ 鞋襪相互要配套 套裝不能穿便鞋 涼鞋不能穿襪子 白裙配淺色鞋、肉色襪,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,女性銷售人員的著裝技巧,首飾佩戴的原則,★ 質(zhì)地精良 —— 避免給客戶“掉價”或“打腫臉充胖子”的感覺。★ 質(zhì)地一律 —— 不要佩戴不同材質(zhì)、多種

12、風格的首飾，失禮欠美。★ 以少為佳 —— 婚戒、項鏈(V型區(qū)是修飾重點)、無墜耳環(huán)即可?！?符合規(guī)范 —— 首飾佩戴要符合慣例，所表達的信息要真實準確。,二、銷售人員的禮儀與形象（4）,專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,1、站姿,軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★ 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；★ 面部：面帶微笑、目視前方； ★ 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后

13、或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。,二、銷售人員的禮儀與形象（4）,專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,2、坐姿,輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★ 客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下；★ 輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大；★ 造訪生客時，坐落在座椅前1/3； 造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★ 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

14、★ 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏。,二、銷售人員的禮儀與形象（4）,專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,3、動姿,步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路★ 行走時上身保持站姿標準，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★ 幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路；★ 公共通道應靠左而行；和

15、客戶、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并點頭問好；★ 給客人做向?qū)r，要走在客戶前二步遠和一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。,二、銷售人員的禮儀與形象（4）,專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,4、交談,標準語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié)★ 與人交談時，首先應保持衣裝整潔；多人交談時，要用大家都能聽得懂的語言；★ 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；★ 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕

16、點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；★ 多用請、您、謝謝、對不起等禮貌用語；★ 交談時要專注，避免小動作或?？词直怼?授課現(xiàn)場互動：,握 手,交換名片,現(xiàn)場演練：,掌握：,禮儀常識,銷售員的“小錦囊”,握手的禮儀,何時要握手？,★ 遇到熟人★ 與人道別★ 客戶進門或離開★ 相互介紹時★ 安慰某人時,伸手次序：(尊者在前),★ 上級和下級：上級★ 男人和女人：女人★ 主人和客人來：主人★ 主人和客人走：客人,握手的

17、禁忌,★ 握手時不能戴墨鏡★ 握手時不能戴帽子★ 不能帶手套(女士紗手套除外)★ 異性之間不宜用雙手,掌握：,禮儀常識,銷售員的“小錦囊”,名片使用禮儀,如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免

18、由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。,銷售人員禮儀服務標準 —— 名片使用,銷售人員須知 —— 名片交換常識,正確觀念,名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的,,自我訓練,制定一周行動目標：每天“換回”20張名片,,交換技巧,見客戶不要過早拿出自己的名片，在說明來意、自我介紹后，視客戶反應再做是否交換名片的決定，而且注意

19、時機和語言。,,范例：,2-3：目標管理和時間管理,知識篇：,第三節(jié),三、GSPA——目標管理和時間管理（1）,目標(Goals),策略(Strategies),計劃(Plans),,,,將“遙遠的”目標轉(zhuǎn)化為每日每時每刻的任務！然后立即行動（Activities）,三、GSPA——目標管理和時間管理（2）,成 功,目 標,＝,討論：,你的目標是什么？,掌握：,目標激勵法則,“小錦囊”,你知道自己的人生目標嗎？你的人生目標是……

20、我的工作目標就是：成為一名頂尖的 顧問！永遠做對人和人類有用的事。要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。當你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變?yōu)槟繕?；當你把目標分成幾個步驟時，目標就會成為計劃；只有在你付諸行動的時候，計劃才會化為真實。,三、GSPA——目標管理和時間管理（3）,如何將目標分解？,可量化,,盡量用數(shù)字來表達目標和計劃,具體化,,制定

21、的目標是具象性、現(xiàn)實的,能完成,,跳著摘葡萄，努力就可能達到,案例：,掌握：,目標分解法則,“小錦囊”,用目標來指引自己用行動去完成目標,把目標分解為每一天應該做什么，而且今天就去做,有目標，無行動,目標未分解到每天,×,×,三、GSPA——目標管理和時間管理（4）,時間管理基本知識,你熱愛自己的 生命 嗎？,★ 不要浪費自己的時間！★ 時間是對重要性的支配！★ 每天用足夠的時間去思考和 制定日

22、程表，然后行動！★ 每天記工作日志和總結(jié)！★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計劃！★ 找出時間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。,2-4： 行業(yè)基礎知識,知識篇：,第四節(jié),專業(yè)知識培訓：《從零開始，學 》,第三部分：技巧篇,■ 客戶拓展技巧 ■ 陌生拜訪技巧■ 電話營銷技巧 ■ 交流溝通技巧■ 價格談判技巧 ■ 業(yè)務成交技巧,3-1：客戶拓展技巧,技巧篇：,第一節(jié),一、客

23、戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,1、親友開拓法,整理一個表，可稱為客戶儲備庫：將過去的同事；小學、中學、大學的同學；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,2、連環(huán)開拓法,即老客戶介紹新客戶，請老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，

24、象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記?。罕仨氃谂c客戶商談融洽時，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標記，按計劃逐一追蹤。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,3、權(quán)威推薦法,充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認同。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。,一、客戶

25、拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,4、宣傳廣告法,掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,5、交叉合作法,不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢， 顧問可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,6、展會

26、推銷法,一是參加公司 組織的房展會，在展會上集中展示樓盤模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡感情，根據(jù)客戶意向，有重點地追蹤、推銷。 二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會，將集會上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對象。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,7、兼職網(wǎng)絡法,銷售人員應樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務的兼職人員銷售網(wǎng)絡。通過利益分成來實現(xiàn)銷售業(yè)務的拓展空間。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10

27、 法,8、網(wǎng)絡利用法,從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價值的客戶信息。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,9、刊物利用法,從××晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學會名錄、專業(yè)團體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價值的客戶信息。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,10、團體利用法,選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團

28、體、政治團體、社會團體，從而獲得一些潛在客戶資源。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,1、回避與贊揚,★ 回避——不要主動提及競爭對手產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。★ 贊揚——軟件是大宗商品，不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應堅持以下原則： ① 贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的； ② 絕對不要隨便指責客戶的偏愛； ③ 探明同行業(yè)產(chǎn)品在客戶心目中的位置；

29、 ④ 找出客戶的個人因素和真正購買動機。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,2、給客戶播下懷疑的種子,★ 有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的軟件產(chǎn)品?！?切記：我們所說的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭！★ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當?shù)赝磽敉袠I(yè)的致命弱點，這更有效。,一、客戶拓展技巧（2）,

30、如何從競爭對手中拉回客戶？,3、千萬不要主動攻擊對手,★ 絕對回避競爭對手產(chǎn)品是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果： —— 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個軟件怎樣？我是不是該去了解； —— 這個銷售員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！?記?。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較！,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,客觀比較,★ 利用自已掌握

31、的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方 進行比較，具體做法是：把客戶心目中較理想訓練營和營銷E通的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。,,避重就輕,★ 如果自己項目的某些素質(zhì)確實不如競爭對手，就要學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。,,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,小技巧： 以褒代貶,

32、范例,◎“這款軟件確實很便宜，使用也方便， 品牌也夠大，賣得不錯，我也很 喜歡。如果您的員工的文化水平都非常高， 不需要理念上的培訓，和定期的 知識輔導的話。我建議您最好還是買那的。”,√,,潛臺詞：軟件不夠簡單好操作,,,潛臺詞：定期的產(chǎn)品知識輔導,,潛臺詞：沒有相配合的培訓,,,,3-2：陌生拜訪技巧,技巧篇：,第二節(jié),二、陌生拜訪技巧（1）,好的準

33、備等于成功了一半,1、做好背景調(diào)查 了解客戶情況,首先要對即將見面的客戶進行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習慣等相關(guān)情況。,二、陌生拜訪技巧（1）,★ 客戶對什么最感興趣？★ 對客戶而言，我們所銷售 產(chǎn)品最有價值的是什么？ ★ 推銷真諦——幫助客戶明 確到底需要什么？并幫助 客戶下定決心去得到它！,好的準備等于成功了一半,2、認真思考：客戶最需要

34、什么,二、陌生拜訪技巧（1）,好的準備等于成功了一半,3、準備會談提綱 塑造專業(yè)形象,將見面目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進行思考與語言組織，反復演練幾遍。 臨行前要認真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。,二、陌生拜訪技巧（2）,提前預約（視情況）,要讓客戶感覺： 與你見面很重要,充滿熱情和希望地與客戶預約，在預約中爭取更多的有利條件。 更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不

35、知不覺地認為你的拜訪很重要。,二、陌生拜訪技巧（3）,自我介紹要簡潔干脆,范例,“我是里德爾科技有限公司的××項目銷售部的銷售員（業(yè)務員）×××。 ”,◎ “您好！我是里德爾 機構(gòu)。” （雖感突兀，但會引起客戶好奇，當客戶注視你時）◎ “我叫×××，是里德爾 顧問。”,√,×太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！,二、陌生拜訪技巧（4）,假借詞令讓

36、客戶不好拒絕,1、借上司或他人的推薦,范例,◎ “是××經(jīng)理專門派我來的……” （客戶會感覺公司領(lǐng)導對其很重視）◎ “經(jīng)×××客戶介紹，我今天專程 過來拜訪拜訪您……” （熟人推薦，客戶不能太不給面子）,√,二、陌生拜訪技巧（4）,假借詞令讓客戶不好拒絕,2、用贊美贏得客戶好感,范例,◎ “聽×××說，您的生意做得好， 我今

37、天到此專門拜訪您……” （讓客戶明白，你對他和市場情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會 配合你，甚至安排人給你沏茶。）,√,二、陌生拜訪技巧（5）,學會提問激發(fā)客戶興趣,目的：,,通過提問引導客戶逐步明確自己的購買需求。,好處：,,1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇；3、客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。,注意：,,1、所提問題要簡明扼要，不能太脫

38、離主題；2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點要尊敬；3、避免爭論和喋喋不休，提問后學會傾聽。,陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險,范例：,借客戶斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險資料,,,投保方案被斯科特認可，客戶購買了6672美元的保險,客戶忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問題,,斯科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時間專門討論洽談,,不斷提問，了解到斯科特資助三個傳教士的詳情，共同做計劃,3-3：電話

39、營銷技巧,技巧篇：,第三節(jié),三、電話營銷技巧（1）,打(接)電話應做好的準備,◆ 確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助?！?明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么?！?對預期達到目標的過程進行設計，應該準備一張問題列表，預想 客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶?！?提前準備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電

40、話講稿等?！?調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應如 何，自己的思想與舉止都應滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！?選擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開始……,三、電話營銷技巧（2）,電話營銷的基本技巧,基本步驟,,第一步，確定對方身份，找到負責的人；第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢；第三步，看準對方反應，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。,語言要求,,1、言簡意賅，口齒清

41、楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動人。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之一,制定工作目標： 保持足夠電話量,電話營銷是 顧問工作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的工作量內(nèi)。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個電話名單。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之二,養(yǎng)成良好習慣： 有效管理時間,★

42、 充分利用黃金時間打電話： 打電話黃金時間為上午 9點～11點，下午2點～4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果?！?不要在黃金時間過度做準備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。,◆ 會 計 師：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話；◆ 醫(yī) 生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆ 銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上

43、午9點前下午4點后；◆ 行政人員：每天10點半～下午3點之間最忙，不宜打電話；◆ 股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話；◆ 銀行人員：上午10點前、下午4點后最忙，不宜打電話；◆ 公 務 員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；◆ 教 師：最好是放學的時候，與教師們打電話；◆ 家庭主婦：最好是早上10點～11點給她們打電話；◆ 忙碌的高層人士：最好是8點前打電話聯(lián)絡，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早

44、上班，晚上也比較晚下班。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之三,與客戶建立信任 引導客戶需求,★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導客戶需求?！?保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進行銷售。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品,記住最好是保持適當?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。 打電話目的是與客戶約定面談的時間、

45、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,2、不要在電話中口若懸河地說,談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應該學會傾聽。 每次電話通話的時間要短，一般2～3分鐘最合適。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,3、不宜在電話中分析市場大事,不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或同行軟件的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。,三、電話營銷技巧（

46、4）,電話營銷應避免的不良習慣,4、不要在電話中與客戶爭執(zhí),這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或管理技巧，這點也應避免。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,5、打電話時不要玩東西、吸煙,打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質(zhì)，切忌！,三、電話營銷技巧（5）,電話營銷應關(guān)注的幾

47、個細節(jié),在進行完個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預先寄出明信片或電子郵件，當信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在 72 小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。最好預測客戶看信之后，即可通過電

48、話進行溝通。,案例：,電話營銷,技巧分析,打電話肯定能帶來業(yè)務。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結(jié)合實例分析電話營銷的程序和技術(shù)要點：,案例,開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是××公司的售樓員！ 是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”,分析：這段開場白把握了以下幾個要點,對客戶用尊稱,明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐

49、”,,簡短介紹自己,先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,,強調(diào)公司名稱,客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真,,巧借關(guān)系推薦,客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務員用了心、重視客戶,,禮貌要求時間,先不說事，用商量語氣強調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶,,案例：,電話營銷,技巧分析,案例,被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙：★ “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？ ”,分析：主動提出時間，兩選一，客

50、戶都無法拒絕,方便：綠燈亮啦，此時應該按預先設計好的內(nèi)容，流利地表達出來：★ “陳處長，您好！我公司有一個以客戶為中心的管理 。聽您的朋友××介紹，您最近對客戶管理非常關(guān)注，而且聽說您對企業(yè)管理感興趣。根據(jù)一般人的企業(yè)管理經(jīng)驗，總是希望找有實力的 服務商，或者熟悉朋友推薦的軟件。我相信您購買軟件時也會依循這個習慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的訓練營，以及這套 的獨特性，為您提供更有效而又輕松的管理

51、企業(yè)的模式，提供更多的選擇……陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”,分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預約面談時間,案例：,電話營銷,技巧分析,案例,繼續(xù)：客戶答復一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間：★ “陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點或4點，我去拜訪您？”,切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！,分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿,結(jié)束：將客戶答應的見面時間

52、和地點記到筆記本，與客戶確認后收線：★ “陳處長，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時間……”★ “我的名字叫李力，電話號碼是×××××，再一次謝謝您，陳處長，盼望 下周二下午2:30和您見面。再見！”,每一個電話都是銷售的機會！每一個電話都是學

53、習的機會！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的 顧問！,牢記：,電話營銷,心態(tài)最重要,3-4：交流溝通技巧,技巧篇：,第四節(jié),四、交流溝通技巧（1）,溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié),學會傾聽,★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才

54、，而是學會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。,,善用贊揚,★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領(lǐng)我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地 運用，是需不斷練習、總結(jié)的技巧。,,四、交流溝通技巧（1）,案例1,◎ 客：“聽說您這套軟件當時只有1600元？”● 銷：“您的信息非常不準確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）■ 銷：“是啊，

55、那又怎么樣啊，現(xiàn)在漲了的嘛！ ”,×生硬，讓人聽了極為不爽！,總結(jié)：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。,當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了,● “如果我是您，我也會這樣的……”● “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題……”● “您這一問，讓我想起了一件事情……”

56、(轉(zhuǎn)移話題),四、交流溝通技巧（1）,案例2,◎ 客：“這軟件功能不是很理想呀！ ”● 銷：“您說的是：這軟件在哪方面應該是為著重點呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）,總結(jié)：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購買行動的理解，促進業(yè)務成交。,正確示范,,理解客戶加深感情,四、交流溝通技巧（2）,交

57、流溝通時，應掌握的基本原則,看著客戶交流,◆ 不要自己說個不停，說話時望著客戶◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流,,經(jīng)常面對笑容,◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶◆ 微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結(jié)合,,學會用心聆聽,◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息◆ 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流,,說話要有變化,◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào)◆ 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情,,結(jié)合姿態(tài)語言,◆ 不要公式化、生

58、硬地對待所有的客戶◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意,,四、交流溝通技巧（3）,溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機,口頭語信號,當顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)軟件的細節(jié)，如售后服務、費用、價格、付款方式等；★ 詳細了解軟件安裝相關(guān)培訓及售后服務情況；★ 對 顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚；★ 詢問軟件的優(yōu)惠程度；★ 對目前自己公司的現(xiàn)狀表示不滿；★ 向 顧問打探同行業(yè)誰在用；★ 接

59、過 顧問的介紹提出反問；★ 對軟件或 提出某些異議。,四、交流溝通技巧（3）,溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機,表情語信號,★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切；★ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。,四、交流溝通技巧（3）,溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機,姿態(tài)語信號,★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)

60、，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；★ 拿起宣傳冊或合同之類細看；★ 開始仔細地觀察模型、樣板間等?！?轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。,◆ 勿悲觀消極，應樂觀看世界。◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏?！?多稱呼客人的姓名?！?語言簡練，表達清晰?！?多些微笑，從客戶的角度考慮問題?！?與客戶產(chǎn)生共鳴感?！?千萬別插

61、嘴打斷客人的說話。◆ 合理批評，巧妙稱贊。◆ 勿濫用 專業(yè)術(shù)語?！?學會使用成語和幽默。,3-5：價格談判技巧,技巧篇：,第五節(jié),五、價格談判技巧（1）,不要掉入“價格陷阱”,何謂“價格陷阱”,,客戶買軟件時，一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對 價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。,切記：,★ 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略?！?不要一

62、開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。★ 不要為了完成銷售任務額，主動提出將提成返給客戶。,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,1、先談價值 再談價格,當客戶與我們討論價格的時候，我們首先要自信，充分說明 的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在 的時效性、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。 過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！

63、,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,3、分解價格 集合賣點,在與客戶討論價格的時候，要注意把客戶買軟件當作“買理念和高端信息”來推銷。 中除了軟件本身，還有培訓咨詢等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個價買軟件值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！,技巧：,價值強調(diào),銷售話術(shù),類比說明,“請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，

64、您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的軟件就更是這樣了……” 我們不會犧牲客戶的利益降低服務，您想，您會要那種賣完以軟件就在也沒有后續(xù)的服務然后自己慢慢摸索的訓練營嗎？,價值羅列,“您買我們的營銷E通，雖然比買XXX多花一些錢，但這里是全國唯一一套為業(yè)務人員量身定做，簡單好上手，保證客戶資源的不流失；……，其中只

65、有我們能滿足的功能，能省您一大筆錢。”,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,3、成本核算 公開利潤,客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是——擔心買貴了、買虧了。所以在集中說明 賣點，讓客戶感到物有所值的同時，適當?shù)叵蚩蛻艄_項目“利潤”，和客戶算“成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得 顧問為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單。 當然，這里所說的成本、利潤是相對準確的，不會太真，但也絕對不能太離譜！,五、價格談判技巧（2

66、）,如何化解“價格陷阱”,4、幫客戶算賬 做對比分析,★ 一算沒有我們的 帶來的壞處；★ 二算我們能帶來的好處；★ 三算賣完之后的增值服務；★ 四算競爭對手的服務。,用提問法弄清緣由,● 銷：“您為什么覺得這價格高呢？ ”● 銷：“您認為什么價格比較合適？ ”,五、價格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 談判是一場策劃 ——要有計劃、按步驟進行★ 談判不能太快 ——不要將底牌一下全拋出

67、 問題要一個個逐步解決★ 談判是一場陷阱游戲 ——故意設些“善意陷阱” 注意誘導客戶“就范”,1、步步為營 逐漸引誘,五、價格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 尊重客戶 ——有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨★ 堅持原則 ——保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準

68、的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解,2、有禮有節(jié) 不卑不亢,五、價格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 善于識別成交機會 ——時機：語言、表情、姿態(tài)★ 巧法、妙語促成交 ——要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業(yè)務成交 （后面專節(jié)詳細展開說明）,3、把握機會 及時出手,◎ 客