中海地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度 (25)頁

1、營銷策劃中心,中海地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度,目 錄,目 錄,一、客戶服務(wù)的定義與理念,,堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)品及附加價(jià)值，持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠誠度，不斷加強(qiáng)客戶對(duì)品牌的依賴感。,客戶服務(wù)的定義,,一、客戶服務(wù)的定義與理念,客戶服務(wù)的理念,預(yù)見性滿足需求,,全過程持續(xù)服務(wù),一、客戶服務(wù)的定義與理念,客戶服務(wù)的理念,預(yù)見性滿足需求,,在產(chǎn)品策劃階段和工程管理階段，預(yù)見性地提供客戶需求的產(chǎn)品，

2、將客戶服務(wù)前置在銷售和售后服務(wù)階段，預(yù)見性地為客戶提供人性化的主動(dòng)服務(wù)，最大程度減少被動(dòng)服務(wù),一、客戶服務(wù)的定義與理念,客戶服務(wù)的理念,全過程持續(xù)服務(wù),,服務(wù)應(yīng)持續(xù)貫徹于房地產(chǎn)開發(fā)的全過程服務(wù)是中海地產(chǎn)所有部門和全體員工的職責(zé),一、客戶服務(wù)的定義與理念,客戶服務(wù)的理念,在房地產(chǎn)開發(fā)流程中具體體現(xiàn),,定位設(shè)計(jì)：尊重客戶，關(guān)注需求工程管理：工科中海，質(zhì)量為本銷售管理：信息對(duì)稱，誠信守約入伙管理：萬事俱備，溫馨回家售后服務(wù)：快速反

3、應(yīng)，主動(dòng)服務(wù),目 錄,二、客戶服務(wù)管理架構(gòu),,,目 錄,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),,研究培訓(xùn),整體策劃,績(jī)效評(píng)估,中海會(huì)運(yùn)作,,,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),整體策劃,制定集團(tuán)客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及年度計(jì)劃開展客戶滿意度調(diào)研策劃全國范圍內(nèi)客戶服務(wù)品牌推廣系列活動(dòng)規(guī)范全國范圍客戶服務(wù)的投訴及交流渠道策劃針對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)與服務(wù)提高的專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),研究培訓(xùn),針對(duì)性地進(jìn)行客戶服務(wù)方面的專題研究，并

4、將研究成果在各地區(qū)公司進(jìn)行培訓(xùn)推廣集團(tuán)營銷策劃中心、各地區(qū)公司客戶服務(wù)部之間不定期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和問題探討與同行或其他行業(yè)的客戶服務(wù)部進(jìn)行交流或聘請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),中海會(huì)運(yùn)作,通過主動(dòng)的客戶關(guān)懷，培育新客戶和維系老客戶持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠誠度不斷加強(qiáng)客戶對(duì)品牌的依賴感持續(xù)促進(jìn)中海地產(chǎn)的項(xiàng)目銷售,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),中海會(huì)運(yùn)作——集團(tuán)營銷策劃中心職能,中海

5、會(huì)章程及相關(guān)制度的制定與完善中海會(huì)會(huì)員系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)全國范圍內(nèi)的中海會(huì)宣傳推廣及活動(dòng)策劃開展中海會(huì)全國聯(lián)動(dòng)與地區(qū)互動(dòng)活動(dòng)全國范圍內(nèi)中海會(huì)商家資源的維護(hù),,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),績(jī)效評(píng)估,集團(tuán)營銷策劃中心在年中、年終會(huì)對(duì)各地區(qū)公司的客戶服務(wù)工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估評(píng)估指標(biāo)涵蓋制度建設(shè)、投訴處理、質(zhì)量維修、中海會(huì)管理等績(jī)效評(píng)估結(jié)果在全國范圍內(nèi)公布，并將作為人力資源部對(duì)地區(qū)公司及相關(guān)人員績(jī)效評(píng)價(jià)的一部分,目 錄,,

6、三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),,項(xiàng)目入伙策劃方案,客戶服務(wù)季報(bào),中海會(huì)年度計(jì)劃報(bào)告,項(xiàng)目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報(bào)告,,,,危機(jī)事件上報(bào),,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),危機(jī)事件上報(bào),危機(jī)事件一旦發(fā)生或預(yù)感到即將發(fā)生時(shí)，地區(qū)公司應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)集團(tuán)營銷策劃中心地區(qū)公司應(yīng)在危機(jī)事件處理完畢后進(jìn)行全面分析，編制案例存檔并上報(bào)營銷策劃中心,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),客戶服務(wù)季報(bào),地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)每季度的客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)

7、在每季度最后一個(gè)工作日向集團(tuán)營銷策劃中心上報(bào)《客戶服務(wù)季報(bào)》,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),項(xiàng)目入伙策劃方案,地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在項(xiàng)目入伙前兩個(gè)月，將《項(xiàng)目入伙策劃方案》上報(bào)集團(tuán)營銷策劃中心備案,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),項(xiàng)目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報(bào)告,地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在項(xiàng)目入伙半年后兩周內(nèi)，將《項(xiàng)目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報(bào)告》上報(bào)地產(chǎn)集團(tuán)營銷策劃中心《項(xiàng)目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報(bào)告》應(yīng)就項(xiàng)目的主要客戶服務(wù)工作、客戶投訴