主管培訓(xùn)(實(shí)例素材)

1、MTP-5積極態(tài)度與激勵(lì)技巧,大　　綱,,為什麼員工的工作態(tài)度愈來愈重要？影響態(tài)度的主要因素為什麼員工工作態(tài)度不佳？主管所期望部屬之良好工作態(tài)度協(xié)助部屬培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法Herzberg激勵(lì)理論,為什麼員工的工作態(tài)度愈來愈重要？,積極的工作態(tài)度會(huì)帶來卓越的工作品質(zhì)良好的顧客服務(wù)來自員工的優(yōu)良工作態(tài)度建設(shè)性的工作態(tài)度不良的工作態(tài)度使個(gè)人生涯發(fā)展橫生阻礙消極的工作態(tài)度不易產(chǎn)生良好的工作績效,態(tài)度不是用錢可以買到的！,

2、態(tài)度是一個(gè)人內(nèi)在品格的一部分態(tài)度是個(gè)人由內(nèi)而外自主的選擇,影響態(tài)度的主要因素,日常工作問題會(huì)反映出員工的態(tài)度,工作充滿困難，壓力繁重相關(guān)單位溝通困難，本位主義太強(qiáng)我把工作問題反應(yīng)給主管卻得不到支持處於工作流程之下游，常受上游作業(yè)品質(zhì)不良影響工作同事常以懷疑、批評(píng)態(tài)度對(duì)我，實(shí)在受不了自己心情不好，常常不知怎麼辦,小組研討：員工工作態(tài)度不佳之原因與對(duì)策,委派部屬職責(zé)之內(nèi)容,如何日常行動(dòng)中培養(yǎng)積極態(tài)度,從口語表達(dá)上使用肯定積極語氣

3、經(jīng)常微笑應(yīng)對(duì)展現(xiàn)信心養(yǎng)成快速反應(yīng)立即行動(dòng)習(xí)慣善用創(chuàng)意勇於面對(duì)問題，培養(yǎng)解決問題韌性,協(xié)助部屬培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法,增進(jìn)對(duì)挫折的容忍力轉(zhuǎn)換心智模式建設(shè)性自我對(duì)話尋找工作的使命感採用鮮活思維模式自覺學(xué)習(xí)突破心鎖,培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（1）,─增進(jìn)對(duì)挫折的容忍力挫折是生命的轉(zhuǎn)折點(diǎn)調(diào)整自己的期望坦然接納挫折，專注力爭(zhēng)上游,培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（2）,─轉(zhuǎn)換心智模式化問題為機(jī)會(huì)視挫折為成長化壓力為動(dòng)力,培養(yǎng)

4、積極工作態(tài)度的方法（3）,─建設(shè)性自我對(duì)話再給自己一次機(jī)會(huì)愈是挫折愈有成長空間成功者找方法，失敗者找藉口,培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（4）,─尋找工作的使命感描繪個(gè)人的遠(yuǎn)景賦予工作的意義從創(chuàng)造顧客的價(jià)值思考,培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（5）,─採用鮮活思維模式跳脫習(xí)慣巢臼求新求變的思考改變思維模式,培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（6）,─自覺學(xué)習(xí)，突破心鎖解開心結(jié)，放下身段突破盲點(diǎn)，正確行動(dòng)跨越設(shè)限，自主成長,個(gè)案研討,

5、個(gè)案研討,從人的需求看激勵(lì),Herzberg 雙因子激勵(lì)理論（1）,Herzberg 雙因子激勵(lì)理論（2）,有效激勵(lì)的途徑,#1. 環(huán)境激勵(lì),工作挑戰(zhàn)，目標(biāo)管理企業(yè)文化，激發(fā)使命感變動(dòng)環(huán)境，危機(jī)意識(shí)激勵(lì)工具之運(yùn)用,#2. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì),共同目標(biāo)互信互諒經(jīng)驗(yàn)分享共同成長組織學(xué)習(xí),#3. 自我激勵(lì)的10個(gè)途徑,工作熱情的抒發(fā)學(xué)習(xí)如何定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)尋找志同道合的夥伴工作關(guān)係的自我定位尋找有效益的資訊建立並維持持久

6、的關(guān)係與相同熱情的人建立和諧關(guān)係不止息地勇往直前開放學(xué)習(xí)且部自我設(shè)限用生命熱愛工作—3E管理,Q&A,MTP-6員工問題之處理,大　　綱,,員工的行為圖解了解員工的需求需求不滿的行為如何面談員工掌握需求如何處理員工問題如何解決員工績效問題,員工行為之圖解,員工行為之圖解,人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(fā)(刺激→需求)；另一為內(nèi)在意識(shí)浮現(xiàn)在表面上，而促使外在行動(dòng)(刺激 ←需求)。 前者，大

7、部分屬於潛在性的 需求，一但遇有來自外部的有效刺激，則潛在的需求顯現(xiàn)出來，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等的表面意識(shí)。意識(shí)表現(xiàn)在表面上後，則滿足需求之具體目標(biāo)即可決定，且可產(chǎn)生邁向該目標(biāo)的行為。 後者，如有空腹?fàn)顟B(tài)，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。 再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意義)，所受制的影響也不相同，有意獲得「肯定」的部屬，對(duì)管理者的笑容認(rèn)為是「讚揚(yáng)的表情」及是一例。

8、 而且一旦存有某種需求時(shí)，對(duì)以往沒有什麼感覺的事物，卻好像有了引發(fā)刺激的意義。例如，內(nèi)心一旦產(chǎn)生「想買禮品」的需求時(shí)，對(duì)以往從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時(shí)即有擁有「這東西可以當(dāng)作禮物」的感覺。 來自外部的刺激種類繁多，內(nèi)在的需求也受到個(gè)人的性格及環(huán)境等不同的影響。同時(shí)需求隨刺激產(chǎn)生時(shí)狀況的不同也有所差異，因此，所產(chǎn)生的行為模式，自然也是千變?nèi)f化的。 人的行為原本是某些原因下所產(chǎn)生的結(jié)果，因此，若未能確切掌

9、握其原因予以詳細(xì)分析，進(jìn)而採取適當(dāng)措施，則所期待的行為改變，就看不到了。,人類的需求,了解員工的需求（1）,保健的需求把握機(jī)會(huì)的需求達(dá)成目的的需求追求變化的需求保持輕鬆心情的需求追求安定的需求,了解員工的需求（2）,參與的需求追求肯定的需求追求公平的需求追求尊嚴(yán)的需求自我成長的需求,新新人類的特質(zhì),希望自己被認(rèn)真對(duì)待、被信任、賦予重任習(xí)慣自己解決問題不願(yuàn)意耗時(shí)間做沒有意義的事不喜歡處處被抑制希望能照自己的意思做

10、事期待肯定與回饋不期望組織會(huì)對(duì)他們忠誠不擔(dān)心改變,需求不滿會(huì)產(chǎn)生的行為（1）,找藉口辯解→加以合理化不責(zé)備自己，反而對(duì)成為原因的附屬事項(xiàng)說個(gè)不停把責(zé)任推給別人，認(rèn)為自己的失敗是別人的錯(cuò)誤對(duì)自己的過失，總是心不甘情不願(yuàn)預(yù)先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準(zhǔn)備好藉口，並不實(shí)際上去行動(dòng)攻擊消極性攻擊行動(dòng)─很少回答別人的問話。老是裝著不高興的樣子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無意義的走來走去。經(jīng)常離開工作崗位，

11、很難纏，不求別人協(xié)助，不合作，使別人感到不易親近積極性攻擊行動(dòng)─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點(diǎn)或說壞話，指責(zé)別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評(píng)別人，造謠，故意為難別人，發(fā)言具有反抗意圖，對(duì)器物的處理動(dòng)作粗暴，亂發(fā)脾氣替代行為─任意更換當(dāng)初的目標(biāo)，而以容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)取代之,需求不滿會(huì)產(chǎn)生的行為（2）,逃避自閉─請(qǐng)假。不說話。不與別人交往逃向疾病─頭痛、胃痛或其他癥狀會(huì)出現(xiàn)逃向幻想─幻想脫離現(xiàn)實(shí)的事情逃避現(xiàn)實(shí)─做事情毫無計(jì)劃且衝動(dòng)

12、。故意吵鬧個(gè)不停昇華─把精神貫注於嗜好、藝術(shù)、運(yùn)動(dòng)或自己感興趣且有意義的事情同化─把別人的成就當(dāng)作自己的成功形式化─表面工作做好，做一天算一天放棄─放棄需求，失去自信心，對(duì)別人的讚賞和責(zé)備，毫無感覺退化─雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或不正常的哭泣動(dòng)作。過去能做的事，現(xiàn)在已不到，遇到了問題，失去冷靜態(tài)度而不知所措固執(zhí)─明知道不行，仍然要重複同一錯(cuò)誤。雖然知道自己不合理，但還是反覆不個(gè)不停。在不適當(dāng)情況中，也要固執(zhí)於某

13、一特定手段,Case Study: 人事問題的處理(1),陳老君在這家公司已經(jīng)服務(wù)卅多年。他目前在營業(yè)課擔(dān)任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個(gè)新的地方。說也奇怪，從那個(gè)時(shí)候以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理和分類等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯(cuò)誤。 因此，營業(yè)課長曾經(jīng)召見他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀(jì)錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單處理的方面，

14、也有許多錯(cuò)誤。 處理辦法： 孫課長所採取的辦理辦法如下： 他想可能是因?yàn)槔详惖墓ぷ髑榫w太差或年紀(jì)太老的關(guān)係，不過，最後他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的時(shí)候，對(duì)他說：「如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對(duì)這後果有心理準(zhǔn)備?！?但是，老陳的工作成績?cè)谝葬岬娜兆友e，仍然表現(xiàn)不佳且毫無進(jìn)步跡象。於是，孫課長認(rèn)為應(yīng)該給一些行政懲罰到上級(jí)那裡去請(qǐng)示這件事。 不過，很意外地，上

15、級(jí)一點(diǎn)也不理孫課長，反而指出孫課長的不對(duì)。於是，孫課長就認(rèn)為，老陳一定很討好這位上級(jí)，只好採取放這不管的辦法，從此不想再曲館老陳的事。 請(qǐng)問：身為主管的孫課長面對(duì)人事問題應(yīng)如何處理較佳？,Case Study: 人事問題的處理(2),李課長檢查送給老陳經(jīng)手部分的帳單無數(shù)字錯(cuò)誤，結(jié)果並沒有查出異常。 所以，課長就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，時(shí)常注意他的作業(yè)情形。結(jié)果，看到他有時(shí)候把帳單架在額前遮住陽光。同時(shí)，其他

16、的同事也有同樣的動(dòng)作。 因此，李課長儘快地在窗戶旁邊裝設(shè)窗簾，遮住陽光以保護(hù)眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現(xiàn)依然是在標(biāo)準(zhǔn)之下。 於是，課長把老陳請(qǐng)來談話。首先，課長將自己在心理計(jì)劃的某個(gè)改進(jìn)案要求老陳出個(gè)建議。因?yàn)榻ㄗh中有了一項(xiàng)內(nèi)容很高明，課長就決定採用。稍後又做了一番懇談。然後，課長開始試探說：「老陳，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話…」。老陳在經(jīng)過短時(shí)間的沉默後，才嘆息著慢慢

17、說出來。 老陳感覺自己的視力在衰退中，但卻認(rèn)為雖然給眼科醫(yī)師看也治不好。原來是因?yàn)槊陨腺€博，經(jīng)濟(jì)上已經(jīng)相當(dāng)窮困，而且跟太太也合不來，並透露，家庭有了困難，是導(dǎo)致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種有礙面子的事。 課長更進(jìn)一步地，詳細(xì)聽取苦經(jīng)後，判斷本問題的原因是老陳意志不堅(jiān)定，經(jīng)不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認(rèn)為需從可能解決的事情開始逐一處理最要緊。當(dāng)務(wù)之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時(shí)關(guān)於

18、其他事情等作了進(jìn)一步的研討再作決定。 請(qǐng)問： 1.李課長如何找出老陳的問題？有效的作法為何？ 2.老陳工作績效低落的原因?yàn)楹危?處理員工問題8步驟(1),提出問題檢討身為管理者是不是需要處理這種問題？充分注意問題的表現(xiàn)方法列舉證據(jù)證據(jù)就是能證明問題存在的事實(shí)要具體化，能用數(shù)字表示就用數(shù)字尋找原因不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因要兼顧當(dāng)事人的需求、態(tài)度、性格、刺激以及環(huán)境等各層面

19、先從廣泛範(fàn)圍思考，再行深入探索掌握核心原因如果沒有這個(gè)原因，這個(gè)問題就不會(huì)發(fā)生了如果消除這種原因，就可以解決這種問題,處理員工問題8步驟(2),目的明確了解上級(jí)的目的和方針調(diào)查規(guī)則和慣例考慮自己的使命和任務(wù)決定處理方法先核對(duì)方針、慣例以及規(guī)則等多列舉可行的辦法要針對(duì)當(dāng)事人的性格、需求、態(tài)度以及工作場(chǎng)所等，考慮各種處理可能帶來的影響決定如何處理─使用5W1H進(jìn)行處理考慮自己的責(zé)任、權(quán)限、能力以及與對(duì)方之間的信賴

20、程度等了解對(duì)方的立場(chǎng)確認(rèn)決定時(shí)宜和次數(shù)注意當(dāng)事人態(tài)度及行為上的變化注意所採取的措施是否適當(dāng)─是否已達(dá)成目的,人事問題處理表,處理者：,員工問題的分類,員工的個(gè)人問題員工的績效問題組織造成的問題,員工的個(gè)人問題,個(gè)性習(xí)性態(tài)度健康家庭感情私生活價(jià)值觀,員工的績效問題(1)~認(rèn)知,員工不知道為什麼要做這個(gè)工作(WHY)員工不知道該如何做這個(gè)工作(HOW)員工不知道自己該做什麼工作(WHAT),員工的績效問題(2

21、)~想法,員工覺得自己的想法比較好員工覺得主管的作法行不通員工覺得自己正照著主管指示做事員工覺得做對(duì)事卻招致負(fù)面結(jié)果員工覺得其他工作更重要,員工的績效問題(3)~獎(jiǎng)懲,員工的努力得不到回報(bào)員工沒有做該做的事，卻得到獎(jiǎng)勵(lì)員工做了該做的事，卻得到懲罰即使沒有表現(xiàn)也不會(huì)有負(fù)面結(jié)果員工沒有得到肯定,員工的績效問題(4)~限制,各種工作障礙超過員工所能控制員工受限於自己能力無法有良好表現(xiàn)觀念與心態(tài)保守交付之工作沒有員工做得到