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文檔簡(jiǎn)介
1、《飯店服務(wù)技巧與案例分析》,主講人:張金梅授課對(duì)象:09級(jí)酒店管理專業(yè),GEC Program,第一講 服務(wù)意識(shí),為什么要有服務(wù)意識(shí),一流員工應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識(shí),什么是服務(wù)意識(shí),什么是服務(wù),酒店工作者應(yīng)牢記的話語(yǔ),一、什么是服務(wù),1、服務(wù)——為他人做事,并使他人從中受益的過(guò)程。2、服務(wù)就是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的組合3、SERVICES-smile E-excellence(杰出、優(yōu)秀)R-readiness(準(zhǔn)備) V
2、-viewing(觀察)I-invitation(邀請(qǐng)) C-creativeness(創(chuàng)造性)E-eye(關(guān)注) 從以上的解釋中你真的理解了服務(wù)了嗎?知道服務(wù)到底要做什么了嗎?,服務(wù)的另一種解釋:衣服→觀察客戶舒服→了解客戶佩服→由“頭回客”變成“回頭客”信服→建立在信任的基礎(chǔ)上征服→用心征服客人的心折服,滿意的顧客不一定再來(lái),但再來(lái)的顧客一定是因?yàn)樗麧M意。,服務(wù)練習(xí):酒店中的四種員工——看看自己的差距,A:
3、冷淡型 B:生產(chǎn)型 程序 程序 個(gè)人 個(gè)人,,,,,,,,,C:友好型 D:優(yōu)質(zhì)型程序 程序
4、 個(gè)人 個(gè)人,,,,,,,,,服務(wù)練習(xí):酒店中的四種員工——看看自己的差距,二、什么是服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí):是指酒店全體員工在與一切飯店利益有關(guān)的人和組織的交往中所體現(xiàn)出來(lái)的為其提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)的欲望和意識(shí)。,例:如果有客人問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你們酒店最大的會(huì)議室能容納多少人?費(fèi)用怎么樣?”,你怎么回答?——A:不好意思先生,這個(gè)我不
5、太清楚,要不您去問(wèn)一下銷售部/會(huì)議部吧?B:先生您好!我們酒店最大的會(huì)議室能容納300人,一天的費(fèi)用我不是很清楚,但是我可以幫您問(wèn)一下您看好嗎?C:先生您好!我們酒店最大的會(huì)議室能容納300人,一天的費(fèi)用是3600元,請(qǐng)問(wèn)你是來(lái)租會(huì)議室的嗎?如果您有需求,我可以叫我們銷售部的經(jīng)理來(lái)跟您具體介紹一下您看怎么樣?,,?,若想提高服務(wù)意識(shí),我們的工作意識(shí)就應(yīng)該由做與不做的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)樽雠c做得怎樣的狀態(tài)。,某酒店“員工服務(wù)意識(shí)十條要求”解讀,
6、1、熱愛(ài)服務(wù)工作,以服務(wù)客人為榮。2、眼觀六路耳聽(tīng)八方,隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人傳來(lái)的信息。3、當(dāng)客人走向飯店服務(wù)人員的位置時(shí),無(wú)論服務(wù)人員在干什么都應(yīng)該第一時(shí)間放下手中的活問(wèn)候客人。4、初始介紹后應(yīng)盡量記住客人,以便以后主動(dòng)跟客人打招呼。5、認(rèn)真傾聽(tīng),熱情回答客人提出的各種詢問(wèn),注意掌握“女士?jī)?yōu)先”的原則。,6、如客人問(wèn)到自己不太清楚的問(wèn)題,切勿搪塞或答“不知道”,而應(yīng)回答“請(qǐng)稍候”,然后向有關(guān)部門咨詢,或引導(dǎo)到有關(guān)部門。7、堅(jiān)持站
7、立服務(wù)。8、對(duì)客人熱情服務(wù)是無(wú)條件的奉獻(xiàn),不能也不應(yīng)有企求報(bào)答的要求。9、工作中與客人發(fā)生不愉快或遇其他事故,不應(yīng)與之爭(zhēng)辯,而應(yīng)婉言解釋或報(bào)上級(jí)處理。10、廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,使之有賓至如歸和他鄉(xiāng)遇知己的感覺(jué)。,某四星級(jí)賓館。幾位西裝革履的先生在宴會(huì)廳門口交談,似乎在等同伴。他們一面交談,一面開(kāi)始吸煙,其中一位客人開(kāi)始東張西望。來(lái)回忙碌的服務(wù)員不少,但沒(méi)有人注意到客人有什么需求。,場(chǎng)景一:,兩位客人進(jìn)入某餐廳坐下,桌
8、上杯盤狼藉,呼喚了半天服務(wù)員才姍姍而來(lái),慢條斯理地執(zhí)拾??腿藛?wèn)她有什么飲料,服務(wù)員突然連珠炮地一下報(bào)了番茄汁、可口可樂(lè)等七八種,聽(tīng)都來(lái)不及聽(tīng)??腿瞬坏貌粏?wèn)一聲:“有沒(méi)有檸檬紅茶?”她不耐煩地回答:“沒(méi)有!”扭頭就走,客人愕然??腿谁h(huán)顧整個(gè)餐廳,所有的服務(wù)員都是背對(duì)顧客聊天。剛才那位服務(wù)員已走進(jìn)食品服務(wù)臺(tái),私下挖了幾勺冰淇淋躲在角落里偷吃起來(lái)。,場(chǎng)景二:,客人耐著性子足足等了半小時(shí),也沒(méi)有人前來(lái)服務(wù)。此時(shí)正巧有位服務(wù)員走過(guò)客人桌邊,客人攔
9、住了她,問(wèn)為什么沒(méi)有服務(wù)員接待,不料服務(wù)員“妙語(yǔ)驚人”:“你們?yōu)槭裁床慌e手?不舉手我們?cè)趺粗滥銈冃枰?wù)?叫服務(wù)員要舉手示意嘛!”一連串的指責(zé)使客人瞠目結(jié)舌,似乎客人犯了“大錯(cuò)誤”,而他們是理直氣壯的“正確”??腿送对V后憤然而去。,這兩個(gè)例子分別說(shuō)明了什么問(wèn)題?,此例中的服務(wù)態(tài)度是相當(dāng)惡劣的,這種情況雖屬個(gè)別現(xiàn)象,但應(yīng)引起反思,從中吸取教訓(xùn)。這個(gè)餐廳提供如此低劣的服務(wù),嚇走的將遠(yuǎn)不止這兩位喝飲料的客人,任何客人領(lǐng)略這樣的服務(wù)后也會(huì)望而
10、卻步的。服務(wù)態(tài)度是客人敏感的問(wèn)題,為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職。本例中的服務(wù)員不僅不為客人提供服務(wù)反而指責(zé)客人,是嚴(yán)重缺乏職業(yè)道德,缺乏客人意識(shí)與服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。這樣的素質(zhì)根本不夠服務(wù)員的起碼資格,在酒店服務(wù)中是絕不允許的。這樣做,不僅損害了酒店聲譽(yù),還傷害了客人,應(yīng)引以為戒,堅(jiān)決杜絕。,評(píng) 析,三、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),GEC Program,1、服務(wù),是一切商業(yè)運(yùn)作的 核心環(huán)節(jié)和潤(rùn)滑劑,競(jìng)爭(zhēng)帶
11、來(lái)的……,最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品,GEC Program,鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它,所以,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下,在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里,在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下,我們唯有提供各種各樣的服務(wù),增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求,來(lái)挽留顧客。,GEC Program,2、服務(wù)——利潤(rùn)的源泉,GEC Program,顧客是我們的朋友;顧客是我們利潤(rùn)的來(lái)源;顧客并不依賴于我們,而我們要依
12、賴于顧客;顧客對(duì)我們的最大懲罰就是再也不來(lái)消費(fèi)了。,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,臺(tái)灣塑膠大王——王永慶,3、顧客的期望越來(lái)越高,更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量,GEC Program,與五年前相比,顧客,服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們認(rèn)為,4、提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易
13、,獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……,GEC Program,四、一流員工應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識(shí),1、熟知酒店產(chǎn)品,掌握豐富的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí) ——了解本部門、其他部門、其他酒店的產(chǎn)品和動(dòng)態(tài)以及周邊信息小測(cè)試:你對(duì)餐廳的信息都了解嗎? 涼菜、熱菜、特色菜、特價(jià)菜、口味色感、原料、制作方法、烹飪時(shí)間、菜的典故、哪些菜是當(dāng)天需主推的、原材料是否均充足(沽清)、大廚二廚三廚他們分別的拿手菜(廚房的技術(shù)力量分布)、菜對(duì)客
14、戶的價(jià)值體現(xiàn)、菜譜的價(jià)格構(gòu)成…,案例:對(duì)答如流(碟3-7),我們對(duì)產(chǎn)品知識(shí)越了解,顧客對(duì)我們的信心就越足,就越容易相信我們。,,四、一流員工應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識(shí),2、了解客戶客人的類型、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)類型。以餐廳為例,客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)有:公務(wù)宴請(qǐng) 生日壽宴 商務(wù)宴請(qǐng)朋友聚餐 請(qǐng)托宴請(qǐng) 戀人小聚集體用餐 隨機(jī)就餐 喜慶婚宴小型家宴3、有專業(yè)的角色意識(shí),“金鑰匙”——服務(wù)的最高水準(zhǔn),Concier
15、ge - 名詞,詞義為:門房、守門人、鑰匙看管人 Les C1efs d‘Or [ 音: lay clay door] ,來(lái)自法語(yǔ),指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。成立于1929年。酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨,是在不違反國(guó)家法律的前提下,為客人解決一切困難。其提供:從接待客人訂房,安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人,根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳,并為其預(yù)訂座位,聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游,當(dāng)客人需要購(gòu)買禮品時(shí)幫
16、助客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等,最后當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí),在酒店里幫助客人買好車、船、機(jī)票,并幫客人托運(yùn)行李物品,如果客人需要的話,還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。,盡管酒店不提供洗衣服務(wù),但在客人需要的時(shí)候,服務(wù)人員能夠拿回自己家里去洗,再熨燙好送給客人。這是“金鑰匙”。懂得在飛機(jī)上說(shuō)笑話、表現(xiàn)滑稽、創(chuàng)造快樂(lè)的飛機(jī)乘務(wù)員,也是“金鑰匙”。酒店客人想為明天父親節(jié)買一份早餐,但酒店里沒(méi)有。服務(wù)人員就在
17、早上下班之后,到附近的餐館里買了一套,還額外買了一張卡片用一支蠟筆在上面寫道:來(lái)自爸爸的乖女兒。他就是“金鑰匙”。當(dāng)一位知名客人因故遇到付賬缺少20元的尷尬局面時(shí),服務(wù)人員借給了他30元,并說(shuō)“多拿10元錢吧,以防萬(wàn)一”。他就是“金鑰匙”。在餐廳停車場(chǎng)看到剛才的一位客人在換輪胎,就說(shuō)“我來(lái)幫你一把吧”,直到客人順利上路,他就是“金鑰匙”。,什么是金鑰匙服務(wù),在飛機(jī)上,一位乘務(wù)員坐在地上,把一個(gè)小娃娃抱在懷里哄著,以便讓疲憊不堪的家長(zhǎng)
18、休息一下,他就是“金鑰匙”。幫助客人費(fèi)勁地搞到了一張機(jī)票,并在第二天專門打電話到客人辦公室確認(rèn)他是否安全到家,他就是“金鑰匙”。給3歲小孩看病時(shí),先跟他做游戲、玩耍,惹得大家笑個(gè)不停,成功地解除了小孩對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生、注射器的恐懼,他就是“金鑰匙”。一家公司需要人手去清洗汽水瓶子上的黏稠的糖漿,大家都不愿意去,只有他自告奮勇,并干得很出色,后來(lái),竟成了這里的生產(chǎn)線副線長(zhǎng)。他就是“金鑰匙”——也是美國(guó)政府的參謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席、2000年
19、被喬治布什任命為國(guó)務(wù)卿的鮑威爾。2004年離開(kāi)白宮時(shí),2000余工作人員夾道歡送他?!?,“金鑰匙”就是一種服務(wù)意識(shí)。,酒店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言,他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理,一個(gè)在旅途中可以信賴的人,一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友,一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人,一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。 金鑰匙的服務(wù)理念在越來(lái)越多的國(guó)家得到傳播,擁有金鑰匙稱號(hào)的專業(yè)服務(wù)人員在各個(gè)服務(wù)行業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色。其特殊的地位還給他們帶來(lái)了“額外”的
20、收入,威望、權(quán)力和關(guān)系網(wǎng)。,五、樹(shù)立服務(wù)意識(shí),正確理解酒店業(yè)“名言”,1、顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的,但讓顧客帶著不滿意離去,就是我們的錯(cuò)。,事實(shí)上,顧客有對(duì)有錯(cuò)。但在我們的心中,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。凡是涉及顧客不放心的,不滿意的問(wèn)題,重要的不是顧客說(shuō)的話“是不是符合事實(shí)”,而在于我們?cè)鯓幼鲱櫩湍芊判?、滿意。凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情,顧客怎么說(shuō)都是“對(duì)的”。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不對(duì)的”時(shí)候。先假定顧客是對(duì)的——在分不清顧客是不是“對(duì)的”時(shí),
21、先假定顧客是對(duì)的。,怎樣理解“顧客總是對(duì)的”——,案例:客人行李箱上的小轱轆不見(jiàn)了..\..\飯店服務(wù)案例分析\案例:客人行李箱上的小轱轆不見(jiàn)了.flv案例:在愛(ài)挑剔的客人面前(碟5-2),,2、大與小是相對(duì)而論的。3、每天我們的工作都是由每一件小事組成的。入了這個(gè)行業(yè)就必須“從立志做大事到甘于做小事”。4、100-1=0,100+1=05、人是有個(gè)性的,社會(huì)角色是“非個(gè)性的”,對(duì)于我們的角色要“進(jìn)的去”也要“出的來(lái)”。6、
22、“平等”不等于時(shí)刻“平起平坐”,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,顧客的滿意是我們不懈的追求,你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),測(cè)試題做法:在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來(lái),最后把每題的分?jǐn)?shù)累加,得出你的總分。,,,分析自我評(píng)估結(jié)果:,如果你給自己80分以上,相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色,加強(qiáng)提高自己的服務(wù)技巧。,如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間,希望你努力一些,你是有潛力的,希望你努力,再努力一些。
23、如果你的分?jǐn)?shù)低于30分,你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作,要與人合作無(wú)關(guān),你也須了解顧客服務(wù),視你的同事如顧客,會(huì)幫助你成功,無(wú)論你是在什么行業(yè)工作。服務(wù)態(tài)度決定一切。任何復(fù)雜的技術(shù)都可以學(xué),但態(tài)度則需要開(kāi)發(fā),開(kāi)發(fā)不出來(lái),可能就不適合服務(wù)業(yè)了。,給我一個(gè)可心的微笑!,服務(wù)意識(shí)案例分析,你是否已經(jīng)確定了將要以酒店為生?——要想有服務(wù)意識(shí),首先要有職業(yè)意識(shí),掂掂你有幾斤幾兩,案例:
24、 小張是一家酒店洗衣房的員工,但是他很不滿意自己的工作,憤憤不平地對(duì)朋友說(shuō):“我們經(jīng)理一點(diǎn)也不把我放在眼里,改天我要對(duì)他拍桌子,大不了辭職不干了?!薄澳悄銓?duì)自己的工作熟悉了嗎?各崗位操作流程你都懂了嗎?各種棉織品上的污漬的祛除竅門都掌握了嗎?”他的朋友反問(wèn)道?!斑€沒(méi)有!”“君子報(bào)仇十年不晚,你現(xiàn)在辭職對(duì)酒店而言并沒(méi)有什么損失,不如將洗衣房當(dāng)作免費(fèi)學(xué)習(xí)的地方,等你學(xué)成之后再一走了之,不是既有收獲又能出氣嗎?”朋友提出了建
25、議。小張聽(tīng)了認(rèn)為有道理,于是便認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷鉆研業(yè)務(wù),每天上班比別人早,下班比別人遲。一年之后,朋友問(wèn)他:“現(xiàn)在你可以拍桌子不干了吧?”“可是我現(xiàn)在已經(jīng)是洗衣房的骨干了,經(jīng)理對(duì)我也是刮目相看,還準(zhǔn)備提拔我呢!”“呵呵,這是我預(yù)料之中的事!”朋友笑著說(shuō),“當(dāng)初經(jīng)理不重視你,是因?yàn)槟愕哪芰Σ粔?,又不肯努力學(xué)習(xí);后來(lái)你能夠下苦功,不斷學(xué)習(xí),經(jīng)理當(dāng)然會(huì)對(duì)你刮目相看了?!?,樹(shù)立個(gè)人品牌,職位不是領(lǐng)導(dǎo)給的,是自己能力發(fā)揮所至。薪水不是老板給的,
26、是自身創(chuàng)造價(jià)值所在。,記?。?不要只為薪酬工作,不要只做上級(jí)吩咐的事,上級(jí)在與不在都一樣工作,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)(一),細(xì)微服務(wù)真 誠(chéng) 不 變 初冬的衡陽(yáng)刮著冰涼的冷風(fēng),住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來(lái)一下又出去,直到晚上10點(diǎn)左右才回來(lái),一連兩天,都是如此?! 】腿丝瓷先ゲ黄堁孕Ψ浅?yán)肅,服務(wù)員小彭不禁對(duì)他注意起來(lái)。從入住單上得知,他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理,將在酒店住一個(gè)星期。,樹(shù)立
27、服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),在為客人清理房間時(shí),小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥,于是給他倒了一杯白開(kāi)水并留言:“桌上的白開(kāi)水是特意給您倒好的,請(qǐng)您放心使用,希望您注意身體,不要工作太久,多穿衣服,以免感冒,祝您早日康復(fù)!工作開(kāi)心!”寫完之后,小彭覺(jué)得一份留言太過(guò)單調(diào)普通,靈機(jī)一動(dòng),心想,何不再配上一朵親手制作的小花呢?說(shuō)干就干,小彭找來(lái)回收的花泥,用刀削成小方塊,中間插上一朵小花,用包裝紙?jiān)?,一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微
28、服務(wù),小彭將花配到客人的房間,并想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子??傻诙煨∨硪廊粵](méi)有看到客人的笑容,但小彭并不泄氣,仍然每天仔細(xì)打掃房間,倒上一杯白開(kāi)水,還會(huì)為客人送上一朵別致的康乃馨,一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠(chéng)問(wèn)候。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),一周很快過(guò)去了,客人要走了。臨走前特意找到小彭,主動(dòng)攀談起來(lái):“小彭呀,我這幾天一直忙工作,其實(shí)對(duì)于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心,非常感謝你為我做的一切,這是200元人民幣,請(qǐng)收下吧
29、!"小彭說(shuō)什么也不接,對(duì)客人說(shuō):"我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng),這就是您給我們的最大回報(bào),歡迎您下次還來(lái)衡陽(yáng)華天"。聽(tīng)了這句話,客人露出難得的一笑。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),,案例: 一天晚上19:00,韓國(guó)客人金先生入住某酒店,辦理手續(xù)后,行李員將客人引領(lǐng)進(jìn)房間,按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施,金先生卻對(duì)他說(shuō):“沒(méi)事了,我想休息一下。”行李員忙向客人告辭離開(kāi)了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要客戶預(yù)
30、約好在20:00開(kāi)始的宴會(huì),想先洗個(gè)澡,洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間,正準(zhǔn)備放水時(shí),卻聽(tīng)到門鈴聲,金先生猶豫了一下,連忙跑出衛(wèi)生間,對(duì)著房門說(shuō):“請(qǐng)等一下?!?樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),,然后以最快的速度穿好衣服,開(kāi)了門,卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門口,對(duì)金先生說(shuō):“你好,先生,這是我們飯店的歡迎茶?!笨腿丝粗旁诒P子里沏好的茶和小毛巾,卻一點(diǎn)也沒(méi)有樂(lè)于接受的樣子,只說(shuō)了一句:“放在桌上吧。”然后看了看手表,問(wèn)服務(wù)員:“還有什么事嗎?”服務(wù)員
31、說(shuō):“沒(méi)有了,希望你居住愉快?!比缓蟾孓o而去。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),金先生等服務(wù)員離開(kāi)后,到衛(wèi)生間放好水,脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸,卻又聽(tīng)到三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開(kāi)門,看到一位行李員正微笑著站在門口,對(duì)金先生說(shuō):“這是今天晚上的報(bào)紙,祝你居住愉快。”金先生嘆嘆氣收下了報(bào)紙。剛過(guò)一 會(huì)兒,門鈴又響了………,這樣的細(xì)微服務(wù)好嗎?你認(rèn)為哪幾個(gè)人的服務(wù)意識(shí)出了問(wèn)題?,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),客人衣服不見(jiàn)了
32、 邱先生于春夏之交的一天中午從沈陽(yáng)飛抵福州。一下飛機(jī)他立即感覺(jué)到南方的氣溫明顯比北方高出許多。當(dāng)他住進(jìn)某酒店后,就換了一套夏裝出門辦事去了。 傍晚回到酒店,感覺(jué)有些涼意,就想再穿上中午換下的針織內(nèi)衣,不料他找不到這件內(nèi)衣了。于是,他撥通“客房服務(wù)”電話詢問(wèn),回答是:當(dāng)班服務(wù)員小王進(jìn)房整理時(shí)發(fā)現(xiàn)椅子上放著一套臟的針織內(nèi)衣褲,就拿走親自在房務(wù)中心的家用洗衣機(jī)洗了,估計(jì)第二天中午就會(huì)送回來(lái);并告知,酒店最近在開(kāi)展“質(zhì)量月”活動(dòng),每
33、位服務(wù)員都在爭(zhēng)取為客人提供細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。,你有什么感想?,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),,邱先生聽(tīng)后覺(jué)得這家酒店服務(wù)真好,就連聲表示感謝。不過(guò),他放下電話后轉(zhuǎn)而一想:不對(duì)呀!假如我要立即離開(kāi)酒店,未干的衣服怎么帶走?假如我只帶來(lái)這么一套內(nèi)衣褲,而這季節(jié)氣溫變化大,我需要添衣服怎么辦?假如我是馬大哈,收拾行李時(shí)記不得曾換下這套內(nèi)衣,第二天就離開(kāi)酒店,豈不是丟下這套衣服了?再說(shuō),假如我有潔癖,不喜歡我的內(nèi)衣與他人衣服放在一塊兒洗,而你不經(jīng)我
34、同意就把內(nèi)衣取走,我能高興得起來(lái)嗎?,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),那么,服務(wù)員小王應(yīng)該怎么做呢?你怎樣理解細(xì)微服務(wù)?,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),凡是戴眼鏡的人都知道,眼鏡片遇熱就會(huì)蒙上一層霧氣,影響視線。而在一家以經(jīng)營(yíng)四川火鍋為主的飯店,凡是戴眼鏡進(jìn)店的進(jìn)餐者,服務(wù)員都會(huì)及時(shí)將一塊擦眼鏡用的絨布遞上,供客人擦拭眼鏡用。這種細(xì)心而周到的細(xì)微服務(wù),令眾多的“眼鏡”客倍感親切和溫馨。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),張先生和幾個(gè)朋友到某
35、飯店用餐,大家都不約而同地把手機(jī)放在桌上,過(guò)了一會(huì)兒,服務(wù)人員主動(dòng)拿來(lái)一些小的透明袋子,把手機(jī)裝在里面,防止吃飯時(shí)菜汁或酒水灑在手機(jī)上。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),住店客人李先生和朋友在餐廳用餐。席間,李先生無(wú)意中說(shuō)起自己患有糖尿病。待用餐完畢,客人回到房間,驚喜地發(fā)現(xiàn)小酒吧上換上了他愛(ài)喝的健怡可樂(lè)。原來(lái),餐廳服務(wù)員聽(tīng)到李先生患有糖尿病這一信息后,隨即告知客戶檔案中心。中心迅速將這一信息傳送到客房樓層。樓層服務(wù)員馬上將李先
36、生住房小酒吧上含糖分的可口可樂(lè)換成不含糖分的健怡可樂(lè)。,完美的細(xì)微服務(wù),樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),一天晚餐前,金先生打完一個(gè)文件后,沒(méi)有關(guān)閉電腦去餐廳用餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后,發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好,在插腳取電處插入的梳子仍在原處。床頭柜上有一張留言單,上面寫著:尊敬的先生,請(qǐng)您將電腦上的文件及時(shí)存盤,以免我們做夜床時(shí),切斷電源而給您帶來(lái)不便。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),海南三亞某飯店,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜,想必是客人想品
37、嘗一下三亞的西瓜,但絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留作紀(jì)念。所以,服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。,完美的細(xì)微服務(wù),樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),,《飯店服務(wù)教學(xué)案例分析》P 126“請(qǐng)您多穿點(diǎn)衣服”,日本飯店的服務(wù)在全世界享有盛譽(yù)。一位外國(guó)客人在日本訪問(wèn)期間,皮鞋后跟開(kāi)裂,而客人卻沒(méi)有察覺(jué)。細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后,專門到房間提醒客人并送去一瓶萬(wàn)能膠。這樣一件小事讓客人對(duì)該飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留下了永久的記憶。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),完
38、美的細(xì)微服務(wù),1998年的夏天,酷熱難當(dāng),北戴河某賓館迎來(lái)了全國(guó)各地來(lái)此消夏度假的客人。因?yàn)楸镜貐^(qū)電力資源的問(wèn)題,電壓普遍較低,導(dǎo)致許多空調(diào)開(kāi)不起來(lái),使賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生小瑩正在總臺(tái)值班。賓館的長(zhǎng)途電話很忙,外地的客人不斷來(lái)總臺(tái)要長(zhǎng)途。只見(jiàn)一位小姐在大堂打長(zhǎng)途電話,這位小姐留著長(zhǎng)長(zhǎng)的披肩發(fā),再加上大堂里的悶熱,滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上,很不好受,她只好一手握聽(tīng)筒,一手緊抓住長(zhǎng)發(fā),好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。
39、實(shí)習(xí)生小瑩看見(jiàn)了這位小姐難受的樣子,心想,這么悶熱的天氣,長(zhǎng)發(fā)不適合披散開(kāi)的,要是這位小姐把頭發(fā)扎起來(lái)就涼快點(diǎn)兒了。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋,就解下一根皮筋,對(duì)小姐說(shuō):“小姐,大堂里悶熱,您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢?”小姐一見(jiàn)小瑩手中的皮筋立即露了了笑容,連聲道謝:“太謝謝了!我正拿著頭發(fā)沒(méi)辦法呢!謝謝你!”小瑩答道:“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來(lái),“涼快多了!”小姐高興地說(shuō)
40、。小瑩看見(jiàn)小姐打電話的神態(tài)安祥了,語(yǔ)氣也溫和多了。小姐從容地打完電話,又向小瑩再次道謝。實(shí)習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去,心中十分欣慰。,完美的細(xì)微服務(wù),樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),一對(duì)夫婦帶著孩子在某飯店的餐廳用午餐,小孩不停地咳嗽。服務(wù)員從夫婦倆的交談中得知,他們下午想外出,但室外刮著大風(fēng),孩子咳嗽得很厲害,擔(dān)心外出會(huì)加重孩子病情。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),案例:溫暖,如果你是該服務(wù)員,你會(huì)想到什么?,完美的細(xì)微服務(wù),說(shuō)者無(wú)意
41、,聽(tīng)者有心,服務(wù)員及時(shí)從醫(yī)務(wù)室拿了一個(gè)口罩,送到客人手中,叫客人給孩子戴上再外出。夫婦倆一再對(duì)服務(wù)員的細(xì)心周到表示感謝。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)感情服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),一次,某飯店客房服務(wù)員小劉在做衛(wèi)生時(shí),聽(tīng)到客人抱怨說(shuō)房間里有小蚊子,害的他一晚沒(méi)睡好??腿送獬龊?,小劉馬上到房間噴了滅害靈。接著,小劉看到客人擺在行李柜上的有些水果壞了,便挑揀出來(lái),其他的則用保鮮紙包好,放進(jìn)冰箱。這時(shí),他發(fā)現(xiàn)昨天給客人贈(zèng)送的水果均放在冰箱里,只有西瓜全吃完了。
42、小劉把這一情況告訴了客戶關(guān)系員小李??腿嘶胤亢?,小李帶了一個(gè)特制的果籃(以西瓜為主)進(jìn)房拜訪,對(duì)因房間內(nèi)有蚊子而影響客人休息表示歉意。結(jié)果客人不但沒(méi)有對(duì)飯店留下不好的印象,反而被員工的誠(chéng)意感動(dòng)。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),細(xì)微服務(wù)只有在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上才能稱得上是錦上添花。細(xì)微服務(wù)不是靠錢或物堆積起來(lái)的。細(xì)微服務(wù)不要違背客人的意愿。細(xì)微服務(wù)要顧及客人的隱私。細(xì)微服務(wù)不能忽視安全問(wèn)題。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),總結(jié):,
43、,思考:?jiǎn)T工緣何“無(wú)感情服務(wù)”?,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)細(xì)微服務(wù),薪酬因素,管理因素,環(huán)境因素,細(xì)微服務(wù)來(lái)自于員工對(duì)工作投入的感情,希爾頓員工食堂的奧秘,“不管我什么時(shí)候到食堂,我總能吃到最新鮮的飯菜?!薄栴D員工,民主是手段,協(xié)作是目標(biāo),希爾頓酒店提供給客戶的不只是優(yōu)質(zhì)的硬件,更有過(guò)硬的軟件——無(wú)微不至的服務(wù)。有人曾經(jīng)對(duì)希爾頓的客戶作了調(diào)查,詢問(wèn)人們選擇希爾頓的理由,客戶是這樣回答的:希爾頓是有名的世界頂級(jí)酒店品牌,品牌就是保證;我在
44、希爾頓住過(guò)20多次,服務(wù)沒(méi)有出過(guò)一次差錯(cuò);我選擇希爾頓是因?yàn)槊看卧谙栴D乘電梯時(shí),都會(huì)有禮貌的服務(wù)生為我服務(wù);我在希爾頓的經(jīng)歷充滿著奇跡和神話;希爾頓的員工甚至都知道我喜歡看什么報(bào)紙、喜歡吃什么;希爾頓人能幫助我解決任何困難,盡管有很多困難不是他們的職責(zé),但他們毫不推卸;…… 但是,希爾頓的管理者們卻都知道——“與其說(shuō)是客戶選擇酒店,不如說(shuō)是客戶選擇了員工?!?樹(shù)立服務(wù)意識(shí)(二),超常服務(wù),樹(shù)立服務(wù)意識(shí)超常服務(wù),特殊要求
45、,特殊情況,特殊人,德國(guó)漢堡四季酒店對(duì)顧客提出來(lái)的一些異乎尋常的要求,不但盡力滿足,而且是不露聲色,不顯得那么棘手。有一次,美國(guó)底特律的一位老板深冬來(lái)漢堡,住進(jìn)了漢堡四季酒店,他通知酒店為他準(zhǔn)備五束百合花,第二天送給他朋友的夫人。那個(gè)時(shí)節(jié),不僅酒店的花圃里沒(méi)有百合花,漢堡的名店也是愛(ài)莫能助,但是這個(gè)酒店專門從法國(guó)尼斯空運(yùn)來(lái)了百合花,第二天送到客人手中。,特殊要求,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)超常服務(wù),住太平洋酒店的一對(duì)上海夫婦告訴禮賓部員工小許,當(dāng)天
46、是他們的結(jié)婚紀(jì)念日,希望小許能夠幫他們預(yù)定一個(gè)比較合適的用餐包廂。小許接手此事后,立刻與禮賓部領(lǐng)班溝通,以期做得更為完美。首先,他們幫客人在酒店君悅餐廳預(yù)定了一個(gè)安靜的兩人小包廂,并在客人不知情的情況下,對(duì)包廂進(jìn)行了一番頗有情調(diào)的布置。他們又從側(cè)面委婉地給作為丈夫的住客提了些是否需要買鮮花、蛋糕等物品的意見(jiàn)。,特殊情況,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)超常服務(wù),某天清晨雨還在下,但住在酒店的有一家人要準(zhǔn)備外出,客房的每一間客房都為客人準(zhǔn)備了兩把雨傘,但此
47、時(shí)雨傘的數(shù)量還是不夠,有位員工看到這種情況后反映給領(lǐng)班,領(lǐng)班又報(bào)告了主管,最后從客房部多借了三把雨傘,客人謝過(guò)之后全家愉快地出發(fā)了。,客人聽(tīng)取后連連稱好。接下來(lái),禮賓部的成員們開(kāi)始行動(dòng),跑到西餐廳借蠟燭,跑到西餅屋訂上新鮮蛋糕,跑到外面的花店預(yù)定有相應(yīng)意義的花束,一切準(zhǔn)備妥當(dāng)。等到晚上用餐時(shí),客人發(fā)現(xiàn)禮賓部的員工們做了許多他們事先所不知的努力和準(zhǔn)備時(shí),感動(dòng)得連連道謝,給予了極高的評(píng)價(jià),并且還留下了電話號(hào)碼,聲稱如果有機(jī)會(huì)去上海的話,務(wù)必
48、和他們聯(lián)系,希望能用他們的熱情款待來(lái)回報(bào)酒店給他們的意外驚喜。,特殊情況,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)超常服務(wù),北京某飯店有位有“潔癖”的常客,他的個(gè)性檔案中詳細(xì)記載了他對(duì)衛(wèi)生的種種超常要求。接到他的訂房通知,客房部采取了以下措施:為他配備專門的服務(wù)員,房?jī)?nèi)所有布件一律換成白色,沙發(fā)也換上了他專用的白色套子,并為他專門做了白罩子覆蓋在地毯上充作白色地毯。走進(jìn)房間,白皚皚的一片。對(duì)這位客人,飯店投入了數(shù)倍于平時(shí)的服務(wù),而房?jī)r(jià)與其他客人一樣,客人對(duì)此大家
49、贊賞。,特殊人,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)超常服務(wù),思考:超常服務(wù)的前提是什么?要做好超常服務(wù),員工需要能做到以下三點(diǎn): 第一,像顧客那樣思考。 第二,堅(jiān)持與顧客對(duì)話。 第三,擴(kuò)展效果。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)超常服務(wù),思考:如果你是酒店的門童,有位外賓向你問(wèn)路,而你又不知道,這時(shí)你會(huì)怎么辦?下面有幾種方法,你會(huì)選 哪一種?方法一:你會(huì)告訴賓客,你也不知道,請(qǐng)他去問(wèn)大堂經(jīng)理方法二:你會(huì)告訴外賓,你不知道,但酒店
50、總臺(tái)備有交通 地圖,他可以去索取一份;方法三:你告訴外賓,你不知道,請(qǐng)他稍等,你打電話給 大堂副理,請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明;方法四:你馬上請(qǐng)同事替崗,請(qǐng)賓客稍等,你去向熟悉 路況的人問(wèn)清楚,然后回來(lái)告訴賓客;方法五:你馬上請(qǐng)同事替崗,請(qǐng)賓客稍等,你去總臺(tái)拿一 張英文版的交通地圖,送給賓客。,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)超常服務(wù),分析:方法一和方法二,都是一種推的行為。它可能會(huì)造成這樣
51、幾種影響:讓賓客因感覺(jué)被拒絕而有些不快;給賓客增加了麻煩,使他不快;方法三,請(qǐng)大堂副理過(guò)來(lái),實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問(wèn)題向大堂副理再重復(fù)一遍,而且大堂副理也有可能回答不出來(lái)。方法四,并沒(méi)有把問(wèn)題推諉給別人,而是主動(dòng)幫助客人,這是好的。但自己跑去問(wèn)別人,還要把別人的話復(fù)述一遍,既花時(shí)間,也容易產(chǎn)生誤差,弄巧成拙。其實(shí),較好的答案是第五種。因?yàn)椤胺?wù)賓客,到我為止”。當(dāng)然,如果你還可以把服務(wù)的效果提升一下。,樹(shù)立服務(wù)意
52、識(shí)超常服務(wù),總結(jié):五星級(jí)酒店提供“五心”級(jí)服務(wù)思考:酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴?,齊心,熱心,用心,安心,貼心,有位客人在吃自助早餐(免費(fèi)提供紅茶和咖啡)時(shí),要服務(wù)員倒杯咖啡,實(shí)習(xí)生A看了看電爐上的咖啡壺還沒(méi)有燒漲,就說(shuō):“對(duì)不起先生,麻煩您稍等一下,咖啡還沒(méi)有煮漲。您喝紅茶好嗎?”緊接著另外一位客人說(shuō)要喝紅茶,實(shí)習(xí)生A在倒著紅茶的時(shí)候,隔著幾個(gè)位置的地方有一個(gè)客人也要喝咖啡,這個(gè)實(shí)習(xí)生A正在向客人解釋說(shuō)咖
53、啡還沒(méi)有煮漲的時(shí)候,和這個(gè)實(shí)習(xí)生站在同一個(gè)備餐柜的一個(gè)老服務(wù)員從后面擠上來(lái)拿著咖啡壺開(kāi)始倒起了咖啡。而前面剛剛要過(guò)咖啡的那個(gè)客人看了實(shí)習(xí)生A一眼,然后轉(zhuǎn)向老服務(wù)員,說(shuō):“咖啡燒漲了是吧?給我倒一杯?!睂?shí)習(xí)生A在一旁尷尬地對(duì)那位客人微笑了一下。 服務(wù)完后,實(shí)習(xí)生A問(wèn)老服務(wù)員:“咖啡還沒(méi)有燒漲,你怎么就倒給客人了呢?”這個(gè)老服務(wù)員說(shuō):“沒(méi)辦法,他們一直在催啊?!?問(wèn):從這當(dāng)中,我們可以看出幾點(diǎn)酒店在管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題?這當(dāng)中是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)
54、錯(cuò)?一個(gè)按實(shí)情說(shuō)后,給本來(lái)打算喝咖啡的客人倒了紅茶;另外一個(gè)服務(wù)員在服務(wù)的時(shí)候產(chǎn)生了與前面的服務(wù)情況不相符合,將沒(méi)有燒漲的咖啡充當(dāng)已經(jīng)煮好的,倒給了客人。到底誰(shuí)的對(duì)、而誰(shuí)的又是錯(cuò)的呢?,最后,如果你決定了要從事服務(wù)行業(yè),就請(qǐng)記?。?選擇了服務(wù)業(yè)也就選擇了自己的生活方式,選擇基于喜歡,既然喜歡并選擇了就應(yīng)把自己的身心都投入到服務(wù)工作中,保持一顆事業(yè)心,一顆自我實(shí)現(xiàn)的心。,確保你和你的顧客快樂(lè),確保你周圍所有人都快樂(lè),這是你一生的美德
55、——著名商業(yè)倫理學(xué)家亨利凱特,把服務(wù)當(dāng)成創(chuàng)造文化的事業(yè),而不僅僅是創(chuàng)造收入。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作,因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺(jué)得當(dāng)我滿頭白發(fā),還依然身著燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí),我會(huì)感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲,因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人,客人在我這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生
56、。我們未必會(huì)有大筆的金錢,但是我們一定不會(huì)貧窮,因?yàn)槲覀兏挥兄腔?,富有?jīng)驗(yàn),富有信息,富有助人的精神,富有同情心和幽默感,富有為人解決困難的知識(shí)和技能,擁有忠誠(chéng)的信譽(yù),當(dāng)然我們還有一個(gè)充滿愛(ài)的家庭。所有這些構(gòu)成了我們今天的生活。 ——中國(guó)“金鑰匙”組織首席代表 孫東,衷心感謝您的支持和配合,作業(yè):,你自己的個(gè)性與“服務(wù)人”的要求有多大距離?將如何調(diào)整?,在最后一次客房部實(shí)習(xí)中,一天早上接到前臺(tái)的電話,說(shuō)客人手機(jī)忘在房間了,他
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