4r_s理論與知識型員工管理

1、138科技資訊科技資訊SCIENCE回報的結(jié)果又可作為新一輪反饋的關(guān)聯(lián)規(guī)則實施更高層次的營銷活動。隨著理論的發(fā)展和社會實踐的持續(xù)深入越來越多的人認同這樣一個邏輯:影響客戶購買行為和交易關(guān)系保持的關(guān)鍵因素是員工的服務意識、技能和行為客戶滿意是建立在員工滿意基礎上的。美國席爾士公司的調(diào)查表明員工滿意度提高5%會連帶提升1.3%的客戶滿意度。因此學者們提出了內(nèi)部營銷的概念其核心在于員工滿意要求員工堅持客戶導向理念通過提高員工滿意度來確保員工向

2、外部客戶傳遞高質(zhì)量的服務。從理論體系上來看內(nèi)部營銷屬于關(guān)系營銷的范疇。因此4Rs理論既然是關(guān)系營銷在策略層次的體現(xiàn)那么也應該適用于內(nèi)部營銷適用于內(nèi)部客戶——員工的保持。2知識型員工的內(nèi)涵及特點關(guān)于知識型員工目前并沒有一個統(tǒng)一的定義不過雖然眾說紛紜但反映的內(nèi)涵基本是一致的。通俗來講就是指那些具有從事生產(chǎn)、創(chuàng)造、擴展和應用知識的能力能夠為企業(yè)帶來增值的人。從這個定義出發(fā)我們可以認為知識型員工的學歷層次較高對應著企業(yè)的管理人員、研究開發(fā)人員和

3、工程技術(shù)人員等。知識型員工是追求自主性、個性化、多樣化和創(chuàng)新精神的群體與非知識型員工相比他們在個人特質(zhì)、心理需求、價值觀念及工作方式等方面有著諸多的特殊性:(1)具有專業(yè)特長和較高的個人素質(zhì)。(2)具有實現(xiàn)自我價值的強烈愿望。(3)需求呈現(xiàn)個性化、差異化。(4)工作復雜成果不易加以直接測量和評價。(5)工作選擇的高流動性。3基于4Rs理論的知識型員工管理對策3.1與知識型員工建立關(guān)聯(lián)——知識型員工管理的前提和基礎知識型員工開展工作的前提

4、是企業(yè)認知知識型員工的價值并同其確定某種契約作為發(fā)展關(guān)系的基礎亦即關(guān)聯(lián)規(guī)則的確定。傳統(tǒng)上企業(yè)與員工勞動關(guān)系確立的表現(xiàn)形式是勞動合同但對于知識型員工研究表明要激發(fā)起知識型員工積極的工作態(tài)度和創(chuàng)造力僅僅依靠經(jīng)濟契約(勞動合同)及其隱含的外在激勵是不夠的還要依靠心理契約。心理契約是指在組織與員工的互惠交換關(guān)系中員工所感知到的彼此為對方承擔的責任它包括兩個方面的內(nèi)容:“組織對員工的責任”和“員工對組織的責任”。當員工覺得自己滿足了組織的要求之后

5、組織卻沒能履行應盡的義務這時就可能發(fā)生心理契約違背即關(guān)聯(lián)作用失效。因此與知識型員工關(guān)聯(lián)必須重視心理契約的作用。我們可以從以下方面入手：(1)明確雙方責任。不管企業(yè)也好知識型員工也好都必須明確雙方各自的現(xiàn)實責任和發(fā)展責任加強相互間的溝通和交流規(guī)避“責任誤區(qū)”從而減少雙方的誤解及沖突減少低于知識型員工期望事件的發(fā)生率緩解其心理契約違背的程度。(2)培育以人為本的企業(yè)文化。企業(yè)應注重知識型員工的能力充分發(fā)揮培育以人為本的企業(yè)文化增強知識型員工

6、對企業(yè)的認同感提高知識型員工的主人翁意識。這種企業(yè)文化的建設要求企業(yè)為知識型員工的能力發(fā)揮提供良好的制度保障和寬松的企業(yè)氛圍。在這種文化之下一條無形的紐帶將企業(yè)和知識型員工拴在一起使經(jīng)營理念得以落實共識得以建立公司使命得以實踐。(3)塑造有價值的遠景。為知識型員工描繪出組織與個人發(fā)展的遠景實際上就是確立了組織與個人的前進方向與奮斗目標。構(gòu)建知識型員工認同的遠景在心理上能引起其共鳴他們會更愿意奉獻忠誠與才能。3.2對知識型員工的需求做出快

7、速反應——知識型員工管理的關(guān)鍵在同知識型員工建立關(guān)聯(lián)的基礎上保持關(guān)系的有效途徑就是對其需求的變化作出快速反應這是保持知識型員工的關(guān)鍵。企業(yè)需密切注視知識型員工的反應(情緒、言論、行動、要求)并能及時給知識型員工提供相應的滿足。從一定意義上講是滿足對方合理要求的過程是促使雙方關(guān)系不斷鞏固發(fā)展的過程。知識型員工的需求具有個性化、差異化的特點這使得企業(yè)無法用固定的“一刀切”模式來應對。事實上若從客戶角度考慮知識型員工即屬于高價值的內(nèi)部客戶。那

8、么一對一營銷應該可以提供方法指南。一對一營銷將目標市場劃分到最細微的程度——把每一位客戶都視作一個潛在的細分市場。那么將每一位有價值的知識型員工作為一個細分市場也是可以的。具體的可以從以下幾方面著手:(1)建立快速反應和回應知識型員工需求為導向的新的人力資源管理理念徹底改變只說不做或只聽不做或聽后反應遲鈍的弊病。(2)建立和完善暢通的信息反饋鏈借助網(wǎng)絡等信息工具與知識型員工進行互動接觸迅速反應認真答復及時解決。(3)建立快速反應的企業(yè)運

9、作機制實現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化保證快速完整地傳遞信息以提高決策效率。(4)優(yōu)化企業(yè)的資源配置集中力量服務于知識型員工對其所需資源進行重組整合快速回應。3.3維持并發(fā)展與知識型員工的關(guān)系——知識型員工管理的核心關(guān)聯(lián)與快速反應實質(zhì)上都是為確立和維持關(guān)系服務的維持并發(fā)展與知識型員工的關(guān)系是管理工作的核心。企業(yè)以誠實的交換及履行承諾的方式使企業(yè)的經(jīng)營目標在與知識型員工群體的協(xié)調(diào)關(guān)系中得到實現(xiàn)。同知識型員工發(fā)展關(guān)系一方面要強調(diào)同知識型員工關(guān)系的長期

10、性也就是說不僅要注意關(guān)系的鞏固(履行承諾)而且要注意關(guān)系的發(fā)展(創(chuàng)新承諾)另一方面要強調(diào)同知識型員工關(guān)系的全方位性與多層次性。具體的應該做到:(1)以合作驅(qū)動企業(yè)發(fā)展為理念并貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。企業(yè)要保持與知識型員工的長期對話創(chuàng)造雙向的或多維的溝通過程薪資設計在保證內(nèi)外公平的基礎上盡量符合知識型員工的心理預期非經(jīng)濟性獎勵要考慮到知識型員工的偏好等。研究表明知識型員工更4Rs理論與知識型員工管理潘生(鄭州航空工業(yè)管理學院工商管理系

11、河南鄭州450015)摘要:員工滿意是客戶滿意的基礎。以關(guān)系為導向的4Rs理論給知識型員工管理提供了新的視角。本文首先論述了4Rs理論應用到員工管理中的可行性然后從關(guān)聯(lián)、反應、關(guān)系和回報四個方面提出了知識型員工的管理對策。關(guān)鍵詞:4Rs理論知識型員工內(nèi)部營銷中圖分類號:F406.15文獻標識碼:A文章編號:16723791(2007)10(c)013802139科技資訊科技資訊SCIENCE但其缺點也是顯而易見的由于路徑拷貝法每完成一次

12、更改就需要復制從更改結(jié)點到樹根路徑上的所有結(jié)點因此消耗了很多的存儲空間尤其在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)非常復雜的情況下該方法難以實行。零部件的顏色、材料等零件屬性或加工方式的改變將導致項目版本變更特別是裝配件替換所裝配的零件也將導致裝配件版本升級在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹中只要一個零件發(fā)生變化它的所有直接上級或間接上級節(jié)點版本都要隨之升級否則將會導致歷史數(shù)據(jù)的丟失。為說明傳統(tǒng)版本管理方法存在問題本文舉以下實例說明。如圖1所示部件A包含下級子部件B、C和D在初始時刻部件

13、A的V0版本由各子部件的V0版本構(gòu)成即AV0=BV0CV0DV0。但是當子部件B和D發(fā)生變化產(chǎn)生新的版本BV1和DV1則部件A包括V0版本在內(nèi)可能出現(xiàn)多個版本例如:AV1=BV1CV0DV0AV2=BV0CV0DV0AV3=BV1CV0DV1對于類似汽車這樣的復雜裝配型產(chǎn)品產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹復雜級數(shù)和節(jié)點非常多如果任何一個節(jié)點版本產(chǎn)生一個新的版本其雙親節(jié)點必須產(chǎn)生一個新的版本(一直追溯到根節(jié)點)這樣將導致產(chǎn)品的版本變化將過于頻繁版本數(shù)量巨大難以

14、管理。3基于版本時間追蹤法的版本管理方法為解決這一問題本文提出采用版本時間追蹤法解決上述問題具體方法敘述如下:(1)結(jié)構(gòu)樹中的葉子節(jié)點和非葉子節(jié)點版面向大規(guī)模定制的產(chǎn)品版本管理研究與實現(xiàn)李斌黃正東陳立平鐘毅芳(華中科技大學CAD中心湖北省武漢430074)摘要:為滿足客戶日益增長的個性化需求越來越多的企業(yè)采用大規(guī)模定制的生產(chǎn)模式組織生產(chǎn)與傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)模式相比復雜裝配產(chǎn)品(比如汽車)的版本數(shù)量將會大量增長這對產(chǎn)品版本管理技術(shù)提出挑戰(zhàn)。本