客戶體驗活動營銷案例

1、鍪caseExpress害戶體驗活動營銷案側(cè)湖南省常德市郵政局金融業(yè)務(wù)代理分局羅紹國常德市郵政局為應(yīng)對日趨激烈的金融市場競爭，推動金融零售業(yè)務(wù)發(fā)展從“產(chǎn)品導(dǎo)向型”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，開展了“1N”客戶體驗營銷活動，通過整合資源和交叉銷售，通過采取立體宣傳策略、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型策略、客戶體驗策略，培養(yǎng)了窗口前沿營銷客戶的能力，改善了客戶結(jié)構(gòu)，提升了客戶忠誠度，各項業(yè)務(wù)跨越發(fā)展。今年一季度新增郵儲余額69億元，排全省前列。一、普I=1銷策略、，

2、r，，I’一q1、客戶產(chǎn)品體驗策略客戶產(chǎn)品體驗即“1N”產(chǎn)品體驗活動，對已有的金融產(chǎn)品進行分類整理，通過對某項個人產(chǎn)品比如綠卡通卡的營銷，進一步營銷郵政金融的個人理財、商易通、POE；收單、個人貸款、個人網(wǎng)銀、跨行匯款以及相關(guān)產(chǎn)品，讓客戶在產(chǎn)品包的體驗過程中不斷升級成長，達到提升客戶忠誠度和貢獻度的目的。個人理財，是指在郵政網(wǎng)點購買的基金、定投、理財產(chǎn)品、國債等業(yè)務(wù)。商易通，安全可靠，利用成本低廉的專門電話，實現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)帳、改密等功能。

3、綠卡通，具有一卡多戶、綜合儲蓄，轉(zhuǎn)賬匯款、刷卡消費，自主立賬、定活互轉(zhuǎn)，主副多卡、管理方便，對賬查詢、短信通知，網(wǎng)上購物等。POS業(yè)務(wù)，具有消費、授權(quán)、退貨、查詢流水、查詢余額等功能，在硬件設(shè)施上滿足可“刷卡”要求實現(xiàn)刷卡消費無障礙。個人網(wǎng)銀，具有個人業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)帳、匯款、網(wǎng)上支付、34現(xiàn)代郵政2011／11信用卡還款、人民幣定活互轉(zhuǎn)；可辦理國際理財、外幣兌換；可辦理代理國債、基金與理財產(chǎn)品的購買。個人貸款，是指為客戶提供小額信貸和商務(wù)貸款

4、業(yè)務(wù)?？缧修D(zhuǎn)帳，是指到郵儲網(wǎng)點向其他任一金融機構(gòu)轉(zhuǎn)帳的業(yè)務(wù)。2、客戶推薦客戶有禮策略通過推出“1N”推薦客戶有禮活動，在引導(dǎo)客戶多使用郵政金融產(chǎn)品的同時，鼓勵現(xiàn)有客戶介紹其他客戶使用郵政金融產(chǎn)品，客戶引薦的客戶數(shù)量越多，得到的高級衛(wèi)生紙、食用油、洗車卡、加油卡就越多，通過客戶之間口碑宣傳的方式，不斷壯大我局客戶群，進一步提升客戶質(zhì)量。3、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型策略加快推動基層網(wǎng)點由“交易結(jié)算型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。該局將基層網(wǎng)點從簡單、被動的存取和

5、單純的支付結(jié)算工作中解放出來，采取有效措施分流低效客戶和低效業(yè)務(wù)，減少相應(yīng)柜員，通過增加12名理財經(jīng)理等業(yè)務(wù)引導(dǎo)咨詢和產(chǎn)品銷售力量，提升基層網(wǎng)點的營銷功能；通過64臺自助區(qū)分流小額存取和轉(zhuǎn)賬、繳費等簡單交易DI“E端業(yè)務(wù)。4、立體宣傳策略通過采取平面媒體、廣播媒體、戶外媒體、商業(yè)信函推廣等多種措施進行線上宣傳通過采取在中心網(wǎng)點搭建活動宣傳專區(qū)，在所有郵儲網(wǎng)點懸掛橫幅、前臺放置產(chǎn)品包營銷宣傳手冊和產(chǎn)品包宣傳單。營業(yè)網(wǎng)點LEE)電子顯示屏滾

6、動播放活動內(nèi)容；針對相應(yīng)的客戶群體編發(fā)活動短信5萬條進行線下宣傳。5、大客戶維護策略，通過在全市131個儲蓄網(wǎng)點建立完整的金融VIP客戶檔案，并實行金融代理部主任、支局長、理財經(jīng)理三級維護制度。二、活動執(zhí)行常德市郵政局為實施“1N”客戶體驗營銷策劃，貫徹“上下聯(lián)動、客戶聯(lián)誼、產(chǎn)品聯(lián)系”的指導(dǎo)方針，開展了一系列的輔助活動。1、開展上下聯(lián)動營銷各局成立了專門的客戶體驗活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了客戶體驗活動實施方案，各級客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理采取了“請

7、進來，走出去”的方式，引導(dǎo)不同客戶參加我們推出的客戶體驗活動，在體驗專區(qū)安排專人負(fù)責(zé)服務(wù)，通過活動吸引了大量客戶使用了郵政金融產(chǎn)品。短短30天，全市客戶參加產(chǎn)品體驗人數(shù)為56732戶，客戶推薦客戶數(shù)為26337人。2、開展聯(lián)誼會營銷開展首季開門紅產(chǎn)品推介活動。2011年1月28日，該局在國際大酒店精心策劃了“與郵儲牽手，同財富結(jié)緣”2011年迎新春客戶聯(lián)誼會，聯(lián)誼會由金融業(yè)務(wù)代理分局、辦公室、經(jīng)營部以及其他相關(guān)部門聯(lián)合舉辦，分別邀請了市

8、政府領(lǐng)導(dǎo)以及200多位貴賓客戶，通過聯(lián)誼會，擴大了郵儲影響、宣傳郵政金融產(chǎn)品，加深了與客戶友誼，提升了常德郵政金融的社會形象，為今后發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。3、開展產(chǎn)品聯(lián)動營銷對已有郵政金融產(chǎn)品進行了分類整理，通過對某項個人產(chǎn)品的營銷，聯(lián)動其他產(chǎn)品。其典型案例如下_某客戶在常德步行街從事超市生意，自己有一處房產(chǎn)，想擴大經(jīng)營規(guī)模，想申請商務(wù)貸款。在與客戶交談中，客戶經(jīng)理了解到該客戶到西郊區(qū)還經(jīng)營服裝店，因為工作關(guān)系，客戶經(jīng)常出才差。針對該客戶

9、的情況，客戶經(jīng)理開展了6個“1N”產(chǎn)品體驗營銷。第一，該客戶首要需求是商務(wù)貸款，我們詳細(xì)介紹了商務(wù)貸款優(yōu)越性，根據(jù)利率和還款時間，我們推薦了3年期商務(wù)貸款，客戶根據(jù)實際需求選擇了5年月的。第二，為了還貸款，我們?yōu)榭蛻艮k理gE綠卡通，考慮客戶經(jīng)常出差，經(jīng)常進行卡交易，我們?yōu)槠鋆、理綠卡短信業(yè)務(wù)，可隨時掌握帳戶資金情況。第三，為使該客戶服裝店收款方便，為其安裝OS機。第四，針對客戶經(jīng)常有部分資金在卡上不用的特i，為提高資金使用效率，建議其中

10、間業(yè)務(wù)理財帳戶，口其介紹了郵儲銀行的基金、保險等理財產(chǎn)品?？蛻鬸原料供應(yīng)商大多在外地，平時貨款都是到銀行匯款算，即要手續(xù)費，有浪費時間。了解到這～情況后，d其推薦個人網(wǎng)上銀行和電話銀行業(yè)務(wù)。第五，客戶作為企業(yè)業(yè)主，除個人金融業(yè)務(wù)外，必會有涉及到公司類產(chǎn)品的需求，因此，該局又對其進舅了公司業(yè)務(wù)營銷。第六，針對企業(yè)的理財需求，又向其推薦了企業(yè)網(wǎng)冒：銀行現(xiàn)金管理系統(tǒng)以及企業(yè)財務(wù)顧問等。同時，由=良好的合作關(guān)系，該行成功地將代發(fā)工資等業(yè)務(wù)爭了過

11、來。纂三、效果分析I1、成績給力活動結(jié)束后，全市郵政共新增郵儲69億元，完成綠卡通卡25萬張，完成個人網(wǎng)銀18萬戶，完成理財200多萬元，完成商易通和POS收單130臺，發(fā)展VIP客戶2563戶，各項指標(biāo)均名列全省前矛。2、隊伍給力活動開展，給常德郵政金融從業(yè)人員上了一堂生動的轉(zhuǎn)型課，初步讓金融人員了解了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要性，培養(yǎng)了12名理財經(jīng)理，鍛造了隊伍素質(zhì)。3、形式給力客戶產(chǎn)品體驗策略，客戶推薦客戶有禮策略，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型策略是一種發(fā)展金融