醫(yī)療器械 客服部 崗位職責(zé)

1、崗位名稱崗位名稱客服專員崗位編號崗位編號所在部門所在部門售后部技術(shù)部崗位定員崗位定員1工資等級工資等級薪酬類型薪酬類型月薪制直接上級直接上級售后主管直接下級直接下級無所轄人員所轄人員0崗位分析日期崗位分析日期2011年11月崗位概述：崗位概述：主要負(fù)責(zé)接聽售前、售中、售后客戶電話，網(wǎng)絡(luò)在線答疑?？蛻粢庖娞幚?；客戶資料管理；對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪；高效全面的處理投訴事宜；售后技術(shù)支持等。制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度，與市場部技術(shù)部銷售部

2、緊密溝通協(xié)助營銷活動。內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：公司其他各部門（頻繁：銷售部市場部臨床部生產(chǎn)部綜合部技術(shù)部）外部聯(lián)絡(luò)：外部聯(lián)絡(luò)：醫(yī)院患者行業(yè)協(xié)會政府部門相關(guān)其他公司等崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1.接聽熱線為公司各類客戶提供專業(yè)的健康咨詢服務(wù)解答客戶疑問，主要負(fù)責(zé)接聽售前、售中、售后的客戶電話，提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話做好電話記錄，適當(dāng)處理客戶的投訴。對客戶進(jìn)行回訪，如實(shí)記錄客戶反應(yīng)的問題，及時將客戶反映的問題反饋給相關(guān)

3、部門，督促解決客戶反映的問題。2.協(xié)助制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度。3.顧客信息的及時錄入，對新老客戶定時進(jìn)行電話回訪，定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析。4.收集潛在客戶資料；收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。負(fù)責(zé)市場信息收集與反饋，提供高端客戶服務(wù)，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量客服制度的建立及完善，并根據(jù)公司發(fā)展不斷更新；設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。5.負(fù)責(zé)收集醫(yī)院信息并及時更新，與醫(yī)院專家溝通，建立良好關(guān)系；對醫(yī)院營銷業(yè)

4、務(wù)、醫(yī)院的日常拜訪及維護(hù)工作。6.協(xié)助開展健康講座、病友俱樂部事宜，解答公司企業(yè)網(wǎng)站專題網(wǎng)站的客戶提問。7.協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。8.處理客戶的投訴，并及時反饋給相關(guān)部門，督促解決，并監(jiān)控解決的速度及力度，定期對所處理投訴的結(jié)果進(jìn)行匯總，上報(bào)客服部經(jīng)理，總結(jié)和分析客戶的投訴、建議和意見，并提出改進(jìn)方案。9.協(xié)助銷售代表回答技術(shù)性問題。10.完成公司指派的其他任務(wù)和服務(wù)目標(biāo)。教育水平教育水平

5、.經(jīng)驗(yàn)要求經(jīng)驗(yàn)要求1、醫(yī)學(xué)設(shè)備技術(shù)專業(yè)優(yōu)先考慮或有醫(yī)療器械相關(guān)基本認(rèn)知。2、熱愛售后服務(wù)工作，有工作激情。3、具備一定的市場分析及判斷能力，良好的客戶服務(wù)意識。4、性格外向、反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通能力及交際技巧，具有親和力。5、有責(zé)任心，能承受較大的工作壓力。5、熟練操作辦公軟件。6、工作努力積極進(jìn)取良好的溝通、協(xié)調(diào)、組織能力。7、高度的工作熱情良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。知識水平知識水平具有一定的醫(yī)療器械相關(guān)基本認(rèn)知，溝通能力強(qiáng)