銀行工作人員規(guī)范服務實施辦法

1、1附件:工作人員規(guī)范服務實施辦法（試行）第一章總則第一條第一條為促進ⅩⅩ銀行（以下簡稱我行）文明優(yōu)質服務的制度化建設，規(guī)范服務行為，提高服務質量，樹立“ⅩⅩ銀行”良好社會形象，制定本辦法。第二條第二條本實施辦法適用于我行管理人員、信貸人員和窗口服務人員。第二章總行管理人員和窗口服務人員第三條第三條總行作為管理機關承擔對轄屬支行管理、指導、監(jiān)督、協(xié)調、服務的職責。（一）總行管理人員為轄屬支行提供員工、黨政工檔案，勞資，職稱學歷管理等服務；

2、（二）總行職能部門為轄屬支行提供政策、金融法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章制度的傳達、貫徹、指導及制定，業(yè)務、財務計劃、統(tǒng)計報表、規(guī)范經(jīng)營操作、業(yè)務信息技術等服務；第四條第四條總行職能部門工作人員要以身作則，為轄區(qū)支行全體員工帶好頭，不論在總行崗位工作，或是到支行檢查工作，都要按照有關行業(yè)紀律規(guī)范操作，嚴禁作風武斷主觀、以權壓人，特別是到基層工作期間違反行業(yè)制度要求支行領導陪吃、陪玩、陪活動等現(xiàn)象，嚴重影響支行正常工作，給職工造成不良影響。如發(fā)生上述

3、不規(guī)范服務及違規(guī)行為，視情節(jié)給予批評教育、通報批評、警告或調離總行機關工作崗位等行政處分。第五條第五條總行各窗口崗位員工視同臨柜工作人員要求，規(guī)范上崗、規(guī)范服務和規(guī)范營業(yè)，實施好的給予表揚、獎勵，實施差的參照對臨柜員工的考核辦法加重處罰。第三章支行管理人員第六條第六條支行的全體行政管理人員面向兩個服務對象：為社會各界辦理業(yè)務，為客戶提供服務；為轄屬所有營業(yè)網(wǎng)點及全體員工提供服務。3或調離信貸崗位，直至開除公職。第五章臨柜工作人員第十三條

4、第十三條規(guī)范上崗（也稱營業(yè)前準備工作）。營業(yè)前的各項準備工作，是一個窗口服務單位精神面貌的具體體現(xiàn)，也是為客戶提供優(yōu)質服務的重要組成部分和必要條件，所以必須做到以下幾點：（一）營業(yè)網(wǎng)點場所門面要設置統(tǒng)一的“ⅩⅩ銀行”行業(yè)標識和懸掛標準的分行名稱牌和營業(yè)時間牌，位置協(xié)調、醒目。達不到者，對支行行長罰款300元。（二）辦公及營業(yè)場所地面、柜面、門窗和辦公用品要保持清潔衛(wèi)生，各項設施和物品的擺設整齊有序，位置適當。達不到者，對所有臨柜人員每人

5、每次罰款10元。（三）營業(yè)場所做到“十有”，即：有歡迎客戶的標語，有儲蓄、信貸和其它服務項目介紹，有現(xiàn)行利率牌，有客戶書寫用的筆和墨水，有裝憑條的分格箱，有供老年客戶使用的老花鏡等便民用品，有供客戶休息的坐椅，有服務公約和監(jiān)督電話號碼，有提醒客戶“當面點清，驗明真假，出門概不負責”的標識，有供客戶使用的驗鈔設備和“七成新”票樣、“殘缺幣”、“假幣”票樣。達不到一項者，對支行行長和分管內部管理負責人各罰款30元，以此類推，并限期設置。（四

6、）臨柜人員必須要統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，穿著整潔，儀表端莊，舉止文明，思想集中，精神飽滿。違者一次罰款30元。（五）臨柜人員要按時上班，必須在款車到達之前做完各項營業(yè)前的準備工作。遲到一次罰款30元。（六）儲蓄人員要熟知現(xiàn)行利率，嚴格執(zhí)行國家統(tǒng)一制定的《儲蓄管理條例》和有關制度規(guī)定。違者一次罰款30元。（七）工作人員要掌握一定的業(yè)務技能，珠算要達到（或相當于）普通四級，微機操作要準確、熟練。（八）窗口人員必須在款車到達前5分鐘開機，并檢查