重慶市民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)相關(guān)研究

1、 分類號(hào)： R197 學(xué)號(hào)： 2014111121 重 慶 醫(yī) 科 大 學(xué) 重 慶 醫(yī) 科 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 碩 士 學(xué) 位 論 文 （學(xué)術(shù)學(xué)位） （學(xué)術(shù)學(xué)位） 論文題目 重慶市民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)相關(guān)研究 重慶市民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)相關(guān)研究 作者姓名 黃建 黃建 一級(jí)學(xué)科名稱 公共管理 公共管理

2、 二級(jí)學(xué)科名稱 社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理 社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理 論文答辯年月 2017 年 5 月 2017 年 5 月 指導(dǎo)教師姓名（職稱、單位名稱） 吳小翎 教授 重慶醫(yī)科大學(xué) 吳小翎 教授 重慶醫(yī)科大學(xué) 目 錄 目 錄 英漢縮略語(yǔ)名詞對(duì)照 ........................................................ 1 中文摘要 .......................

3、........................................... 2 英文摘要 .................................................................. 4 論文正文：重慶市民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)相關(guān)研究 ....................... 7 第一章 緒論 .......................................

4、....................... 7 1 研究背景 ............................................................ 7 2 研究目的 ............................................................ 9 3 研究意義 ...............................................

5、............. 9 4 研究?jī)?nèi)容 ........................................................... 10 第二章 研究理論基礎(chǔ) ...................................................... 12 1 馬斯洛需要層次理論.................................................. 12

6、2 全面質(zhì)量管理理論.................................................... 12 3 消費(fèi)者剩余理論...................................................... 13 4 顧客體驗(yàn)理論........................................................ 13 5 顧客滿意理論...........

7、............................................. 13 6 顧客忠誠(chéng)理論........................................................ 14 第三章 資料來(lái)源與方法 ................................................... 15 1 資料來(lái)源 ............................

8、............................... 15 2 研究方法 ........................................................... 15 2.1 文獻(xiàn)查閱法 ................................................... 15 2.2 個(gè)案訪談及專家咨詢法 ...................................

9、...... 16 2.3 問(wèn)卷調(diào)查法 ................................................... 16 2.4 結(jié)構(gòu)方程模型( SEM ) .......................................... 23 2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法 ............................................... 23 3 技術(shù)路線 ...........

10、................................................ 24 4 質(zhì)量控制 ........................................................... 24 第四章 結(jié)果與分析 ....................................................... 25 1 患者基礎(chǔ)資料....................

11、.................................... 25 2 民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)現(xiàn)狀 .................................... 27 3 量表信效度檢驗(yàn)...................................................... 29 4 控制變量對(duì)民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)的影響 ........................ 31 5

12、 基于相關(guān)分析的民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)研究 ...................... 33 6 基于英漢縮略語(yǔ)名詞對(duì)照 ........................................................ 1 中文摘要 .................................................................. 2 英文摘要 .................

13、................................................. 4 論文正文：重慶市民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)相關(guān)研究 ....................... 7 第一章 緒論 .............................................................. 7 1 研究背景 ...................................

14、......................... 7 2 研究目的 ............................................................ 9 3 研究意義 ............................................................ 9 4 研究?jī)?nèi)容 .............................................

15、.............. 10 第二章 研究理論基礎(chǔ) ...................................................... 12 1 馬斯洛需要層次理論.................................................. 12 2 全面質(zhì)量管理理論.................................................... 12 3

16、消費(fèi)者剩余理論...................................................... 13 4 顧客體驗(yàn)理論........................................................ 13 5 顧客滿意理論........................................................ 13 6 顧客忠誠(chéng)理論...........

17、............................................. 14 第三章 資料來(lái)源與方法 ................................................... 15 1 資料來(lái)源 ........................................................... 15 2 研究方法 ..........................

18、................................. 15 2.1 文獻(xiàn)查閱法 ................................................... 15 2.2 個(gè)案訪談及專家咨詢法 ......................................... 16 2.3 問(wèn)卷調(diào)查法 ................................................

19、... 16 2.4 結(jié)構(gòu)方程模型( SEM ) .......................................... 23 2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法 ............................................... 23 3 技術(shù)路線 ........................................................... 24 4 質(zhì)量控制 .........

20、.................................................. 24 第四章 結(jié)果與分析 ....................................................... 25 1 患者基礎(chǔ)資料........................................................ 25 2 民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)現(xiàn)狀 .........

21、........................... 27 3 量表信效度檢驗(yàn)...................................................... 29 4 控制變量對(duì)民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)的影響 ........................ 31 5 基于相關(guān)分析的民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)研究 ...................... 33 6 基于 SEM SEM 的民營(yíng)醫(yī)

22、院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)關(guān)系研究 ...................... 33 第五章 討論與建議 ....................................................... 39 1 明確顧客市場(chǎng)細(xì)分，提供差異性、個(gè)性化衛(wèi)生服務(wù) ........................ 39 2 精心設(shè)計(jì)患者體驗(yàn)質(zhì)量線索，打造患者卓越感知服務(wù)質(zhì)量 .................. 40 2.1 注

23、重有形性服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)舒適溫馨的特色感官體驗(yàn)環(huán)境............ 40 2.2 強(qiáng)化可靠性服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)技藝精湛醫(yī)護(hù)人才隊(duì)伍建設(shè).............. 41 2.3 提升響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建患者需求的快速響應(yīng)機(jī)制................ 41 2.4 鞏固保證性服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新衛(wèi)生服務(wù)模式.......................... 42 2.5 增進(jìn)移情性服務(wù)質(zhì)量，打造患者個(gè)性化診療服務(wù)..........

24、.......... 30 的民營(yíng)醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠(chéng)關(guān)系研究 ...................... 33 第五章 討論與建議 ....................................................... 39 1 明確顧客市場(chǎng)細(xì)分，提供差異性、個(gè)性化衛(wèi)生服務(wù) ........................ 39 2 精心設(shè)計(jì)患者體驗(yàn)質(zhì)量線索，打造患者卓越感知服務(wù)質(zhì)量 .........

25、......... 40 2.1 注重有形性服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)舒適溫馨的特色感官體驗(yàn)環(huán)境............ 40 2.2 強(qiáng)化可靠性服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)技藝精湛醫(yī)護(hù)人才隊(duì)伍建設(shè).............. 41 2.3 提升響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建患者需求的快速響應(yīng)機(jī)制................ 41 2.4 鞏固保證性服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新衛(wèi)生服務(wù)模式.......................... 42 2.5 增進(jìn)移情性服務(wù)質(zhì)量，打造患