廣東省某民營醫(yī)院與公立醫(yī)院患者滿意度對比研究.pdf

1、本文利用“門診病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意程度調(diào)查表”和“住院病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意程度調(diào)查表”對廣東省某民營醫(yī)院及與其規(guī)模和醫(yī)療服務(wù)量相當(dāng)并可形成競爭態(tài)勢的公立醫(yī)院的門診患者和住院患者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和分析，并通過深度訪談了解醫(yī)院的經(jīng)營管理經(jīng)驗。通過對比，客觀了解醫(yī)療服務(wù)需方對民營醫(yī)院的評價，為醫(yī)院今后的發(fā)展、醫(yī)療服務(wù)市場的建設(shè)提供建議。 研究對象與方法： 1、研究對象：選取廣東省某民營醫(yī)院以及可與該民營醫(yī)院形成競爭態(tài)勢且規(guī)模和

2、醫(yī)療服務(wù)量相當(dāng)?shù)墓⑨t(yī)院作為研究對象。其中現(xiàn)場問卷調(diào)查和個別訪談法的調(diào)查對象是正在就診并且愿意配合調(diào)查的病人。專題小組訪談法的調(diào)查對象是對醫(yī)院發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展戰(zhàn)略非常熟悉的領(lǐng)導(dǎo)層。 2、研究方法：運(yùn)用定量分析和定性分析相結(jié)合的方法，具體包括： (1)日常工作資料收集：查閱近5年的《廣東省衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒》，了解該民營醫(yī)院和公立醫(yī)院的床位、人員、醫(yī)療服務(wù)情況和醫(yī)院社會及經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)。 (2)現(xiàn)場問卷調(diào)查：本研究運(yùn)用陳平

3、雁設(shè)計的“門診病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意程度調(diào)查表”和“住院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度程度調(diào)查表”對廣東省某民營醫(yī)院和公立醫(yī)院門診患者和住院患者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和分析。 (3)專題小組訪談法：對兩個醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層就醫(yī)院的發(fā)展?fàn)顩r、發(fā)展戰(zhàn)略以及當(dāng)?shù)蒯t(yī)療行業(yè)的競爭狀況等情況進(jìn)行深度訪談。 (4)個別訪談法：對配合度高的一些患者進(jìn)行深度訪談，以獲得其對就診醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)方面的真實感受以及醫(yī)院有待改進(jìn)的一些意見和建議。 調(diào)查數(shù)據(jù)采用epi

4、data錄入并建立數(shù)據(jù)庫，使用spss11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。 研究結(jié)果： (一)定量調(diào)查結(jié)果本次調(diào)查收回問卷2138份，其中門診患者醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查問卷1199份，住院患者醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查問卷939份。 1、就診人群：民營醫(yī)院門診就診人群中60歲以上的占3.1％，公立醫(yī)院占13.2％；民營醫(yī)院住院患者中60歲以上的占13.9％，而公立醫(yī)院占25.8％。到民營醫(yī)院就診的患者文化程度高，大專以上學(xué)歷的占26.

5、7％，而公立醫(yī)院只占19.5％；到公立醫(yī)院住院的患者文化程度偏低，小學(xué)以下學(xué)歷的占32.9％，而民營醫(yī)院同等學(xué)歷的僅占17.3％。公立醫(yī)院門診就診人群中喪偶人群占2.6％，而民營醫(yī)院僅占0.2％；公立醫(yī)院住院患者中喪偶人群占6.2％，而民營醫(yī)院僅占1.2％。 2、門診患者滿意度：民營醫(yī)院門診患者對醫(yī)院總體滿意度得分為70.16分。各維度的滿意度從高到低依次為：醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施、醫(yī)護(hù)服務(wù)、檢查及輔助科室檢查、治療結(jié)果、等待時間、知情

6、選擇、醫(yī)療花費(fèi)。其中，醫(yī)療花費(fèi)滿意度得分最低，為60.50分；醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施滿意度得分最高，為80.29分。 公立醫(yī)院門診患者對醫(yī)院總體滿意度得分為69.37分。各維度的滿意度從高到低依次為：醫(yī)護(hù)服務(wù)、檢查及輔助科室檢查、治療結(jié)果、醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施、知情選擇、等待時間、醫(yī)療花費(fèi)。其中，醫(yī)療花費(fèi)滿意度得分最低，為61.61分；醫(yī)護(hù)服務(wù)滿意度得分最高，為76.23分。 3、住院患者滿意度：民營醫(yī)院住院患者對醫(yī)院總體滿意度得分為

7、76.53分。各維度的滿意度從高到低依次為：入院過程、醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、輔助科室服務(wù)、治療結(jié)果、知情同意、醫(yī)療花費(fèi)、膳食供應(yīng)。其中，膳食供應(yīng)滿意度得分最低，為60.07分；其次為醫(yī)療花費(fèi)滿意度，得分為61.50分；入院過程滿意度得分最高，為85.20分。 公立醫(yī)院住院患者對醫(yī)院總體滿意度得分為76.45分。各維度的滿意度從高到低依次為：入院過程、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、輔助科室服務(wù)、醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施、治療結(jié)果、知情同

8、意、膳食供應(yīng)、醫(yī)療花費(fèi)。其中，醫(yī)療花費(fèi)滿意度得分最低，為61.94分；入院過程滿意度得分最高，為85.08分。 4、門診患者滿意度對比結(jié)果：兩醫(yī)院總體滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.093，P＜0.05；醫(yī)療花費(fèi)滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為-0.065，P＞0.05；醫(yī)護(hù)服務(wù)滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為-0.003，P＞0.05；等待時間滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.149，P＜0.05

9、；檢查及輔助科室服務(wù)滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.163，P＜0.05；治療結(jié)果滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為-0.086，P＜0.05；醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.342，P＜0.05；知情選擇滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為-0.139，P＜0.05。 5、住院患者滿意度對比結(jié)果：兩醫(yī)院總體滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.043，P＞0.05；入院過程滿意度對比

10、中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為0.029，P＞0.05；醫(yī)生服務(wù)滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為-0.041，P＞0.05；輔助科室服務(wù)滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為3.781，P＜0.05；治療結(jié)果滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為-0.089，P＜0.05；醫(yī)療花費(fèi)滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.006，P＞0.05；膳食供應(yīng)滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為-0.182，P＜0.05；護(hù)理服務(wù)滿意度對比中

11、醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.046，P＞0.05；醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.362，P＜0.05；知情同意滿意度對比中醫(yī)院變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為-0.123，P＜0.05。 6、患者選擇醫(yī)院的原因：患者選擇到民營醫(yī)院就診的原因中醫(yī)療水平高占23.8％，環(huán)境整潔優(yōu)美占21.7％，服務(wù)態(tài)度好占18.2％?；颊哌x擇到公立醫(yī)院就診的原因中醫(yī)療水平高占38％，就近方便占17.4％，慕名而來占13.1％；患者

12、選擇到民營醫(yī)院住院的原因中醫(yī)療水平高占28％，服務(wù)態(tài)度好占19.2％，環(huán)境整潔優(yōu)美占17.6％?；颊哌x擇到公立醫(yī)院住院的原因中醫(yī)療水平高占38.4％，服務(wù)態(tài)度好占14.2％，就近方便占11.9％； 定性調(diào)查結(jié)果：民營醫(yī)院雖然誕生不久，但由于其用人方式、經(jīng)營管理靈活，在滿足患者需求方面更加關(guān)注，在本地區(qū)已與公立醫(yī)院形成競爭態(tài)勢；公立醫(yī)院也認(rèn)為由于民營醫(yī)院的存在而且發(fā)展很快，也對他們造成很大壓力，迫使他們改善經(jīng)營管理，客觀上對他們的

13、發(fā)展起到了推動作用。 本次研究主要得到以下結(jié)論： 1、民營醫(yī)院患者滿意度略高于公立醫(yī)院民營醫(yī)院門診患者對醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度高于公立醫(yī)院。其中，總體滿意度包含的7個維度中，患者對治療結(jié)果和知情選擇的滿意度公立醫(yī)院高于民營醫(yī)院；患者對等待時間、檢查及輔助科室服務(wù)、醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施的滿意度民營醫(yī)院高于公立醫(yī)院；患者對醫(yī)療花費(fèi)、醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意度兩醫(yī)院相比較無統(tǒng)計學(xué)差異。 公立醫(yī)院住院患者對醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度與民營醫(yī)院相

14、比較無統(tǒng)計學(xué)差異。其中，總體滿意度包含的9個維度中，患者對治療結(jié)果、膳食供應(yīng)和知情同意的滿意度公立醫(yī)院高于民營醫(yī)院；患者對輔助科室服務(wù)和醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施的滿意度民營醫(yī)院高于公立醫(yī)院；患者對入院過程、醫(yī)生服務(wù)、醫(yī)療花費(fèi)、護(hù)理服務(wù)的滿意度兩醫(yī)院相比較無統(tǒng)計學(xué)差異。 2、兩種不同類型的醫(yī)院就診人群的構(gòu)成不同民營醫(yī)院和公立醫(yī)院無論是門診還是住院人群在其人口學(xué)特征上都有較大的差異。門診就診人群中，公立醫(yī)院患者年紀(jì)偏大，文化程度偏低，家庭收入