公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員忠誠度對患者滿意度影響的研究.pdf

1、隨著新醫(yī)改的深入推進(jìn)階段、國家衛(wèi)計委“三好一滿意”活動以及“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動的開展，患者滿意度成為評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)?；颊邼M意度主要受醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通水平、費(fèi)用情況、環(huán)境設(shè)施等因素影響，而醫(yī)護(hù)人員忠誠度在某種程度上通過為患者提供診療服務(wù)過程中的行為和態(tài)度影響著患者滿意度。在企業(yè)管理中，已有大量研究證實員工忠誠度對顧客滿意度有正向影響作用，而醫(yī)療服務(wù)行業(yè)這方面的研究甚少，有待進(jìn)一步探索和研究。

2、r>　　目的:研究醫(yī)護(hù)人員忠誠度與患者滿意度兩者之間的關(guān)系，探索它們之間的傳導(dǎo)機(jī)制和路徑關(guān)系，找出其中的關(guān)鍵影響因素，并測量它們之間的影響程度，為公立醫(yī)院改革與發(fā)展中如何留住員工、留住人才，調(diào)動員工的工作積極性，以更好地服務(wù)于公眾健康提供決策和參考。
　　方法:本研究以南京某三級甲等綜合醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的住院患者為調(diào)查對象，醫(yī)護(hù)人員和患者按照1∶2匹配比例進(jìn)行隨機(jī)抽樣，最終有效問卷匹配269組。采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行描

3、述性分析和探索性因子分析，運(yùn)用Mplus7.0統(tǒng)計軟件構(gòu)建醫(yī)護(hù)人員忠誠度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度三者關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型和路徑系數(shù)圖，通過觀測變量考察他們之間的路徑關(guān)系，探索它們之間及其相關(guān)因素的傳導(dǎo)機(jī)制，找出其中的關(guān)鍵影響因素。
　　結(jié)果:(1)結(jié)構(gòu)方程模型的擬合指數(shù)結(jié)果為:x2=597.171，df=374，p＜0.001;CFI=0.940，TLI=0.935，RMSEA=0.047，SRMR=0.046;(2)路徑系數(shù)

4、情況為:醫(yī)護(hù)人員忠誠度對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量為0.430、醫(yī)護(hù)人員忠誠度對患者滿意度為0.143、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量對患者滿意度為0.847;(3)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)明顯，且中介效應(yīng)值為0.364，大于直接效應(yīng)0.143。
　　結(jié)論:(1)結(jié)構(gòu)方程模型的擬合效果較好，各數(shù)值均達(dá)到可接受水平;(2)驗證性因子分析中各觀測變量載荷系數(shù)較高，能夠較好地反應(yīng)各潛變量的水平;(3)醫(yī)護(hù)人員忠誠度通過醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量對患者滿意度有較強(qiáng)的間接