上海市公立醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查與研究以上海兒童醫(yī)學中心為例.pdf

1、隨著我國醫(yī)療服務行業(yè)“看病難、看病貴”現(xiàn)象難以解決以及當下醫(yī)患矛盾日趨嚴重的現(xiàn)狀,醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)顧客滿意度越來越受到重視。本文希望通過了解上海S醫(yī)院門急診患者滿意度現(xiàn)狀的分析,找到一種適合醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療服務行業(yè)在日常工作中可操作的患者滿意度評價體系,并探索影響醫(yī)院患者滿意度的各個方面,為醫(yī)療機構(gòu)定期開展?jié)M意度自查,為提升醫(yī)院整體服務質(zhì)量,提高患者整體滿意度提供依據(jù)。
　　本文采取了查閱文獻、問卷調(diào)查、專家訪談等方法對患者滿意度現(xiàn)狀及

2、影響因素進行分析。其中調(diào)查問卷在借鑒和參考《上海市衛(wèi)生系統(tǒng)萬人調(diào)查問卷》的基礎上,結(jié)合相關(guān)理論框架構(gòu)建了包括醫(yī)院環(huán)境、服務態(tài)度、工作紀律、隱私保護、規(guī)范用語、醫(yī)德醫(yī)風等6個方面的患者滿意度調(diào)查表,并通過由醫(yī)院管理者、醫(yī)務人員、社區(qū)志愿者所組成的專家運用德爾菲法對問卷條目重要性進行評價。
　　研究的實例對象為上海的S醫(yī)院,選擇該醫(yī)院在2013年4月到11月,8個月中每月的第三個星期四,在門急診藥房窗口每10人抽取1名患者進行問卷調(diào)查

3、,共回收到有效問卷1134份。并通過Excel2010建立數(shù)據(jù)庫,應用SPSS18.0統(tǒng)計軟件包對數(shù)據(jù)進行分析。
　　調(diào)查結(jié)果表明:S醫(yī)院的患者綜合滿意度相對較高,被調(diào)查的1134名患者的綜合滿意度均分為4.74±0.331。其中得分最高的項為“醫(yī)德醫(yī)風”,均分為4.97±0.118,得分最低的項為“醫(yī)院環(huán)境”,均分為4.56±0.299,其他依次為“工作紀律”4.79±0.310、“規(guī)范用語”4.73±0.355、“隱私保護”4

4、.73±0.333、“服務態(tài)度”4.68±0.284。同時,通過方差分析的結(jié)果顯示,在1％的水平下不同科室間的患者滿意度存在一定的差異,按照均分高低依次為:內(nèi)科、其他科、心血管科、血液科、外科。
　　根據(jù)研究對今后醫(yī)院在患者滿意度方面的管理建立:加強醫(yī)德醫(yī)風建設,增加醫(yī)務人員的人文關(guān)懷;以病人的需求為落腳點,提高醫(yī)院服務意識;重視醫(yī)院文化建設,提高發(fā)展內(nèi)在驅(qū)動力。因此,醫(yī)院應該更加重視患者滿意度調(diào)查評價工作,建立一套完整的醫(yī)患溝通