某某五星級(jí)酒店客戶服務(wù)管理規(guī)范方案

1、目錄一、前言.................................................................................................................................................1（一） 、酒店客戶服務(wù)管理的重要性 ..................................................

2、......................................1（二） 、酒店客戶服務(wù)管理的必要性 ........................................................................................1二、酒店客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) ............................................................

3、...............................................3（一）前堂服務(wù)部........................................................................................................................3（二）客房服務(wù)部...................................

4、.....................................................................................4（三）宴會(huì)服務(wù)中心部 ...............................................................................................................4（四）大客戶服務(wù)組 .

5、..................................................................................................................4（五）客戶呼叫中心部 ..............................................................................................

6、.................5（六）客戶信息部........................................................................................................................5三、酒店客服人員管理...............................................................

7、.........................................................5（一） 、客服人員素質(zhì)要求.........................................................................................................51、心理素質(zhì)要求...................................

8、..............................................................................52、品格素質(zhì)要求.................................................................................................................63、技能素質(zhì)要求...........

9、......................................................................................................64、綜合素質(zhì)要求.............................................................................................................

10、....6（二） 、客服人員培訓(xùn) .................................................................................................................7四、客戶管理 ..................................................................................

11、......................................................8（一） 、客戶信息管理 .................................................................................................................81、客戶信息的收集..............................

12、...............................................................................82、客戶信息的管理.............................................................................................................93、客戶的信用管理與資信評(píng)估.......

13、.................................................................................9酒店客服管理方案一、前言（一） 、酒店客戶服務(wù)管理的重要性客戶服務(wù)管理，是餐飲企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；客戶服務(wù)管理，是餐飲企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)

14、，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；客戶服務(wù)管理，也是餐飲企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系是酒店類企業(yè)的重要外部關(guān)系，良好的客戶關(guān)系是酒店成功的關(guān)鍵。重視客戶服務(wù)管理是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的先決條件。酒店客戶服務(wù)管理培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)，