酒店前廳部綜合績效考核方案

1、前廳部綜合績效考核方案 前廳部綜合績效考核方案一、總則為配合酒店的總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，建立有效的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)前廳部員工之間的配合 協(xié)作能力，提高前廳部的管理機(jī)制，特制定本方案： （一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。 （二）范圍本方案適用于對(duì)臆廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公開。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行

2、考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別 績效指標(biāo) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分行李運(yùn)送工具管理行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn) 1 次扣 1 分25行李接送接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò) 1 次扣 2 分25行李寄存主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清

3、，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故 1 次扣 2 分25行李服務(wù)服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索 取小費(fèi)。每發(fā)生 1 次客人投訴扣2 分25接聽電話 語言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽，1 次扣 0.5 分接轉(zhuǎn)電話迅速、準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤 轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò) 1 次或引起客人投訴扣 1 分接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生 1 次 漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣 2 分前廳 服務(wù) 電話禮儀叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫

4、醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并及時(shí)通知服務(wù)中心 人工叫醒，在交接本上做好記 錄。不符合要求 1 次扣 2 分20接待服務(wù)人員必須做到禮貌待 客、熱情服務(wù)。嚴(yán)格按照酒店要求著裝，違反者扣 1 分 儀容儀表及禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度 禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次 客人投訴扣 2 分10入住接待手續(xù)辦理不超過 3 分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣 1 分 前廳接待排房 熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò) 1 次，扣 1 分25客人離店手續(xù)

5、辦理辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，散客退房每房 1 分鐘內(nèi)結(jié)算完畢（不含 查房） ，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣 1 分送客人離店主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓龋堪l(fā)生一次客人投訴，扣 2 分離店服務(wù)離店信息迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次扣 2 分20特色服務(wù)在工作中能夠做到定位、稱謂及主動(dòng)征詢服務(wù)，且受到客人表揚(yáng)的，加 5 分10酒店旅館登記系統(tǒng)能夠及時(shí)上傳賓客信息，做好四實(shí)登記，退房時(shí)及時(shí)做好離店信

6、息，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣 1 分5特殊情況處理對(duì)客人換房、調(diào)整房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投 訴扣 2 分10服務(wù)意識(shí)態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn) 1 次客人投訴 扣 2 分25傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)操作準(zhǔn)確、迅速、符合客人要 求，差錯(cuò)率 0,每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次扣1 分25訂票服務(wù) 準(zhǔn)確、及時(shí)、符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次扣 1 分 25商務(wù) 中心 服務(wù)工作記錄 完整、準(zhǔn)確、無人為差