電信小靈通用戶(hù)客戶(hù)保留策略.pdf

1、隨著買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代的到來(lái)，客戶(hù)資源成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本保證，由此客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，培育和維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)在市場(chǎng)制勝的重要策略。如何建立和保持客戶(hù)忠誠(chéng)己經(jīng)成為客戶(hù)關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。
　　 本文分析了十四年來(lái)我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的演變歷程，隨著3G牌照的發(fā)放，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和新聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商形成了“三足鼎立”的新局面。在移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中國(guó)移動(dòng)具有明顯的品牌優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大市場(chǎng)規(guī)模，中國(guó)電信想

2、要重新奪回市場(chǎng)“領(lǐng)頭羊”的位置，當(dāng)務(wù)之急是要保留住小靈通用戶(hù)，作為進(jìn)軍移動(dòng)市場(chǎng)領(lǐng)域的原始資本。通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)得出客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的原動(dòng)力，通過(guò)對(duì)小靈通用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析得出用戶(hù)主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)“主要包括：求廉”、“追求健康”和“求實(shí)”三種，本文按照用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分理論，將小靈通用戶(hù)劃分為“三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，運(yùn)營(yíng)商能更準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，并針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)提出差異化服務(wù)，通過(guò)不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度從而提升客戶(hù)忠

3、誠(chéng)度，保留住小靈通用戶(hù)。
　　 通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度管理理論分析得出：客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷累積才能形成真正的客戶(hù)忠誠(chéng)，因此本文主要論述怎樣運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度策略提高客戶(hù)忠誠(chéng)，盡可能保留小靈通用戶(hù)，具體措施主要包括：1）調(diào)整用戶(hù)期望值，在企業(yè)成本與客戶(hù)滿(mǎn)意之間找到平衡。2）在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，提出差異化策略，使策略更具針對(duì)性，更大程度的滿(mǎn)足他們的不同需求。3）第一時(shí)間解釋客戶(hù)疑惑，及時(shí)受理客戶(hù)抱怨，避免客戶(hù)因不滿(mǎn)而提前