本科學年論文：淺談現(xiàn)代酒店的個性化服務(wù)

1、山西大學商務(wù)學院管理學院本 科 學 年 論 文論文題目 論文題目 專業(yè)班級 專業(yè)班級 學生姓名 學生姓名 學 號 指導教師 指導教師 日 期

2、 2淺談現(xiàn)代酒店的個性化服務(wù)——以山西大飯店為例學生姓名：王云 指導老師：劉曉英【內(nèi)容摘要】個性化服務(wù)是建立在“人不同的、特殊的個性”基礎(chǔ)上的，以滿足顧客心理需求為目的服務(wù)，是一種商品質(zhì)服務(wù)。當今酒店除了向客人提供標準化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外，還應(yīng)針對客人的各種特殊需求提供個性化服務(wù)，或者超值服務(wù)，從而使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來一種超值享受。【關(guān)鍵詞】個性化服務(wù)

3、 酒店 顧客隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學化、服務(wù)日益多元化，直至今日、酒店業(yè)全面進入了個性化發(fā)展的潮流中、經(jīng)歷了情緒化服務(wù)—經(jīng)驗型服務(wù)-標準化服務(wù)-個性化服務(wù)的一個漫長的過程。酒店業(yè)目前競爭非常激烈，酒店要想在競爭中勝出，就必須讓客人在酒店期間經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。一、為什么要追求個性化服務(wù)（一）個性化服務(wù)的含義個性化服務(wù)是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務(wù)，超出顧客想象

4、，具有附加價值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對企業(yè)的忠誠。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。（二）個性化服務(wù)的內(nèi)涵酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店強化自身品牌形象的強大動力。從酒店管理的角度來看，酒店的個性化服務(wù)內(nèi)涵，包括以下幾個方面：1.滿足顧客的個性需求服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)

5、對象的特別需求提供相應(yīng)的有針對性的服務(wù)，不僅滿足客人臨時的、特殊的需求，還應(yīng)對客人的各種個別的需求進行歸類、整理與分析、推出與此相應(yīng)的、使不同客人得到符合各自個性化需求的服務(wù)。2.物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。個性化服務(wù)是通過心領(lǐng)神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人的各種個別需求提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)。3.表現(xiàn)服務(wù)人員的個性。顧客個性需求的滿足還必須依賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個性特點，